A qualidade e o modelo common assessment framework: O caso dos Serviços Académicos da Universidade de Évora

Uma das condições que mais influencia a competitividade entre instituições de ensino é a Qualidade. Sendo a sociedade cada vez mais exigente, é necessário medir e avaliá-la. A utilização de uma ferramenta de autoavaliação, desenvolvida ao nível da União Europeia, a Common Assessment Framework (CAF), que teve como modelo de origem o European Foundation for Quality Management (EFQM), veio permitir a medição da qualidade dos serviços prestados na administração pública. Este estudo apresenta os diversos aspectos referentes à temática da qualidade, o modelo CAF e os principais resultados obtidos num inquérito por questionário, junto dos alunos, colaboradores internos e gestores dos Serviços Académicos da Universidade de Évora, com o objectivo de avaliar o grau de satisfação com a qualidade do serviço prestado, o desempenho de todas as partes interessadas e, consequentemente, a sustentabilidade desse serviço. Desses resultados retiraram-se alguns pontos fortes, enunciaram-se diversos pontos fracos e evidenciaram-se sugestões de melhoria para o serviço em estudo. Neste sentido, este trabalho serviu de diagnóstico e apresenta uma ferramenta que permite aos Serviços académicos da Universidade de Évora conhecerem-se melhor e poderem mover-se no caminho da qualidade. ABSTRACT: One of the conditions that most influences the competitiveness among institutions of education is quality. As society increasingly demanding in terms of professional skills, it is necessary to measure and assess the quality of education, through continuous improvement to achieve excellence. Currently, the quality must be measured and seen as a competitive advantage. The use of a tool for self-evaluation of the quality, developed at EU level, the Common Assessment Framework (CAF) that has had its origin on European Foundation for Quality Management (EFQM), carne allow the measurement of quality of services provided to the clients, based on an internal guidance for quality in the organization and on the adoption of quality ratings as a routine in their work. This study presents the various aspects relating to the issue of quality and the Common Assessment Framework (CAF) and presents the main results obtained through a survey by questionnaire. These questionnaires were applied to the students, staff and internal managers from the Academic Services of the University of Évora with the aim of assessing the grade of satisfaction with the quality of the services provided, the performance of all interested parties and therefore the sustainability of this service in this institution of higher education. As results obtained on this research there are some strengths, several weaknesses and suggestions for improvement that can benefit the service under study. This work can be used as a diagnosis and gives a tool that allows Academic Services of the University of Évora know themselves better and to be able to move on the path of quality.

Quality Management

The purpose of this chapter is to enable registered health and social care prac - titioners to assume a clinical and/or a professional leadership role in quality management in the health and social care sectors. The contents in this chap - ter will strengthen the management competences of practitioners working in these sectors, including critical thinking, critical reflection, problem solving and decision -making, thus improving the quality in health and social care services.

Total Quality Management and Corporate Social Responsibility. Literature review. The case of Nabeiro Delta Cafés Group

The relationship between the themes of Total Quality Management (TQM) and Social Responsibility (CSR) through the concepts, approaches and models of excellence is a reality of sustainable and stable companies. Being organizations, people, act correctly and rightly do in society go through a quality management and social responsibility thereof. It is based on these two philosophies (Total Quality Management and Corporate Social Responsibility), which developed this literature review work, essentially based on a relational analysis in two papers, namely: "TQM and CSR Nexus" by Ghobadian et al. (2007) and "The Corporate Social Responsibility Audit Within the Quality Management Framework," de Kok et al. (2001) and applied to an organizational situation in concrete: the Nabeiro Delta Cafés Group - SGPS, SA.

Proposta do modelo ABC na contabilidade de gestão das instituições de ensino superior : o caso da Universidade de Évora

O contexto actual vivido pelas Instituições de Ensino Superior tem requerido a adopção de sistemas de Contabilidade de Gestão mais precisos face às crescentes necessidades de informação de custos e de gestão. Deste modo, o principal propósito deste trabalho de investigação é estudar os recentes desenvolvimentos dos sistemas de Contabilidade de Gestão, enfatizando o Custeio baseado nas Actividades (ABC) como o modelo mais apropriado para responder a estas exigências informativas. Esta abordagem é complementada com a realização de um estudo de caso na Universidade de Évora, onde é aplicado empiricamente o ABC, sendo o mesmo apresentado como proposta de modelo na Contabilidade de Gestão destas organizações. Esta dissertação apresenta uma análise crítica e comparativa entre os distintos sistemas de custos tradicionais e a contabilidade por actividades, sendo ainda destacadas as potencialidades da metodologia ABC como plataforma para implementação de outros sistemas de informação baseados nas actividades, nomeadamente ao nível da gestão, do orçamento, dos preços de transferência e da gestão da qualidade total. Neste âmbito, com recurso a vários estudos de caso, são descritas as propriedades, as limitações e os resultados que mais se evidenciam pela implementação do sistema ABC nestas entidades. Os principais resultados desta investigação permitem concluir que embora os sistemas de custeio tradicionais apresentem um substrato conceptual totalmente válido, o sistema ABC evidencia uma estrutura conceptual mais credível, capaz de produzir informação mais precisa de apoio à tomada de decisão. No entanto, há algumas reservas que lhe são apontadas, em especial, no que respeita à relevância, utilidade e praticabilidade do método, e insuficiente documentação sobre os resultados obtidos. Pela aplicação empírica do sistema ABC na Universidade de Évora, conclui-se que a informação disponibilizada por este modelo é relevante, facilitadora e influencia o processo de tomada de decisão da sua gestão, e responde às exigências contabilísticas e de prestação de contas do POC-Educação e de outras entidades externas. ABSTRACT; The present context of Institutions of Higher Education has required adoption of more accurate Management Accounting systems due to increasing needs for information about costs and management. Thus, the main propose of this research is to study the recent developments of the Management Accounting systems, emphasizing the Activity-based Costing (ABC) as the most appropriate model that addresses these information requirements. This approach has been enriched through a case study at the University of Évora, where the ABC methodology was applied empirically, and presented as a proposed model of Management Accounting of these organizations. This dissertation presents a critical and comparative analysis between the traditional cost systems and the ABC, pointing out the potentialities of this methodology as a platform for implementation of other information systems based on activities, namely, with regard to management, budget, transfer pricing and total quality management. ln this context and supported by some case studies, the main properties, limitations and results of the implementation of the ABC system in these institutions have been described. The main results of this research indicate that although the traditional cost systems present a total valid conceptual structure, the ABC system provide a more credible conceptual structure, which is able to produce a more accurate information base for decision-making. However, there are some reservations that are considered, namely the relevance, utility, practicability, and insufficient documentation with regard to the obtained results. The empirical application of the ABC system at the University of Évora makes it possible to conclude that the information provided through the use of this model is relevant in terms of its influence in the decision-making process, and provides the answers to the accounting requirements of Education-POC and other external entities. NOTA: O volume II na página 228 contém a Matriz 10, que não foi digitalizado devido ao enorme formato que não permitiu ser digitalizado.

Modelo de competências organizacionais de pessoal não docente da Universidade de Évora: um estudo de caso

Nesta dissertação de mestrado, na forma de estudo de caso, procedeu-se ao levantamento das competências organizacionais de todos os serviços e estruturas da Universidade de Évora, usando o método de focus group e entrevistas semiestruturadas. Teve por base teórica o Modelo das oito competências de Dave Bartram (2011), e o Modelo das nove competências associadas à gestão da qualidade de Escrig-Tena e Bou-Llusar (2005). Das 38 entrevistas individuais realizadas a chefias de topo, emanou um modelo de cinco competências organizacionais (comprometimento, trabalho em equipa, eficiência, eficácia e formação e conhecimento) específico da Universidade de Évora. Foi ainda descrita a visão de futuro da organização por parte dos entrevistados, numa organização dedicada ao Ensino, mas com a pretensão de se expandir noutras áreas de destaque; Organizational Skills Model of Non-teaching Staff of the University of Évora - A Case Study Abstract In this dissertation, in the form of case study, we proceeded to survey the organizational skills of all services and structures of the University of Évora, using the method of focus groups and semi-structured interviews. We had as theoretical basis Dave Bartram’s model of the eight skills (2011), and the Escrig-Tena and Bou-Llusar’s Model of the nine skills associated with quality management (2005). Of the 38 individual interviews with top management, a model of five organizational skills emanated (commitment, teamwork, efficiency, effectiveness and training and knowledge), specific to the University of Évora. It was also described the future vision of the organization by the respondents, an organization dedicated to education, but with the intention to expand in other areas of emphasis.

A qualidade dos cuidados de enfermagem e a Norma ISO 9001 : Aplicação empírica no Hospital CUF Infante Santo

A preocupação com a qualidade e normalização dos serviços de saúde é cada vez maior, verificando-se que, para responder às progressivas exigências dos utentes, aparecem entidades que criam normas universais, as quais pretendem a garantia da qualidade nos serviços de saúde. Contudo, a implementação de um sistema de gestão da qualidade, através da norma ISO 9001, nestas organizações, é um desafio pela dificuldade de avaliação da qualidade dos serviços prestados- cuidados de saúde. Estando presente num hospital profissional como médicos, enfermeiros e gestores, com características culturais que influenciam a forma de encarar a qualidade e a sua monitorização para a existência de uma mudança profunda, quando se implementa uma política de qualidade, é fundamental conhecer a definição da qualidade de cada profissional, membro de uma cultura e, deste modo, a sua postura perante o fenómeno. O presente trabalho tem como objectivos identificar a percepção dos enfermeiros do Hospital Cuf Infante-Santo, relativamente ao sistema de gestão da qualidade, segundo a norma ISO, e, consequentemente, investigar pontos fortes, pontos fracos, ameaças e oportunidades da implementação dessa norma nessa organização hospitalar. Para atingir os objectivos, foi desenvolvido um modelo de análise, onde se considera o relacionamento entre as características da qualidade em saúde, cultura organizacional hospitalar e do sistema da norma ISO, para o desenvolvimento da melhoria contínua na organização. Os dados, para a elaboração desta dissertação, foram recolhidos através de inquérito por questionários aos enfermeiros do Hospital Cuf Infante-Santo, que se encontravam a laborar na organização aquando da implementação da norma ISO, sendo utilizado o método quantitativo e técnicas do estudo qualitativo na análise de dados orientados para o significado das acções. Do trabalho desenvolvido, conclui-se que a percepção relativamente às alterações na qualidade dos cuidados está limitada pelo facto de a maioria dos respondentes não conhecer o sistema de qualidade (Norma ISO 9001), sendo este um dos pontos fracos para a implementação da norma ISO na organização. Deste modo, a situação diagnosticada constitui um alerta para as organizações de saúde, ao implementarem sistemas de gestão da qualidade, potencializarem os pontos fortes identificados, como a orientação dos enfermeiros para o cuidar e para o cliente e, por outro lado, evitar repetir pontos fracos, como o identificado anteriormente, através do envolvimento e formação dos seus colaboradores nas políticas da qualidade. Os enfermeiros preocupam-se com a qualidade, mas referem que não a monitorizam regularmente. Pelo que, esta necessidade com a implementação do sistema de gestão da qualidade, deverá ser corrigida, de modo a que a organização de saúde em estudo caminhe para a excelência. ABSTRACT: The concern with the quality and standardization of health services is increasing, verifying that to respond to the progressiva demands of the users, there appear entities wishing to create universal standards to ensure the quality in health services. However, implementing a quality management service, through ISO 9001 standard, in these organizations, it is a challenge by the difficulties of evaluation in the quality of the provided services - health care. Being present in a hospital professionals such as doctors, nurses and managers, with cultural characteristics that influence the way and method of facing the quality and its monitoring for the existence of a profound change, when a quality policy is implemented, it is fundamental to know the definition of the quality of each and ever professional, member of a culture, and in this way, their posture towards the phenomenon. This present study aims to identify the perceptions of nurses at the Infante-Santo CUF Hospital, relatively to the quality management system, according to the ISO standard, and consequently, investigating strengths, weaknesses, threats and opportunities of the implementation of this standard in that hospital organization. To achieve these aims or objectives, an analysis model was developed, which considers the relationship between the characteristics of the quality of health, hospital organizational culture and the ISO standard system, for the further development of the continuous improvement in the organization. The data for the elaboration of this dissertation was collected through questionnaire surveys done to the nurses at Infante-Santo CUF Hospital, who were working in the organization during the ISO standard implementation, being used the quantity method and techniques of the quality study in the analysis of data orientated to the meaning of actions. The developed research concluded that the perception related to the alterations in the quality of the care is limited by the majority of respondents not knowing the quality system (ISO 9001 standard), being this one of the weaknesses to the implementation of the ISO standard in the organization. Therefore, the diagnosed situation constituted a warning to the health organizations, to implement quality management systems, potentially the identified strengths, such as the orientation of the nurses to the care and to the client, and on the other hand, avoiding the repetition of weaknesses, as previously identified, through the involvement and training of its employees in the quality policies. The nurses are concerned about the quality but they refer that there is no regular monitoring. Thus, this necessity of the implementation of the quality and management system should be corrected, so that the health organization being studied should proceed to excellence.

Summary and Conclusion

This monograph outlines the process and results of development of a common educational programme at masters level in health and social care management, which was supported by the Erasmus Life Long Education project CareMan (Cul- ture and Care Management). The CareMan project brought together university partners actively involved in educating social and health care professionals in leadership and management at master’s level in Europe. The five partners of the consortium were Lahti University of Applied Sciences – Lahti UAS (administra- tive and academic coordinator, Finland), Charles University – CU (the Czech Republic), Edinburgh Napier University – ENU (Scotland), Hammeline University of Applied Sciences – HAMK (Finland), and University of Évora – UoE (Portugal). The objectives of the project were to achieve lower -level educational goals that included the development through education cultural and value -driven leadership, quality of care and quality management to effectively manage an integrated health and social care service. Through mapping the situation in the field and comparing curricula of all participating universities the overall aim was to develop a joint masters programme in social and healthcare management. After the detailed understanding of national and institutional specifics of each of the individual academic entities it was recognised that, due to a number of regulation issues, the original aim was not achievable. Following subsequent analytical work, it was decided to develop a set of three master’s level modules. At the end of the project it was intended that all created modules would be available virtually to the participating programmes and would contribute some added value to existing curricula. In the future these ready -to -use modules are intended to be taught in cooperation with the participating universities or as a separate module in each university. The chosen theoretical framework of the project that underpinned the devel- opment, management and evaluation of the inter -cultural educational provision relied on the combination of two learning theories – ‘cooperative collaborative and social learning’ and ’transformational’ (Mezirow, 2009). This theoretical framework helped to align with European collaborative policy and its application on all levels of implementation of the project.