Serviços e trabalho no sector bancário : Um estudo do (des)empenho e satisfação no trabalho em dois balcões de uma instituição bancária

Quem faz e garante a qualidade dos serviços prestados são as pessoas, muito mais do que os ambientes, os processos e as tecnologias. Nesse sentido, o nosso trabalho procurou analisar sociologicamente o (des)empenho e satisfação dos funcionários bancários, factores que conduzem à prestação de "serviços-produto" de qualidade, com um nível significativo de acompanhamento, evidenciando a relação entre a satisfação dos empregados e o correspondente reflexo na satisfação dos clientes. Através da análise de dois balcões de uma instituição bancária procurámos identificar os níveis de satisfação existentes e os factores envolvidos. Optámos por realizar um estudo de caso, descrevendo as características das agências, e procurámos identificar os factores sócio-organizacionais responsáveis pela satisfação/insatisfação dos empregados, abordando aspectos como a organização do trabalho, a qualidade de vida, os problemas de saúde/doença, os relacionamentos interpessoais, as remunerações, o reconhecimento. A "servicialização" de que a banca tem vindo a ser objecto, tal como outros sectores económicos, foi igualmente abordada na nossa investigação, analisando-se a relação de serviço e o modelo de competência preconizados no sector bancário, actualmente reconhecido como um sector dedicado à prestação de "serviços-produto". Os processos informais que medeiam as regras e as práticas concretas de trabalho, enquanto "espaços sociológicos" nos quais se concretizam diferentes formas de negociação, continuamente accionadas pelos actores (trabalhadores bancários), também foram objecto de observação, dada a sua importância como geradores de possibilidades de redefinição dos limites e alcance estratégico dos recursos do grupo profissional dos bancários. ABSTRACT; People are responsible for the quality of services, much more than ambient, procedures and technologies. Our project tried to analyse through the sociological point of view the performance and satisfaction of bank employees and the factors which are responsible for “services-product" of quality, with high attendance standing out the relation between employees’ satisfaction and clients' satisfaction. Analysing two branches of a bank we tried to identify the satisfaction level and other connected factors. We opted to make a case study describing the branches' characteristics, trying to identify the socio-organizational responsible factors for satisfactionIno satisfaction of employees, dealing with aspects such as work organization, life quality, health/illness complaints, employees’ relationship, wages and reconnaissance. The bank sector and other financial sectors are becoming a "service area", so, our research pointed out the service relations and the competence model seen in the bank sector. The "actors" (bank employees) were observed and interviewed, because they are the main responsible for the informal procedures, the norms and practical work methods, inside the “sociological spaces” where different negotiation procedures occurred, generating new limits and strategic ranges for the resources of the professional group of bank clerks.

Acompanhamento farmacoterapêutico de doentes com tuberculose em regime ambulatório

Objectivo: Este estudo tem como objectivo principal a avaliação do impacto do acompanhamento farmacoterapêutico sobre o estado de saúde de doentes com tuberculose (casos novos) em tratamento em regime de ambulatório. Métodos: O estudo incluiu um período de screening com a duração de um mês, seguindo de um período de estudo com a duração de 12 meses. O estudo foi aberto, multicêntrico, randomizado com um grupo de estudo (n=35) e um grupo controlo (n=41). Como metodologia de intervenção foi aplicado uma metodologia baseada num estado de situação do doente e avaliação sistemática de resultados clínicos negativos da medicação. Os dados foram trabalhados em folha de cálculo Microsoft excel2003. Resultados: No grupo de estudo foram efectuadas 665 intervenções farmacêuticas, sobre 490 resultados clínicos negativos da medicação e 175 riscos de resultados clínicos negativos da medicação, de um total de 737 detectados. Houve intervenção sobre 90,23% dos resultados clínicos negativos da medicação, tendo-se resolvido 80,73%. O grupo de estudo teve uma melhor adesão à terapêutica (73,17% no grupo de estudo; 26,83% no grupo controlo) e melhores resultados microbiológicos (p=0,046)), não tendo sido encontradas diferenças estatísticas relativamente aos parâmetros clínicos e radiológicos. Conclusão: O acompanhamento farmacoterapêutico permite detectar, prevenir e resolver resultados clínicos negativos da medicação, resultando assim num impacto positivo sobre o estado de saúde dos doentes com tuberculose em regime de ambulatório. ABSTRACT: Objective: Main objective of this study is to evaluate the impact of medication follow­ up on the health status of patients with tuberculosis (incident cases) in treatment in an ambulatory regimen. Methods: The study included a screening period of one month and then a follow-up period of twelve months. lt was an open study, multicentric, randomized, with a study group (n=35) and a control group (n=41). Intervention consists in a process based on gathering patients’ therapeutic profile and its systematic evaluation of medication negative clinical outcomes. Data were processed in Microsoft Excel 2003 worksheet. Results: ln the study group 665 pharmaceutical interventions on 490 medication negative clinical outcomes due were recorded and 175 risk of negative clinical outcomes, having being detected a total of 737. Pharmacist interventions were done on 90.23% of negative clinical outcomes, resolving 80.73%. The study group had a better therapeutic compliance (73.17% in the study group; 26.83% in the control group) and better microbiological results (p=0.046). However, there were no differences concerning clinical and radiological parameters. Conclusion: Medication follow-up allows detecting, preventing and resolving medication negative clinical outcomes, having a positive impact on tuberculosis patients' health status treated in an ambulatory regimen.

Barreiras e facilitadores à prática do acompanhamento farmacoterapêutico nos serviços farmacêuticos hospitalares portugueses

Objectivos: Identificar e compreender as barreiras e os facilitadores à prática do Acompanhamento Farmacoterapêutico (AFT) nos serviços farmacêuticos hospitalares portugueses. Método: Estudo qualitativo mediante realização de entrevistas semi-estruturadas a farmacêuticos hospitalares com e sem experiência no AFT e análise de conteúdo, retroactiva e temática. Resultados: Estrutura dos serviços farmacêuticos: barreiras (1) falta de tempo, organização das actividades orientadas para a logística, instabilidade dos recursos humanos, barreiras físicas à comunicação, relações em divergência; facilitadores (2) reestruturação, trabalho em equipa. Farmacêutico: (1) resistência à mudança, qualificação inadequada; (2) atitude positiva, legitimação, formação. Meio externo: (1) falta de apoio institucional, relacionamento com o doente, o médico e farmacêutico comunitário, ensino inadequado; (2) apoio institucional, procura do doente, cooperação com o médico e o farmacêutico comunitário, ensino adequado. Tecnologia: (1) acesso aos dados clínicos e a informação, método inadequado; (2) acesso à informação, método adequado, documentação, informatização, marketing, boas práticas. Conclusão: As entrevistas semi-estruturadas fornecerem uma visão ampla, detalhada e pragmática dos potenciais determinantes de uma prática generalizada do AFT nos serviços farmacêuticos hospitalares portugueses. /ABSTRACT: Objectives: To identify and understand the barriers and facilitators for the practice of Medication Therapy Management (MTM) in portuguese’s hospital pharmacy. Method: Qualitative study trough semi-structured interviews with MTM experienced and inexperienced hospital pharmacists followed by retroactive content and thematic analysis. Results: Structure of hospital pharmacy: barriers (1) lack of time, activities focused on logistics, instability of human resources, physical barriers to communication, divergent relationships; facilitators (2) restructuring, teamwork. Pharmacist: (1) resistance to change, inadequate skills, (2) positive attitude, legitimating, formation. Environment: (1) lack of institutional support, relationship with patient, physician and community pharmacist, inadequate teaching, (2) institutional support, patient's demand, cooperation with physician and community pharmacist, appropriate teaching. Technology: (1) lack of access to clinical data and information, inadequate method, (2) access to information, appropriate method, documentation, computerization, marketing, good pharmacy practices. Conclusion: The semi-structured interviews provide a broad, comprehensive and pragmatic view of potential determinants for wide practice of MTM in Portuguese’s hospital pharmacy.

Iniciação à Programação no 1.º ciclo do Ensino Básico. Estudo de avaliação.

Os estudos que aqui se apresentam correspondem à avaliação da Iniciativa Iniciação à Programação nas Escolas do 1.º ciclo em Portugal (adiante designada de IP1 ou simplesmente Iniciativa) desenvolvida durante o ano letivo de 2015-2016. Considerando a natureza de projeto-piloto da IP1, bem como as suas finalidades e características é adotada uma perspetiva de avaliação global, formativa e participada que assegurou a recolha de informação fundamental aos processos de tomada de decisão que visem o conhecimento sobre a implementação da Iniciativa e a sua eventual generalização à população das escolas do 1.º ciclo em Portugal. Os estudos de avaliação realizados têm como finalidade contribuir para o conhecimento e compreensão aprofundada das condições humanas e materiais em que a iniciativa IP1 foi implementada  no conjunto das escolas e dos agrupamentos incluindo aqueles aspetos que possam vir a ser melhorados de modo a aumentar a eficácia de propostas futuras a desenvolver, identificando  os pontos fortes e fracos bem como antecipando a avaliação de impacto que terá no momento da sua generalização a toda a população das escolas do 1.º ciclo em Portugal Tratando-se de um projeto-piloto espera-se que os resultados dos estudos de avaliação a realizar possam constituir um contributo para o conhecimento detalhado das estratégias de implementação levadas a cabo pelas Escolas e identificar prioridades, estabelecer procedimentos e requisitos que apoiem os processos de tomada de decisão, adquirindo pela via da investigação e da avaliação, o conhecimento antecipado das condições para efetuar a generalização prevista. A avaliação da IP1 foi desenhada e implementada a partir de duas linhas metodológicas de investigação, distintas, mas complementares e que deram lugar a 4 (quatro) estudos de avaliação. A primeira linha, de natureza quantitativa, inclui os estudos I e II e destina-se à avaliação global da IP1 através da recolha de elementos e indicadores de impacto quer ao nível da Escola quer ao nível dos professores e dos alunos. Os estudos I e II tiveram como opção metodológica o inquérito por questionário. A segunda linha de estudo, com carácter mais qualitativo inclui os estudos III e IV e destina-se a analisar e a compreender de forma mais aprofundada quer as ações realizadas pelas entidades parceiras ao longo da Iniciativa (nomeadamente as estratégias de coordenação, formação, acompanhamento e monitorização da Iniciativa) quer os eventuais impactos da Iniciativa observáveis nas Escolas. O estudo III teve como opções metodológicas a entrevista focus-group aos parceiros e outras entidades institucionais associadas à Iniciativa, a análise de conteúdo de material empírico recolhido através de questões abertas e pela preferência de cenários de alargamento da IP1. O estudo IV teve como opções o estudo de caso que recorreu a visitas “in situ” a escolas envolvidas na IP1. Em cada estudo de caso recorremos à observação de aulas, às entrevistas a professores e alunos e à análise documental, como técnicas de recolha de dados, de acordo com um protocolo de investigação comum a todos estudos. São apresentadas e discutidas as principais conclusões dos estudos de investigação e avaliação realizados, respeitando a estrutura organizativa adotada desde o seu início.