Qualidade e comunicação nas organizações de saúde : Aplicação prática no Hospital CUF Infante Santo

A presente dissertação discute a cada vez maior exigência de qualidade nas organizações de saúde, que deve ser encarada como uma ferramenta de gestão e de mudança, e a necessidade intrínseca de uma melhor e mais abrangente rede de comunicação, que se impõe para a transmissão de informação e conhecimento, numa sociedade que a uma velocidade atroz se encontra em constante mutação e desenvolvimento. Neste sentido, a temática em estudo assume particular importância no contexto actual, pois apenas a qualidade representa o garante da subsistência da organização abrindo caminho à eficiência e à eficácia organizacional e de interesse para a instituição, pois parte do conhecimento da percepção dos enfermeiros, que na organização de saúde estão directa e proporcionalmente relacionados com a satisfação do cliente. Os enfermeiros asseguram a manutenção dos padrões de qualidade, que a organização pretende alcançar e comunicar, sendo fundamentais na imagem global transmitida e, consequentemente, na criação de valor da própria organização. Este estudo apresenta como objectivo principal averiguar o conhecimento, o envolvimento e quais as necessidades sentidas, na perspectiva dos enfermeiros, no âmbito da comunicação organizacional, de modo a melhorar a comunicação na organização de saúde, de forma a promover uma gestão de qualidade, garantindo uma subsequente imagem global de excelência. A investigação empírica analisou de forma sistemática informação relevante na área da qualidade, da comunicação organizacional e da inovação. Assim, aplicou-se um inquérito por questionário, fundamentado nos princípios de autores como Deming (1986); Chiavenato (2004); Druker (2000); Biscaia (2000) e Jeffries, (1992), junto dos enfermeiros do Hospital CUF Infante Santo. Com a realização de uma investigação exploratório-descritiva coloca-se a tónica na definição de conceitos e na descrição de factores, através de uma abordagem híbrida qualitativa e quantitativa, foi possível empreender-se o estudo e edificar-se os resultados, que permitem fazer uma caracterização de um conjunto de necessidades a colmatar no âmbito da comunicação interna e verificar a receptividade a inovações de forma a conseguir um maior envolvimento, formação e adesão dos enfermeiros nas políticas de qualidade. As conclusões apuradas levaram à apresentação da indispensabilidade de um envolvimento dos enfermeiros na gestão organizacional ao nível das políticas de qualidade e dos processos de melhoria contínua, observando a emergência de necessidades comunicacionais, nomeadamente a intranet, numa atitude afirmativa de imposição deste canal como um importante facilitador, desde que adaptado à realidade da organização. ABSTRACT: This dissertation discusses the increasing demand for quality in health organizations, which should be seen as a management and change tool, and the intrinsic need of a better and wider communication network, which is required for the transmission of information and knowledge, in a society that is at an atrocious speed constantly changing and developing. ln this sense, the theme in study assumes particular importance in the current context, thus only the quality represents the guarantee of the continuation and existence of the organization opening the way to organizational efficiency and effectiveness and of interest to the institution, as by part of the perception knowledge of the nurses, which in the health organization are directly and proportionately related to the client’s satisfaction. The nurses ensure the maintenance of the quality standards, that the organization aims to reach and communicate, being fundamental in the global image transmitted, and consequently, in the creation of value for the organization itself. The study presents as main objective the investigation of knowledge, the involvement and which necessities needed and felt, in the nurses' perspective, within the organizational communication, as to better the communication within the health organization, in such a way to promote the quality management, guaranteeing a subsequent global image of excellence. The empirical research analyzed in systematic way information relevant in the area of quality, of the organizational communication and innovation. Thus, a survey questionnaire was applied, based on the principles of authors such as Deming (1986); Chiavenato (2004); Druker (2000); Biscaia (2000) e Jeffries, (1992), among nurses of the Infante Santo CUF Hospital. With the completion of an exploratory-descriptive research, the emphasis was put on the concepts definition and the factors description, through a quality and quantity hybrid approach, it was possible to carry out the study and edify the results, which permit in the making of a characterization of a group or set of necessities to cover in the internal communication ambit and verify the acceptability to innovations so that a greater involvement be achieved, training and adherence of the nurses in the quality policies. The conclusions reached led to the presentation of the indispensability of an involvement of the nurses in the organizational management at the level of the quality policies and the processes for continuous improvement, observing the emergency of communication needs, namely the intranet, in an affirmative attitude of imposition of this channel such as an important facilitator, as long as ifs adapted to the reality of the organization.

Qualidade e triagem de Manchester : Estudo de caso Hospital CUF Descobertas

A saúde em Portugal encontra-se no caminho da mudança, rumo à excelência, pois questiona-se o sistema, a sua estrutura, os seus processos e os resultados. Uma das condições que mais influencia a competitividade entre instituições da saúde é a qualidade. Sendo a sociedade cada vez mais exigente, medi-la e avalia-la é um imperativo da época actual. O presente estudo teve como objectivo, contribuir para a realização de um diagnóstico de um processo de melhoria implementado num hospital privado de Lisboa - Hospital CUF Descobertas (HCD), no Serviço de Atendimento Permanente (SAP), à luz dos princípios da qualidade total. O procedimento da Triagem de Manchester é um processo que tem como principal objectivo o estabelecimento de prioridades, ou seja, identificar critérios de gravidade, de forma objectiva e sistematizada, que indicam a prioridade clínica com que o cliente deve ser atendido e o respectivo tempo de espera alvo recomendado até observação médica. Não se trata de estabelecer diagnósticos. Para o efeito, utilizou-se uma abordagem metodológica, suportada pelo modelo de auto-avaliação, designado Modelo Common Assessment Framework (CAF). Neste sentido, privilegiando-se a utilização dos critérios de meios deste modelo. Foi aplicado um questionário aos colaboradores do Serviço de Atendimento Permanente do Hospital CUF Descobertas. O Tratamento de dados estatísticos foi realizado com o apoio do SPSS, versão 16.0 e do Microsoft Excel. Os resultados deste estudo culminam com a identificação de pontos fortes, pontos fracos e sugestões de melhorias para o serviço em estudo. Neste sentido, este trabalho serviu de diagnóstico para se poder identificar em que ponto se situa e que rumo se deve seguir para se atingir um patamar de excelência relativamente à qualidade. Abstract: Health in Portugal finds itself on the path toward change, trying to find excellence while challenging the system and its structure, processes, and results. One of the conditions that most influences the competitiveness between the institutes of health is quality because society is becoming more demanding. Measuring and evaluating this change is happening in this current time. The present study has the objective of contributing and establishing a diagnostic tool relative to the process of improvement. This tool was used in a private hospital in Lisbon, Hospital CUF Descobertas, in the Emergency Room, in looking at the principles of total quality. This process designed through the Manchester Triage System has the main objective of the establishment of priorities through which we want to identify criteria of seriousness in an objective and systematic way that indicate a clinical priority with which the client is attended to in respect to the waiting time, giving a recommended time until medical observation. ln this sense, we do not diagnose patients in triage. For this effect, we used a methodological overview supported by the model of self-evaluation, the Common Assessment Framework (CAF}, in which we used the criteria: Leadership, Planning and Strategy, People, Resources and Processes. To arrive at this, a questionnaire was used by the collaborators of the emergency room of Hospital CUF Descobertas. The statistical analysis of the data was performed using SPSS version 16.0 and Microsoft Excel. The results of this study culminated with the identification of strong points, weak points, and suggestions for improvements for the work in study. ln this way, with this study, we can identify in where an organization finds itself and the path it should take in order to achieve a high level of quality excellence.

Qualidade de vida no trabalho nos serviços de maior turnover do Hospital Nossa Senhora do Rosário, E.P.E.

O desempenho de uma atividade laboral prende-se, de um modo geral, com a necessidade de realização pessoal e profissional e a necessidade de subsistência. A qualidade de vida no trabalho envolve fatores fundamentais, desde as condições físicas do local de trabalho à progressão na carreira que, por sua vez vão influenciar a produtividade, a motivação e os custos associados à falta de qualidade dos cuidados. Cabe a cada Organização ser responsável pela manutenção e melhoria qualidade de vida dos seus colaboradores e, deste modo, com o desenvolvimento de pessoal especializado e motivado, a Organização consegue diminuir os custos e aumentar a produtividade. Esta investigação pretende identificar quais os fatores que influenciam a qualidade de vida no trabalho dos enfermeiros que desenvolvem os seus cuidados nos Serviços com maior turnover do Hospital Nossa Senhora do Rosário, E.P.E. (HNSR, E.P.E.), que são: o Serviço de Cirurgia, Medicina e a Urgência Geral. Foi elaborado um questionário dirigido aos enfermeiros prestadores de cuidados com o intuito de recolher dados relativos aos fatores que influenciam a qualidade de vida e as suas consequências (turnover, acidentes de trabalho e stress ocupacional). Os enfermeiros destacaram como principais fatores influenciadores da qualidade de vida no trabalho a sobrecarga de trabalho e a motivação para a realização do trabalho e como consequências da falta de qualidade de vida no trabalho a desmotivação e o desgaste físico e psicológico. ABSTRACT: The requirement of an employment is closely related to personal and professional fulfilments, and also to subsistence matters. The quality of life of the employee depends upon factors like physical labor conditions to range from career development. These factors will affect the performance and motivation of the employee. Each institution should be responsible for the maintenance and improvement of the quality of life of their employees. This will allow for the development of specialized staff which in turn may lead to a reduction on costs and to higher productivity. The aim of this research project is to identify the factors that have a great influence on the quality of life of nurses working on HNSR, E.P.E. departments with higher turnover. The departments with higher turnover are: surgery, medicine and emergency. ln order to collect information about the different factors influencing quality of life and their ultimate consequences, such as turnover, labor accidents and occupational stress, a questionnaire was set up. Afterwards, this questionnaire was sent to nursing care staff of HNSR, E.P.E. The nurses mention as major indicators influencing their quality of life at their job: the overload of work and motivation to care. The main stated consequences of the lack of quality life at work were: demotivation and burnout.