Criação de valor para o cliente: um estudo exploratório sobre programas de Key Account Management (KAM)

Nas últimas décadas, a maturidade de alguns mercados, a globalização e o crescente poder de barganha dos clientes aumentam ainda mais a necessidade das empresas em manterem e desenvolverem de forma eficaz seus clientes mais importantes. Neste contexto, ganham relevância os programas de Key Account Management (KAM), iniciativas corporativas que tratam de forma especial os clientes mais importantes do fornecedor. Para obter o desempenho financeiro superior, o programa de KAM precisa criar valor para o cliente para posterior apropriação de valor pelo fornecedor. Contudo, a maioria dos estudos enfatiza a apropriação de valor pelo fornecedor, porém poucas pesquisas investigam a criação de valor para o cliente em programas de KAM. Além disso, a maioria das pesquisas em marketing de relacionamento ainda foca muito nos impactos positivos do relacionamento. Dessa forma, é importante analisar empiricamente como é a implementação da criação de valor para o cliente em programas de KAM, identificando as principais dimensões e os fatores críticos. O objetivo do presente estudo é analisar o processo de criação de valor para o cliente em programas de Key Account Management (KAM) e propor um modelo de criação de valor para o cliente segundo a perspectiva da empresa fornecedora. As análises e o modelo são elaborados a partir de um processo de investigação abdutiva, ou seja, a combinação entre a fundamentação teórica sobre o conceito de valor e programas de KAM e a análise de conteúdo de 22 entrevistas em profundidade com especialistas em programas de KAM, profissionais de marketing/vendas que trabalham por pelo menos cinco anos com programas de KAM em grandes empresas no Brasil. O modelo proposto explica de forma integrada e sistemática como é a criação de valor para o cliente em programas de KAM segundo cinco dimensões (Desenvolvimento de relacionamentos; Entendimento dos direcionadores de valor; Desenvolvimento da proposta de valor; Comunicação da proposta de valor; e mensuração de valor), quatro moderadores (Orientação relacional do cliente; Formalização do programa de KAM para o cliente; Abordagem do fornecedor: \"orientada ao cliente\" vs. \"orientar o cliente\"; e Fit estratégico entre o fornecedor e o cliente) e três riscos (Não entrega do valor básico para o cliente; Rotatividade do Key Account Manager; e Sentimento de injustiça do cliente). Contribui-se com a teoria sobre o tema, ao incluir uma dimensão específica no modelo para desenvolvimento de relacionamentos do nível da díade (organização-organização) e indivíduo (funcionário-funcionário), e ao abordar não somente aspectos positivos do relacionamento, mas também os aspectos negativos (ou riscos da criação de valor para o cliente). Contribui-se também para a prática, ao prover uma visão mais ampla, sistemática e integradora dos diversos elementos da criação de valor para o cliente aos executivos das empresas que possuem programas de KAM, e ao recomendar práticas organizacionais que servem como guias para a tomada de decisão dos gestores de programas de KAM. Ademais, como a parte empírica do estudo é baseada no contexto brasileiro, amplia-se o conhecimento sobre KAM no Brasil. Por fim, apresentam-se as limitações do estudo com a agenda de pesquisas futuras

O português de herança em território fronteiriço: a LH em Olivença como arma para preservação de um grupo minoritário

Esta pesquisa tem como objetivo investigar a língua portuguesa nativa e de herança sobreviventes em território fronteiriço de língua oficial espanhola. Como locus de pesquisa selecionamos Olivença, uma cidade da Espanha em que a língua portuguesa se faz em situações específicas de uso. A relevância desta pesquisa traduz-se no fato de que espaços fronteiriços mantêm sobrepostas em espaços geográficos contíguos algumas realidades que se sobrepõem: a realidade da oficialidade linguística e a realidade do sentimento de pertença sociolinguística. Nesta tese, partimos da identificação, em trabalho de campo, da presença da língua portuguesa no território atualmente espanhol (mas historicamente português) e na constatação de que há uma flutuação de identificação-identidade linguística. No espaço geográfico em que fizemos incursão científica, duas cidades sobrepõem-se historicamente e duas geografias políticas, por outro lado, avizinham-se e roçam-se continuamente. Ao tomar contato com essa cidade, hipotetizamos que o sentimento de pertença linguística estaria presente entre os falantes mais velhos, que manteriam a herança de traços lusitanos em sua comunicação, mesmo ao falar o espanhol. A justificativa é que, logo de chegada, já avistáramos recintos comerciais com nomes portugueses e, contrariamente, não ouvíamos o som lusitano nas ruas. Sabemos que o domínio espanhol numa cidade outrora portuguesa tenderia a apagar vestígios portugueses. No entanto, em grupos íntimos pressupúnhamos o português como língua corrente. Durante o trabalho de campo, identificamos fortes valores culturais sendo empunhados como armas de resistência entre descendentes de portugueses, fazendo correr numa velocidade acentuada a reorganização dos valores lusitanos em redutos da cidade espanhola. Essa força e essa velocidade pareciam ser as molas propulsoras de uma mudança linguística muito sorrateira, que impactava o sentimento de unidade de um segmento social da comunidade sociolinguística. Isso nos inspirou a dar um passo investigativo seguinte em direção aos mais jovens, que tinham o espanhol como língua materna, mas tinham o português como língua de herança. À pergunta central sobre a força do português como língua de herança buscamos respostas por meio de duas outras questões mais indiretas feitas aos sujeitos entrevistados: será que os mais jovens percebiam-se como portugueses? será que os elementos culturais lusitanos presentes nas ruas eram reconhecidos como vinculados à língua de herança? Foi assim que passamos a recolher pistas sobre os traços de resiliência do português como língua incrustada na região espanhola de Olivença.

Impacto socioeconômico das políticas sanitárias sobre os estabelecimentos avícolas comerciais de postura da regional agropecuária de Limeira, estado de São Paulo

É reconhecida a importância da avicultura para o agronegócio e para o desenvolvimento do Brasil. Mas o País tem enfrentado grande concorrência internacional, que se traduz em barreiras sanitárias e exigências cada vez maiores de controle de seu rebanho por parte dos importadores. Neste sentido, o Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA) publicou uma série de atos legais para viabilizar a organização dos programas de saúde animal, entre eles as Instruções Normativas n° 56/2007, n° 59/2009, n°36/2012 e n°10/2013, para estabelecer os procedimentos para registro e fiscalização de estabelecimentos avícolas comerciais e de reprodução, voltados à biosseguridade do sistema avícola. Como todos os setores produtivos, a avicultura é fortemente influenciada pela sua estrutura de custos, de modo que há um certo sentimento de que a adequação às medidas de biosseguridade, preconizadas pelas normativas, pode impactar a atividade de produção de ovos comerciais de modo a levar, eventualmente, alguns avicultores ao abandono da mesma. O objetivo deste trabalho foi analisar o impacto socioeconômico das políticas sanitárias para estabelecimentos avícolas comerciais de postura da regional agropecuária de Limeira, Estado de São Paulo, analisando o perfil socioeconômico da propriedade e do produtor e, estimando o custo de produção e seu impacto em atendimento às medidas de biosseguridade preconizadas pelas normativas. Para a análise do perfil das propriedades foram utilizados os dados dos 28 estabelecimentos avícolas, levantados por meio de documentação para registro. Para a análise do perfil do produtor e para estimar os custos de produção foram considerados dez estabelecimentos, voluntários à pesquisa, visitados entre os meses de junho e julho de 2013. O resultado do estudo sugere que as adequações à biosseguridade podem ser factíveis de serem realizadas economicamente, sendo o custo relativamente pequeno frente aos possíveis riscos de enfermidades, representando entre 1,61% e 2,09% do custo total de produção. No entanto, as sucessivas alterações nas legislações podem fazer com que o programa de sanidade avícola perca a credibilidade diante da sociedade e dos produtores que demonstram resistência às mudanças nos paradigmas zoosanitários