Criação de valor para o cliente: um estudo exploratório sobre programas de Key Account Management (KAM)

Nas últimas décadas, a maturidade de alguns mercados, a globalização e o crescente poder de barganha dos clientes aumentam ainda mais a necessidade das empresas em manterem e desenvolverem de forma eficaz seus clientes mais importantes. Neste contexto, ganham relevância os programas de Key Account Management (KAM), iniciativas corporativas que tratam de forma especial os clientes mais importantes do fornecedor. Para obter o desempenho financeiro superior, o programa de KAM precisa criar valor para o cliente para posterior apropriação de valor pelo fornecedor. Contudo, a maioria dos estudos enfatiza a apropriação de valor pelo fornecedor, porém poucas pesquisas investigam a criação de valor para o cliente em programas de KAM. Além disso, a maioria das pesquisas em marketing de relacionamento ainda foca muito nos impactos positivos do relacionamento. Dessa forma, é importante analisar empiricamente como é a implementação da criação de valor para o cliente em programas de KAM, identificando as principais dimensões e os fatores críticos. O objetivo do presente estudo é analisar o processo de criação de valor para o cliente em programas de Key Account Management (KAM) e propor um modelo de criação de valor para o cliente segundo a perspectiva da empresa fornecedora. As análises e o modelo são elaborados a partir de um processo de investigação abdutiva, ou seja, a combinação entre a fundamentação teórica sobre o conceito de valor e programas de KAM e a análise de conteúdo de 22 entrevistas em profundidade com especialistas em programas de KAM, profissionais de marketing/vendas que trabalham por pelo menos cinco anos com programas de KAM em grandes empresas no Brasil. O modelo proposto explica de forma integrada e sistemática como é a criação de valor para o cliente em programas de KAM segundo cinco dimensões (Desenvolvimento de relacionamentos; Entendimento dos direcionadores de valor; Desenvolvimento da proposta de valor; Comunicação da proposta de valor; e mensuração de valor), quatro moderadores (Orientação relacional do cliente; Formalização do programa de KAM para o cliente; Abordagem do fornecedor: \"orientada ao cliente\" vs. \"orientar o cliente\"; e Fit estratégico entre o fornecedor e o cliente) e três riscos (Não entrega do valor básico para o cliente; Rotatividade do Key Account Manager; e Sentimento de injustiça do cliente). Contribui-se com a teoria sobre o tema, ao incluir uma dimensão específica no modelo para desenvolvimento de relacionamentos do nível da díade (organização-organização) e indivíduo (funcionário-funcionário), e ao abordar não somente aspectos positivos do relacionamento, mas também os aspectos negativos (ou riscos da criação de valor para o cliente). Contribui-se também para a prática, ao prover uma visão mais ampla, sistemática e integradora dos diversos elementos da criação de valor para o cliente aos executivos das empresas que possuem programas de KAM, e ao recomendar práticas organizacionais que servem como guias para a tomada de decisão dos gestores de programas de KAM. Ademais, como a parte empírica do estudo é baseada no contexto brasileiro, amplia-se o conhecimento sobre KAM no Brasil. Por fim, apresentam-se as limitações do estudo com a agenda de pesquisas futuras

Diferentes olhares acerca dos processos de participação docente na construção da política curricular em Itatiba (2001-2012)

A presente dissertação é fruto da pesquisa que teve como objetivo investigar a participação docente, do Ensino Fundamental II, no processo de formação continuada e principalmente na construção da política curricular do município de Itatiba, o qual tem o ensino municipalizado do 1º ao 9º ano desde 1999. Vale ressaltar que o estudo discorreu entre a gestão municipal de 2001 a 2008 e a gestão de 2009 até 2012. A investigação se desenvolveu a partir das seguintes fontes: entrevista com o Secretário de Educação que atuou entre 2001 e 2008 e com a Secretária de 2009 a 2012; entrevista com duas supervisoras que participaram de todo o processo de 2001 a 2012; entrevista com duas diretoras que atuaram desde a municipalização até 2012; entrevista com quatro professores que se efetivaram após a municipalização (2001), atuam até hoje e participaram do processo de formação até 2012; documentos oficiais: Constituição Federal de 1988, LDB (9394/96), Diretrizes Curriculares Nacionais, FUNDEF (1997), FUNDEB (2007), Deliberação CEE nº73/2008, Lei da municipalização (3110/99), Lei do Sistema de Ensino do município de Itatiba (3485/2001), Projeto Político Pedagógico da SE de 2008, assim como os documentos curriculares do município: de 2001 a 2008 Orientações Curriculares e de 2009 a 2012 Currículo do Ensino Fundamental do 6º ao 9º de todas as disciplinas. É por meio de uma pesquisa qualitativa que esta dissertação se delineia. Desse modo, com entrevistas semiestruturadas bem como roteiros previamente elaborados, tivemos como critérios de escolha dos sujeitos: profissionais da educação que atuaram desde a municipalização até 2012, que participaram de todo o processo de formação continuada e da construção da política curricular. Nessa perspectiva, as entrevistas foram gravadas em áudio e, posteriormente, transcritas para o processo de análise. Dessa forma, o processo de análise consistiu na organização dos dados em categorias e subcategorias, estas estabelecidas pelo próprio conteúdo das entrevistas colhidas dos sujeitos, como também no entrecruzamento do conteúdo das entrevistas com os dados documentais das diferentes fontes utilizadas, que foram, por sua vez, analisados e discutidos à luz do referencial teórico que fundamentou a pesquisa. O estudo foi realizado com base em contribuições de autores que discutem o currículo (Veiga, Silva, Apple, Moreira, Sacristán), os saberes docentes (Tardif), a formação continuada de professores (Nóvoa, Hargreaves), a municipalização (Azanha, Arelaro).Os resultados do trabalho revelam, entre outras coisas, que a participação docente ocorreu no ponto de vista principalmente dos professores na gestão de 2009 a 2012, uma vez que esses se sentiram parte de todo o processo de discussão e construção.