Integração entre frameworks de suporte à gestão e governação das tecnologias de informação : modelação da Norma ISO 9001

A ISO 9001 e Arquiteturas Empresariais (AE), diferentes ferramentas de Governação com diferentes perspetivas, são dominantes entre os seus praticantes. Uma representação de uma ISO 9001 em ArchiMate pode potenciar ainda mais alinhamentos com outras frameworks representadas por AE e pode ajudar na obtenção de melhores resultados na implementação da Qualidade numa organização, obviando os custos e a duplicação de esforços. Esta tese propõe uma abordagem de integração entre a ISO 9001 e AE na perspetiva das AE ao propor um mapeamento de conceitos de ISO 9001 em EA pela definição de uma Arquitetura de Referência da ISO 9001 utilizando a linguagem de modelação do ArchiMate Dois objetivos são endereçados: a demonstração da capacidade de representar todos os requisitos da ISO 9001 em componentes de AE através do desenvolvimento da Arquitetura de Referência e reciprocamente a capacidade de desenvolver uma AE de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) teórico baseado na ISO 9001 com as componentes dessa Arquitetura de Referência. Adicionalmente, ao identificar e avaliar a existência das componentes da Arquitetura de Referência numa organização concreta, se estes não estão completamente mapeados, pode-se concluir a existência de um desvio relativamente ao referencial ISO 9001. Por ultimo, uma Arquitetura de Referência ArchiMate da ISO 9001 permite a partilha de conhecimento, a comunicação entre partes interessadas e contribui para a discussão e validação da ISO 9001 entre os utilizadores de Arquiteturas Empresariais.

Sistema de informação para gestão das atividades e suporte à decisão das equipas comerciais

Esta dissertação enquadra-se na área do Customer Relationship Management (CRM), no domínio aplicacional do Sales Force Automation (SFA), em um operador móvel de telecomunicações no suporte à rede comercial. Assim, esta dissertação investiga de que forma a introdução de uma ferramenta SFA em um operador móvel de telecomunicações poderá resolver a enorme dificuldade que a empresa tem em obter informações fiáveis e atempadas. A incapacidade em obter esta informação não permite aos gestores tomar decisões em resposta a alterações súbitas do mercado. Por outro lado, os seus delegados comerciais que suportam os agentes não têm uma ferramenta que organize as suas agendas, e a disponibilização de informação útil e atualizada nas suas visitas aos agentes. Assim, foi decidido investigar qual o impacto resultante da introdução de uma ferramenta SFA, que em tempo real auxilie os gestores na tomada de decisão, na disponibilização de informação que suporte as reuniões dos delegados com os seus agentes, bem como no planeamento e agendamento dessas mesmas reuniões. Foi demonstrada uma relação positiva entre a utilização do SFA e a produtividade dos delegados. Esta alteração de hábitos comportamentais, bem como a disponibilidade de informação permitindo uma melhor monitorização sobre o desempenho dos agentes, afetou positivamente a capacidade de tomada de decisão, tendo provocado um incremento na eficiência das visitas aos agentes, e resultando na melhoria dos indicadores mais importantes da empresa.

As representações sociais das mulheres migrantes brasileiras vítimas de violência doméstica

O tema a que se refere este estudo foi escolhido dada a atualidade e a pertinência da temática da violência doméstica na nossa sociedade, sendo reconhecida e assumida como um crime público e uma forma grave de violação dos direitos humanos. Este estudo tem como objetivo analisar, identificar e compreender as representações sociais de um grupo de mulheres migrantes brasileiras vítimas de violência doméstica. Do ponto de vista metodológico o estudo é qualitativo recorrendo aos testemunhos pessoais através de uma amostra de 10 participantes no qual foi aplicada a técnica de recolha de dados, a entrevista. Os conteúdos das entrevistas foram analisados através dos softwares Textstat 2.9 e do Freemind 1.1. Os resultados demonstraram que o tipo de violência doméstica preponderante é a violência física e as causas da violência doméstica foram, essencialmente, o álcool e as drogas. O agressor foi representado pelas mulheres através de objetivações negativas e afetivas, sendo que a maioria das mulheres acreditam na mudança do comportamento violento do agressor. No que tange às representações acerca do futuro, observaram-se representações ancoradas na resiliência e na falta de perspetivas de futuro. Os resultados são indicadores que as representações sociais que as mulheres brasileiras têm dos brasileiros são positivas e dos portugueses negativas, sendo o suporte social sustentado na família, nos amigos e nas instituições de apoio à vítima. Os resultados demonstram que as mulheres possuem a representação de que os portugueses e os brasileiros são ambos violentos, e constatou-se que as representações sociais que as mulheres possuem em relação à tolerância são objetivações positivas. Verificou-se também que a violência contra a mulher reflete um fenómeno complexo e multifacetado.