Customer Energy in Relationships

All companies have a portfolio of customer relationships. From a managerial standpoint the value of these customer relationships is a key issue. The aim of the paper is to introduce a conceptual framework for customers’ energy towards a service provider. Customer energy is defined as the cognitive, affective and behavioural effort a customer puts into the purchase of an offering. It is based on two dimensions: life theme involvement and relationship commitment. Data from a survey study of 425 customers of an online gambling site was combined with data about their individual purchases and activity. Analysis showed that involvement and commitment influence both customer behaviour and attitudes. Customer involvement was found to be strongly related to overall spending within a consumption area, whereas relationship commitment is a better predictor of the amount of money spent at a particular company. Dividing the customers into four different involvement / commitment segments revealed differences in churn rates, word-of-mouth, brand attitude, switching propensity and the use of the service for socializing. The framework provides a tool for customer management by revealing differences in fundamental drivers of customer behaviour resulting in completely new customer portfolios. Knowledge of customer energy allows companies to manage their communication and offering development better and provides insight into the risk of losing a customer.

Afrikkalaisen sikaruton mahdollisia maahantuloreittejä

Afrikkalainen sikarutto on lakisääteisesti vastustettava helposti leviävä sikojen ja villisikojen virustauti, jolla on myös vakavia sosioekonomisia vaikutuksia. Akuutissa tautimuodossa eläimillä esiintyy syömättömyyttä, korkeaa kuumetta, verenpurkaumia iholla, veristä ulostetta sekä mahdollisesti ripulia. Kuolleisuus on lähes 100 % ja tauti johtaa kuolemaan 7-10 vrk tartunnan jälkeen. Tauti ei tartu ihmisiin. Tautia esiintyy sekä kesy- että villisioissa suurimmassa osassa Saharan eteläpuolista Afrikkaa ja Sardiniassa. Vuodesta 2007 lähtien tautia on esiintynyt Kaukasuksen alueella ja vuonna 2011 lähellä Suomen rajaa: Leningradin alueella ja Kuolan niemimaalla. Tässä riskiprofiilissa kartoitetaan reitit ja tapahtumasarjat, jotka voivat johtaa siihen, että afrikkalainen sikarutto tulee Suomeen ensimmäisen kerran. Näistä oleellisimmat ovat: maahantulo infektioalueella matkustaneiden ihmisten mukana, infektoituneen lihan tai lihatuotteen mukana, elävien kesysikojen ja sperman mukana, kontaminoituneiden eläinkuljetusajoneuvojen mukana, kansainvälisen liikenteen ruokajätteen mukana ja Suomeen vaeltavan infektoituneen villisian mukana. Tilatason tautisuojaus sekä tehokas ja kohdennettu tiedottaminen taudin vaaroista ovat avainasemassa, kun halutaan suojata Suomen sikaelinkeinoa afrikkalaiselta sikarutolta.