El estrés y la velocidad de anticipación en los "Call Centers"

La presente tesis doctoral se enmarca dentro del programa de doctorado del Departamento de Psicología Evolutiva y de la Educación, de la Facultad de Educación de la Universidad Complutense de Madrid. Este trabajo, realizado durante los últimos 9 años, tiene como motivo principal la identificación de un perfil adecuado a las necesidades del trabajo en un Call Center, de modo que tanto trabajador como empresa puedan salir beneficiados. Asimismo, se pretende detectar patrones de actividad laboral en esta población, que identifique los momentos apropiados para realizar descansos tras un cierto tiempo de actividad dentro de la jornada laboral, de manera que se pueda disminuir el estrés y por tanto permitir que el agente pueda seguir desarrollando un trabajo eficaz. Nos encontramos con una actividad profesional que exige alta concentración y atención, provocando elevados índices de estrés. La consecuencia inmediata es el elevado porcentaje de absentismo y bajas voluntarias que se dan en este sector. Por lo que, si este tipo de empresas tienen trabajadores con un perfil profesional adecuado a sus necesidades, no solo cumplirán sus objetivos de negocio sino que es posible que puedan mejorarlos, disminuyendo así mismo la rotación y el absentismo, aumentando la productividad y mejorando la calidad de vida y el clima laboral. La elección de este tema está relacionada con mi actividad profesional. En los últimos 15 años he desarrollado mi actividad profesional en el ámbito de la selección de personal y Recursos Humanos. En concreto desde el 2006 he desempeñado mi actividad para una conocida empresa financiera. En Marzo del 2007 arrancamos un proyecto para la selección de agentes de Call Center. Me sorprendió en aquel momento tanto el perfil de los candidatos como, una vez iniciada la actividad, el alto nivel de absentismo y bajas voluntarias que se producían...

Velocidad de anticipación y trastorno por déficit de atención e hiperactividad

Resulta innegable que la conducción de vehículos constituye, en sí, el ejercicio de una actividad multitarea compleja. De manera tal que, quien quisiera ejecutarla, deberá poseer determinadas aptitudes psíquicas y físicas que aseguren, en todo momento, el mantenimiento de óptimas condiciones de seguridad. Por un lado, los datos de investigación, así como las estadísticas de siniestralidad vial, indican que son varios factores los que inclinan la balanza hacia una mayor propensión de conductas de riesgo en la conducción por parte de los adolescentes: la combinación de inmadurez e inexperiencia, no utilizar el cinturón de seguridad, acelerar o conducir demasiado rápido, el alto consumo de tecnología mientras conducen, etc. Por otro lado, la distracción y la inatención son factores humanos concurrentes en los accidentes de tráfico. Se ha considerado abordar la distracción y la inatención como aspectos continuos e inherentes a la persona bajo el Trastorno por Déficit de Atención e Hiperactividad (TDAH). Catalogado como un trastorno que se manifiesta por presentar dificultades crónicas para mantener la concentración (déficit de atención), sobre todo en circunstancias que ofrecen baja estimulación, y la falta de inhibición/control sobre los impulsos asociada con frecuencia a inquietud motora (impulsividad-hiperactividad) y que interfieren, visiblemente, en el desarrollo del individuo y, con un papel muy notorio, en los ámbitos clínico, social, asistencial, académico y, por supuesto, seguridad vial. Apenas se conoce la sensibilidad/capacidad de la prueba psicotécnica, velocidad de anticipación, utilizada en los Centros de Reconocimiento de Conductores para la obtención o renovación del carné de conducir en España, como instrumento para detectar sujetos con TDAH. El objetivo del presente estudio es comparar el desempeño en la prueba psicotécnica que mide la velocidad de anticipación, a través del Test KCC, en una muestra de 173 sujetos, niños y adolescentes, de ambos sexos, entre los 7 y 16 años con y sin TDAH y, si otras variables, como el sexo, la edad, el índice de reflexividad/impulsividad (a través del Test de Stroop) y el potencial de aprendizaje (medido con el Test TONI-2) también influyen. Los resultados obtenidos muestran que no existen diferencias estadísticamente significativas entre niños y adolescentes con o sin TDAH para las variables de velocidad de anticipación, edad, sexo e índice de reflexividad/impulsividad. Sin embargo, si se encontraron diferencias estadísticamente significativas en relación al potencial de aprendizaje (CI) y la medida, velocidad de anticipación. Se recomienda efectuar estudios confirmatorios e investigaciones que repliquen y evalúen estas variables.