Aplicación de la Programación lineal a la asignación de personal en un centro de llamadas

[ES] La necesidad de gestionar y repartir eficazmente los recursos escasos entre las diferentes operaciones de las empresas, hacen que éstas recurran a aplicar técnicas de la Investigación de Operaciones. Éste es el caso de los centros de llamadas, un sector emergente y dinámico que se encuentra en constante desarrollo. En este sector, la administración del trabajo requiere de técnicas predictivas para determinar el número de trabajadores adecuado y así evitar en la medida de lo posible tanto el exceso como la escasez del mismo. Este trabajo se centrará en el estudio del centro de llamadas de emergencias 112 de Andalucía. Partiendo de los datos estadísticos del número medio de llamadas que se realiza en cada franja horaria, facilitados por la Junta de esta Comunidad Autónoma, formularemos y modelizaremos el problema aplicando la Programación Lineal. Posteriormente, lo resolveremos con dos programas de software, con la finalidad de obtener una distribución óptima de agentes que minimice el coste salarial, ya que supone un 65% del gasto de explotación total. Finalmente, mediante la teoría de colas, observaremos los tiempos de espera en cola y calcularemos el número objetivo de agentes que permita no sólo minimizar el coste salarial sino mejorar la calidad de servicio teniendo unos tiempos de espera razonables.

Factors behind the wage in the Basque Country

[EN]This project aims to determine the factors which influence workers’ wages in the Basque Country, taking data from the INE (Spanish Statistical Office). In first place, I will decide which variables to choose and describe them. Then they will be used to build a wage model. At this point I will observe their behaviour according to their values and the possible differences between them. Once these variables are described, they will be used to develop an econometric model that will allow to see the different effects of the variables on the endogenous variable, in this case the gross annual wage. Finally, all the analysed data will be taken and examined to draw the final conclusions and see how workers’ age, training or gender affect their salary. [EN]

Wage factors in the Basque Economy

[EN] This project aims to determine the factors which influence workers’ wages in the Basque Country, taking data from the INE (Spanish Statistical Office). In first place, I will decide which variables to choose and describe them. Then they will be used to build a wage model. At this point I will observe their behaviour according to their values and the possible differences between them. Once these variables are described, they will be used to develop an econometric model that will allow to see the different effects of the variables on the endogenous variable, in this case the gross annual wage. Finally, all the analysed data will be taken and examined to draw the final conclusions and see how workers’ age, training or gender affect their salary. [EN]