Análisis de redes de los proyectos de innovación europeos “Leonardo da Vinci”: un ensayo empírico preliminar

[Castellano] En este trabajo se realiza un ensayo empírico preliminar de los proyectos de innovación europeos “Leonardo da Vinci”. La metodología que se utiliza a lo largo del trabajo es el análisis de redes. Se observan grafos e indicadores de redes y se comparan la situación de los agentes que forman las redes. Además no solamente se analiza la situación de los agentes, sino la similitud y causalidad estructural existente entre las redes que conforman dichos proyectos. Este ensayo empírico preliminar da lugar a una futura modelización o a la aplicación de la metodología en otras materias.

Aplicación de la Programación lineal a la asignación de personal en un centro de llamadas

[ES] La necesidad de gestionar y repartir eficazmente los recursos escasos entre las diferentes operaciones de las empresas, hacen que éstas recurran a aplicar técnicas de la Investigación de Operaciones. Éste es el caso de los centros de llamadas, un sector emergente y dinámico que se encuentra en constante desarrollo. En este sector, la administración del trabajo requiere de técnicas predictivas para determinar el número de trabajadores adecuado y así evitar en la medida de lo posible tanto el exceso como la escasez del mismo. Este trabajo se centrará en el estudio del centro de llamadas de emergencias 112 de Andalucía. Partiendo de los datos estadísticos del número medio de llamadas que se realiza en cada franja horaria, facilitados por la Junta de esta Comunidad Autónoma, formularemos y modelizaremos el problema aplicando la Programación Lineal. Posteriormente, lo resolveremos con dos programas de software, con la finalidad de obtener una distribución óptima de agentes que minimice el coste salarial, ya que supone un 65% del gasto de explotación total. Finalmente, mediante la teoría de colas, observaremos los tiempos de espera en cola y calcularemos el número objetivo de agentes que permita no sólo minimizar el coste salarial sino mejorar la calidad de servicio teniendo unos tiempos de espera razonables.