El nuevo reto de relación con los clientes: Social CRM

La evolución de Internet al modelo Web 2.0, ha creado el nuevo sistema denominado Social Media, donde han proliferado un número ingente de redes sociales, que han cambiado las formas de relación y colaboración entre los usuarios, así como la relaciones de éstos y las empresas. En respuesta a estos dramáticos cambios sociales y tecnológicos, que actualmente están dando forma a las relaciones negocio-empresa, las empresas están descubriendo que es necesario modificar la estrategia de utilización del CRM (Customer Relationship Management) con sus clientes y desarrollar nuevas capacidades que permitan la creación de valor con los clientes. Y es aquí donde aparece el concepto de Social CRM, entendido como una estrategia centrada en entender, anticiparse y responder mejor a las necesidades de los clientes existentes o potenciales, aprovechando los datos sociales, para crear unas fuertes relaciones beneficiosas para ambas partes. En este trabajo se describe un modelo de adopción de Social CRM, aplicando un método de análisis “Top-Down”, y basado en el modelo de Gartner denominado “The Eight Building Blocks of CRM” [1]. El presente trabajo descompone el modelo de adopción descrito por Gartner, en los siguientes puntos. - Una decisión estratégica de la compañía - Asomarse a la realidad social - Analizar las redes sociales. - Metodología de adopción. - Despliegue y extensión en todos los departamentos de la compañía y la adaptación de los recursos humanos. - Selección e integración con las plataformas tradicionales de CRM - Análisis de herramientas de monitorización de Social CRM El modelo propuesto tiene dos objetivos, por un lado pretende proporcionar la visión de cómo CRM puede influir en los resultados empresariales en la era del cliente social, y por otro, proporcionar a los administradores cómo las inversiones y los recursos existentes de CRM puede ser integrados con las nuevas tecnologías y procesos para formar capacidades que pueden mejorar el rendimiento del negocio. ABSTRACT. “The Internet evolution to Web 2.0 model has created a new system called Social Media, where have proliferated a huge number of social networks which have changed the relationship and collaboration forms user-to-user and user-to-company. In response to these dramatic social and technological changes that are currently shaping the business-business relationships, companies are finding it necessary to modify the strategy for use of CRM (Customer Relationship Management) with customers and develop new capabilities to creating value with customers. And here is where the concept of Social CRM appears, understood as a focus on understanding, anticipating and responding to the needs of existing and potential customers strategy, leveraging social data to create a strong mutually beneficial relationships. In this paper describes an adoption model of Social CRM, using a "Top-Down" analysis method and based on the model of Gartner called "The Eight Building Blocks of CRM" [1]. This paper decomposes the adoption model described by Gartner in the following points. - A company strategic decision. - Look at social reality. - Analyze social networks. - Methodology adoption. - Deployment and extension in all departments of the company and the adaptation of human resources. - Selection and integration with traditional CRM platforms. - Analysis of monitoring tools for Social CRM. The proposed model has two objectives, firstly aims to provide insight into how CRM can influence business outcomes in the era of the social customer, and secondly, to provide administrators how investments and existing resources can be integrated CRM with new technologies and processes for developing capabilities that can increase business performance”.

Mejora del abastecimiento de agua a la comunidad rural de Sierpe, Costa Rica

Este proyecto se localiza en una comunidad rural del Pacífico-Sur de Costa Rica, en la península de Osa, muy cerca del Parque Nacional de Corcovado. Sierpe es una comunidad de unos 1.100 habitantes que vive principalmente de los ingresos del turismo, la palma aceitera y las explotaciones forestales de Teca. Frente a esta realidad social, se presenta la necesidad de mantener los recursos naturales y las zonas de bosque tropical donde se localiza la captación del acueducto rural. El objetivo general de este trabajo es elaborar un Plan de Seguridad de Agua para mejorar el abastecimiento y el saneamiento de agua en la comunidad rural de Sierpe, siguiendo las instrucciones básicas de la OMS (Organización Mundial de la Salud) y de las administraciones costarricenses. El proyecto consta de tres partes importantes: una de Diagnóstico y análisis de riesgos, en la que se describirá la situación actual del acueducto, describiendo detalladamente sus 4 partes (Captación, Tratamiento-Almacenaje, Conducción-Distribución, Consumo-Saneamiento). Seguidamente, y teniendo en cuenta el diagnóstico realizado se presentará el Plan de Mejoras por ejes estratégicos para aportar soluciones a los problemas encontrados en el mantenimiento y la gestión del acueducto. Por último, se dará gran importancia en un apartado propio a la Acción Participativa, ya que al tratarse de un proyecto de cooperación es muy importante conocer la opinión de la gente local e intentar colaborar estrechamente con los responsables del acueducto rural. Como resultado se indican una veintena de mejoras en las que se define una priorización de ciertas actuaciones sobre otras dependiendo de factores temporales, financieros y de máxima necesidad. Se presenta, para terminar, una valoración económica de cada una de las tres prioridades atendiendo al contexto social, económico y ambiental y a que sean técnicamente viables en la zona.

Arquitectura moderna en Chile a través de la obra de TAU arquitectos, 1954 – 1971

En la década del sesenta en Chile existió una de las oficinas más importantes en el panorama arquitectónico nacional de todo el siglo XX. Sin embargo, su obra no ha llegado a ser lo suficientemente conocida debido a diferentes razones históricas, políticas y gremiales. Esta oficina desarrolló su labor en un período político de consolidación democrática, pero de graves dificultades económicas debido a problemas estructurales, por lo cual, el Estado debió intervenir para llevar adelante los planes de progreso y desarrollo del país. El objetivo del presente trabajo es poner en valor la obra de esta oficina, denominada TAU arquitectos, compuesta por profesionales que desde su juventud presentaron un gran compromiso con la realidad social y un enorme fervor por la arquitectura. Se trata del primer estudio sistemático de la trayectoria de este equipo de profesionales, titulados en la Facultad de Arquitectura de la Universidad de Chile, en los años cincuenta. El análisis sigue un desarrollo de lo general a lo particular, donde en primer término se esboza el ambiente histórico en que se originó la oficina, para luego estudiar aquellos aspectos que influyeron en su etapa formativa, finalizando con el análisis de sus obras en detalle. El estudio de éstas se realiza en orden cronológico, distinguiendo etapas de consolidación y madurez durante el transcurso de su labor disciplinar. La tesis pone de manifiesto que la producción arquitectónica de esta oficina, fue el reflejo de la utilización de una metodología de trabajo que integraba aspectos de la nueva arquitectura con las técnicas locales, por lo cual presenta ciertas condiciones regionalistas y resalta las características y cualidades propias del lugar. Paralelamente, evidencia que la obra de este equipo respondía al sistema productivo del país, atendiendo a las posibilidades constructivas y al saber profesional de esa época. Al mismo tiempo, la tesis intenta develar las raíces y fundamentos que están implícitas en el diseño de la forma arquitectónica, estudiando las condiciones de la lógica estructural y su resistencia antisísmica, resaltando aspectos como la articulación del espacio colectivo, el sutil manejo del programa, la relación con el lugar y la interesante expresión de los materiales. ABSTRACT In Chile, during the decade of the 60´s, there existed one of the most important offices in the national architectural scene of the 20th century. However, their work is not sufficiently known due to different historical, political and trade reasons. This Office developed their work during a political period of democratic consolidation, with serious economic difficulties due to structural problems; therefore, the State had to intervene to take forward the plans for the country’s progress and development. The objective of the essay is to value the work of this Office, called TAU arquitectos, who since their youth showed a great commitment to the social reality and a huge fervor for architecture. This is the first systematic study of the trajectory of this team of professionals, whom graduated in the 1950´s in the University of Chile in the Faculty of Architecture. The analysis follows a general development to the specific details, where at first, the historic atmosphere of the office is defined and then to study the aspects that influenced the formative stage of the architects and to finalize, with a detailed analysis of their work. The study of these is performed in a chronological order, distinguishing the stages of consolidation and maturity, during the course of their disciplined commitment. The thesis shows that the architectural production of TAU was the reflection of the use of a methodology that incorporated aspects of the new architecture with local techniques, which presents certain regional conditions and therefore highlights the characteristics and qualities of the place. In Parallel, proving that the work of this team, responded to the production system of the country, according to the constructive possibilities and the professional knowledge of that time. At the same time, the thesis tries to unveil the roots and fundamentals that are implicit in the design of the architectural form, studying the conditions of a structural logic and its seismic resistance; highlighting aspects such as articulation of the collective space, the subtle handling of the program, the relationship with the place and the interesting expression of materials.

Cómo fomentar el espíritu emprendedor en las aulas universitarias. Descripción de una experiencia docente

En la actualidad, muchos profesores universitarios coincidimos al afirmar que es importante promover el espíritu emprendedor en los estudiantes españoles. La experiencia que se presenta persigue, precisamente, conseguir este objetivo. Con esta actividad se ofrece al estudiante la oportunidad de acercarse a la realidad social y empresarial actual. Trabajando de forma activa, aprenden los conocimientos básicos para el desarrollo de ideas empresariales innovadoras, y también, adquieren las habilidades y competencias necesarias para su puesta en práctica. Entre dichas competencias destacan: la iniciativa, el trabajo en equipo y la creatividad. Del mismo modo, se logrará que los alumnos comprendan que el espíritu empresarial es una actitud y una opción de vida.

Procesos innovadores que permitan un planeamiento participativo: participación puente entre agentes socioeconómicos y la base ciudadana

Este artículo es resultado de un trabajo de investigación extenso realizado en el marco del Programa de Doctorado: Periferias, Sostenibilidad y Vitalidad Urbana, organizado por el Departamento de Urbanística y de Ordenación del Territorio de la Escuela de Arquitectura de la Universidad Politécnica de Madrid, tutelado por José Miguel Fernández Güell. La investigación analiza las oportunidades de mejora de la competitividad, habitabilidad, sostenibilidad y gobernabilidad de las ciudades, si se acompañan los procesos sobre cuestiones públicas y desarrollo urbano con metodologías participativas adecuadas a las características del entorno y su realidad social. Es un estudio sobre la rentabilidad de la participación social en el urbanismo en los casos en los que se consigue una estructura puente eficaz entre los agentes socioeconómicos y la base ciudadana. Reconocido con el 1er Premio Nacional de Urbanismo Ricardo Santos Diez 2009.

Definición de un nuevo modelo de negocio sostenible y aplicable a la nueva realidad de negocios y social para la convergencia de operadores de telecomunicación e Internet

La presente tesis analiza la integración del sector de las telecomunicaciones con los de TI y medios que conforman el actual hiper-sector de las TIC, para abordar una propuesta de valor que se plantea a dos niveles. Se expone de un lado, la iniciativa WIMS 2.0, que aborda los aspectos tecnológicos y estratégicos de la convergencia telco e Internet para, posteriormente, definir un nuevo modelo de negocio, que adaptado al nuevo sector integrado y siguiendo paradigmas inéditos como los que plantea la innovación abierta, permita generar nuevos flujos de ingresos en áreas no habituales para los operadores de telecomunicaciones. A lo largo del capítulo 2, el lector encontrará la contextualización del entorno de las comunicaciones de banda ancha desde tres vertientes: los aspectos tecnológicos, los económicos y el mercado actual, todo ello enfocado en una dimensión nacional, europea y mundial. Se establece de esta manera las bases para el desarrollo de los siguientes capítulos al demostrar cómo la penetración de la banda ancha ha potenciado el desarrollo de un nuevo sistema de valor en el sector integrado de las TIC, alrededor del cual surgen propuestas de modelos de negocio originales que se catalogan en una taxonomía propia. En el tercer capítulo se detalla la propuesta de valor de la iniciativa WIMS 2.0, fundada y liderada por el autor de esta tesis. WIMS 2.0, como iniciativa abierta, se dirige a la comunidad como una propuesta de un nuevo ecosistema y como un modelo de referencia integrado sobre el que desplegar servicios convergentes. Adicionalmente, sobre el planteamiento teórico definido se aporta el enfoque práctico que supone el despliegue del modelo de referencia dentro de la arquitectura de un operador como Telefónica. El capítulo 4 muestra el modelo de negocio Innovación 2.0, basado en la innovación abierta con el objetivo de capturar nuevos flujos de ingresos incrementando el portfolio de servicios innovadores gracias a las ideas frescas y brillantes de start-ups. Innovación 2.0 lejos de quedarse en una mera propuesta teórica, muestra sus bondades en el éxito práctico en el mercado que ha validado las hipótesis planteadas. El último capítulo plantea las líneas futuras de investigación tanto en el ámbito de la iniciativa WIMS 2.0 como en el modelo de Innovación 2.0, algunas de las cuales se están comenzando a abordar. 3 Abstract This thesis examines the integration of telecommunications sector with IT and media that make up the current hyper-ICT sector, to address a value proposition that arises at two levels. On one side, WIMS 2.0 initiative, which addresses the technological and strategic aspects of the telco and Internet convergence to later define a new business model, adapted to the new integrated sector and following original paradigms such as those posed by open innovation, which generates new revenue streams in areas not typical for telecom operators. Throughout Chapter 2, the reader will find the contextualization of the broadband communications environment from three aspects: technological, economic and the current market all focused on a national, European and world scale. Thus it establishes the basis for the development of the following chapters by demonstrating how the penetration of broadband has led to the development of a new value system in the integrated sector of the ICT, around which arise proposals of originals business models, which are categorized in a own taxonomy. The third chapter outlines the value proposition of the WIMS 2.0 initiative, founded and led by the author of this thesis. WIMS 2.0, as open initiative, presents to the community a proposal for a new ecosystem and an integrated reference model on which to deploy converged services. Additionally, above the theoretical approach defined, WIMS 2.0 provides the practical approach is provided which is the deployment of the reference model into the architecture of an operator such as Telefónica. Chapter 4 shows the Innovation 2.0 business model, based on open innovation with the goal of capturing new revenue streams by increasing the portfolio of innovative services thanks to the fresh and brilliant ideas from start-ups. Innovation 2.0, far from being a mere theoretical proposition, shows its benefits in the successful deployment in the market, which has validated the hypotheses. The last chapter sets out the future research at both the WIMS 2.0 initiative and Innovation 2.0 model, some of which are beginning to be addressed.