Desarrollo de una herramienta de gestión de proyectos y recursos en la nube integrada en Salesforce CRM

La actividad de muchas empresas, y en concreto las de software, está basada en proyectos. Típicamente, estas empresas tendrán un modelo de negocio orientado a productos para un mercado abierto, o un modelo de negocio orientado a consultoría para otras empresas. La empresa LeadClic Solutions se incluye en el segundo grupo. Se trata de una consultoría especializada en una tecnología emergente, Salesforce, cuya labor consiste en el desarrollo de aplicaciones cloud en esta plataforma que satisfagan las necesidades de sus clientes, desde empresas relativamente pequeñas hasta grandes empresas internacionales. Ante esta variedad de realidades, LeadClic necesita una herramienta versátil que permita una gestión eficaz de proyectos de distinta índole, integrando al mismo tiempo gestión de clientes, planificación, control de tiempo y costes, seguimiento, y gestión de recursos humanos. En la actualidad, la empresa basa esta gestión en un gran elenco de programas especializados, desatacando hojas de cálculo, herramientas de gestión de proyectos en diversos programas locales o en la nube, correo electrónico, servicios de comunicación y desarrollos personalizados en Salesforce. El objetivo de este Trabajo Fin de Grado es el diseño, implementación y validación de una herramienta en la nube, sobre la plataforma Salesforce, que integre las soluciones a todas las necesidades de la empresa. ---ABSTRACT---Many companies’ activity, in particular software companies’, is based on projects. Typically, these companies have a product for open market - oriented business model, or a B2B consultancy business model. The company LeadClic Solutions is included in the second group. It is a small consultancy, specialized in an emergent technology, Salesforce, that develops cloud applications in that platform to satisfy its clients’ needs, from small companies to big international ones. Faced with this variety of situations, LeadClic needs a versatile tool able to cope with an effective management of projects of different types, integrating at once client management, planning, time and costs control, monitoring, and human resources management. At the moment, the company bases this management on a wide range of specialized programs, such as spreadsheets, local and cloud based project management tools, emailing, communication services and Salesforce based custom developments. This Final Degree Project seeks to design, implement and validate a cloud based tool, on the Salesforce platform, to integrate the solution to all of the company’s needs into one single application.

El nuevo reto de relación con los clientes: Social CRM

La evolución de Internet al modelo Web 2.0, ha creado el nuevo sistema denominado Social Media, donde han proliferado un número ingente de redes sociales, que han cambiado las formas de relación y colaboración entre los usuarios, así como la relaciones de éstos y las empresas. En respuesta a estos dramáticos cambios sociales y tecnológicos, que actualmente están dando forma a las relaciones negocio-empresa, las empresas están descubriendo que es necesario modificar la estrategia de utilización del CRM (Customer Relationship Management) con sus clientes y desarrollar nuevas capacidades que permitan la creación de valor con los clientes. Y es aquí donde aparece el concepto de Social CRM, entendido como una estrategia centrada en entender, anticiparse y responder mejor a las necesidades de los clientes existentes o potenciales, aprovechando los datos sociales, para crear unas fuertes relaciones beneficiosas para ambas partes. En este trabajo se describe un modelo de adopción de Social CRM, aplicando un método de análisis “Top-Down”, y basado en el modelo de Gartner denominado “The Eight Building Blocks of CRM” [1]. El presente trabajo descompone el modelo de adopción descrito por Gartner, en los siguientes puntos. - Una decisión estratégica de la compañía - Asomarse a la realidad social - Analizar las redes sociales. - Metodología de adopción. - Despliegue y extensión en todos los departamentos de la compañía y la adaptación de los recursos humanos. - Selección e integración con las plataformas tradicionales de CRM - Análisis de herramientas de monitorización de Social CRM El modelo propuesto tiene dos objetivos, por un lado pretende proporcionar la visión de cómo CRM puede influir en los resultados empresariales en la era del cliente social, y por otro, proporcionar a los administradores cómo las inversiones y los recursos existentes de CRM puede ser integrados con las nuevas tecnologías y procesos para formar capacidades que pueden mejorar el rendimiento del negocio. ABSTRACT. “The Internet evolution to Web 2.0 model has created a new system called Social Media, where have proliferated a huge number of social networks which have changed the relationship and collaboration forms user-to-user and user-to-company. In response to these dramatic social and technological changes that are currently shaping the business-business relationships, companies are finding it necessary to modify the strategy for use of CRM (Customer Relationship Management) with customers and develop new capabilities to creating value with customers. And here is where the concept of Social CRM appears, understood as a focus on understanding, anticipating and responding to the needs of existing and potential customers strategy, leveraging social data to create a strong mutually beneficial relationships. In this paper describes an adoption model of Social CRM, using a "Top-Down" analysis method and based on the model of Gartner called "The Eight Building Blocks of CRM" [1]. This paper decomposes the adoption model described by Gartner in the following points. - A company strategic decision. - Look at social reality. - Analyze social networks. - Methodology adoption. - Deployment and extension in all departments of the company and the adaptation of human resources. - Selection and integration with traditional CRM platforms. - Analysis of monitoring tools for Social CRM. The proposed model has two objectives, firstly aims to provide insight into how CRM can influence business outcomes in the era of the social customer, and secondly, to provide administrators how investments and existing resources can be integrated CRM with new technologies and processes for developing capabilities that can increase business performance”.