Aportes de la Calidad del Servicio en clínicas dentales

Debido a la necesidad de gestionar los nuevos modelos de negocios de las clínicas dentales y la demanda de nuevos servicios requeridos por el paciente, el conocimiento sobre la “calidad del servicio” del sector dental necesita ser ampliado. En la evaluación de la calidad del servicio dental y sanitario, al paciente le es difícil valorar los aspectos técnicos (calidad técnica). El paciente (cliente) de estos servicios se diferencia de otros clientes por su renuencia a recibir el servicio (tratamiento). En la investigación sobre calidad del servicio dental, desde la perspectiva del marketing, existe una tendencia a centrarse en la relación entre las expectativas del paciente y la calidad del servicio, así como también, en investigar el servicio al cliente y el pronto servicio (responsiveness), siendo el SERVQUAL el instrumento más utilizado. También, desde la perspectiva del dentista, se ha investigado sobre la satisfacción del cliente, incluso como sinónimo de calidad. En este artículo, proponemos la configuración del sector dental español y la tipología de las clínicas dentales españolas para luego identificar una serie de líneas de investigación relevantes: enseñar al paciente a evaluar la calidad técnica de la clínica dental, enseñar al dentista a demostrar su calidad técnica, determinar diferencias -en la evaluación de la calidad del servicio del paciente- cuando su enfermedad es grave y cuando no lo es, determinar cuánto afecta la renuencia del paciente a la percepción de la calidad del servicio, entre otras

Proyecto para la estabilización de talud de estación de servicio en carretera nacional 525

El proyecto tiene por objeto describir los trabajos de estabilización del talud que se desean realizar en la estación de servicio sita en la Carretera Nacional 525, p.k. 534,600 en San Cibrao das Viñas, provincia de Orense. Y en base al proyecto solicitar la licencia de obras y todos los permisos necesarios para realizarlos, tales como ocupación de vía pública, retirada de escombros y residuos resultantes y existentes, etc. El motivo por el cual se desea realizar las obras de estabilización del talud es como consecuencia de los desprendimientos que se producen desde el macizo rocoso que está ubicado encima de la estación de servicio, debido al estado de meteorización en el que se encuentra la parte superficial de la roca que forma dicho macizo. Se pretende evitar posibles accidentes ya que se trata de una estación de servicio y se almacena combustible para suministro de vehículos, con las posibles consecuencias que se pueden derivar de los desprendimientos que puedan producirse sobre las descargas de combustible y el edificio auxiliar de la tienda y la integridad física de los trabajadores y clientes. Abstract The project describe the slope stabilization works to be done in the service station located on National Road 525, pk 534.600 in San Cibrao das Viñas, province of Orense . And based on the project, apply for the works permits and all permits necessary to perform them, such as occupation of public roads, removal of debris and waste arising and existing. The reason to make the slope stabilization work is as a result of landslides that occur from the rock mass which is located above the station, due to the state of weathering of the surface of the rock mass. This is to avoid accidents, because it is a service station with fuel stored for the supply of vehicles, with the consequences that may result from landslides that may occur on the discharge of fuel and the auxiliary building of the store, and the physical integrity of workers and customers.

Identificación de la percepción del cliente de la calidad del servicio en las empresas de turismo de aventura analizadas en España, italia y Costa Rica en relación a la segmentación del país analizado, a través de la percepción del responsable de la empresa.

DECRIBE LA PERCEPCIÓN QUE POSEE EL EMPRESARIO DE LO QUE EL CLIENTE CONIDERA OPTIMOM EN EL SERVICIO

Habilidades adaptativas y reactivas implicadas en el resto de servicio en el tenis

Se realizó un análisis cronométrico del split-step y del tiempo de respuesta en restadores experimentados para corroborar de forma cuantitativa las observaciones cualitativas que notificó Nick Saviano hace algunos años. También, se estudió el vínculo existente entre las diferentes fases del split-step con la reacción de los jugadores. Para ello, se empleó una cámara de alta velocidad a 250 fps. Los resultados obtenidos confirman parcialmente la caída con el pie contrario. La habilidad para adaptar la caída de los pies de forma funcional fue realizada por tres de los cinco participantes. Se constató que los jugadores más rápidos en caer también fueron los más rápidos en reaccionar. También se encontró una relación entre la clasificación nacional de los participantes y la habilidad para reaccionar ya que el mejor jugador (M1) y la mejor jugadora (F1) obtuvieron los tiempos de respuesta más cortos.

Habilidades adaptativas y reactivas implicadas en el resto de servicio en el tenis.

El siguiente artículo presenta una revisión de las características fisiológicas más importantes del tenis, atendiendo a datos de frecuencia cardiaca, concentración de ácido láctico, consumo de oxígeno y percepción subjetiva del esfuerzo, en función de la edad,el nivel, el sexo de los jugadores, etc. Estos datos permitirán a los entrenadores poder realizar diseños de sesiones de entrenamiento en función de estos parámetros.

Regulación del movimiento y anticipación en el resto del primer servicio en tenis

Aunque se han logrado importantes avances en estudios de laboratorio con diseños experimentales poco representativos (e.g., Farrow y Reid, 2012; Nieminen, Piirainen, Salmi, y Linnamo, 2013), a día de hoy, todavía se desconoce a cabalidad cómo los jugadores de tenis de diferente nivel de pericia calibran o ajustan sus movimientos a las demandas espacio-temporales presentes en la tarea de resto de un primer servicio. ! Escasos trabajos se han llevado a cabo in situ y a la mayoría se les puede cuestionar algún aspecto de la metodología empleada. Así pues, en varios estudios la frecuencia de grabación ha sido limitada (e.g., a 50 Hz en Jackson y Gudgeon, 2004; Triolet, Benguigui, Le Runigo y Williams, 2013), o la velocidad del saque ha sido visiblemente inferior a la habitual (cf. Carboch, Süss y Kocib, 2014; Williams, Singer y Weigelt, 1998). También, en algunos estudios los participantes experimentados no han sido jugadores de nivel internacional (e.g., Avilés, Ruiz, Sanz y Navia, 2014), y el tamaño muestral ha sido muy pequeño (e.g., Gillet, Leroy, Thouvarecq, Mégrot y Stein, 2010). ! Además, en los diferentes trabajos se han utilizado una diversidad de métodos e instrumentos de medida y los criterios de codificación del inicio de los movimientos y de las respuestas han diferido; como consecuencia el lapso visomotor de respuesta (LVMr) ha sido muy dispar variando considerablemente de 198 a 410 ms. Considerando los inconvenientes señalados anteriormente, el presente estudio tuvo como objetivo determinar un modelo técnico de regulación temporal de los movimientos y de la respuesta del restador, tomando en cuenta el flujo continuo de información proporcionado por el sacador. Para ello, se realizó un análisis cronométrico de los restos de doce jugadores de diferente nivel deportivo (seis internacionales y seis nacionales) que respondieron de forma natural enviando sus devoluciones hacia las dianas. Se grabaron las acciones de los restadores y sacadores con una cámara Casio Exilim Pro Ex-F1 de alta velocidad (300 Hz) y luego se realizó un análisis imagen por imagen cada 3.33 ms. Una vez obtenidos los datos de los vídeos se realizaron análisis con las pruebas de ANOVA de un factor, ANCOVA con la velocidad del saque como covariable, U de Mann-Whitney y Chi-cuadrado de Pearson. En cuanto a la regulación del movimiento hasta el momento del despegue, los jugadores internacionales iniciaron sus acciones antes que los jugadores nacionales lo que podría indicar una mejor preparación al ejecutar los movimientos como reflejo del nivel de pericia. Los jugadores internacionales iniciaron la elevación del pie posterior a -293 ms y los jugadores nacionales a -202 ms. Todas estas acciones se fueron enlazando unas con otras y fue en el momento del impacto del sacador donde los restadores demostraron una remarcable coordinación perceptivo-motriz. Por consiguiente, los jugadores internacionales despegaron e iniciaron el vuelo a tan solo -6.5 ms del impacto y los jugadores nacionales lo hicieron más tarde a +19.5 ms. A lo largo de la secuencia temporal, todo parece indicar que las informaciones que utilizan los restadores interactúan entre sí; información más temprana y menos fiable para anticipar o moverse antes e información más tardía y más fiable para regular la temporalización de las acciones. Los restadores de nivel internacional y nacional anticiparon a nivel espacial en un bajo porcentaje (7.7% vs. 13.6%) y en tiempos similares (-127 vs. -118 ms) sugiriendo que la utilización de variables ópticas tempranas y menos fiables solo se produce en contadas ocasiones. Por otra parte, estos datos se relacionan con una gran precisión en la respuesta ya que tanto los jugadores internacionales como los nacionales demostraron un alto porcentaje de acierto al responder (95.4% vs. 96.7%). Se había señalado que los jugadores internacionales y nacionales se diferenciarían en el tiempo de caída (i.e., aterrizaje) del primer pie del salto preparatorio, sin embargo ese efecto no fue encontrado (128 vs. 135 ms). Tampoco se hallaron diferencias en el porcentaje de caída con el pie contrario a la dirección de la pelota (58% vs. 62%). Donde sí ambos grupos se diferenciaron fue en el tiempo de caída del segundo pie (147 vs. 168 ms). Esta diferencia de 21 ms fue crucial y fue una prueba de la mayor rapidez de los jugadores internacionales; sugiriendo que ésta acción se podría relacionar con el momento del inicio de la respuesta. Aunque los jugadores internacionales hayan demostrado ser más rápidos en relación con sus capacidades funcionales, ambos grupos no se diferenciaron en todas las variables relacionadas con el LVMr. Ellos no utilizaron esos valiosos milisegundos ganados en el instante de la caída del segundo pie para responder más pronto, ya que el LVMr del miembro superior fue el mismo para ambos grupos (179 vs. 174 ms). Es como si hubiesen tenido todo el tiempo del mundo para seguir ajustando sus acciones hasta el propio golpeo. Además, estos tiempos largos sugieren que en la gran mayoría de los restos la información clave que determinó la respuesta fue detectada (extraída) en momentos cercanos al golpeo del sacador y en la primera parte del vuelo de la pelota. Asimismo, se constató que en general el LVMr se ve influenciado por el tipo de información utilizada. De esta manera, cuando se tomaron en cuenta los ensayos en los que hubo anticipación espacial reflejados en el LVMr del cuerpo entero los tiempos disminuyeron (152 vs. 136 ms). Por otra parte, existieron ocasiones (13%) en los que tanto los jugadores internacionales como los nacionales respondieron tarde recibiendo saques directos (208 vs. 195 ms). Es muy posible que en estos casos los jugadores hayan tenido problemas para detectar la información respondiendo fuera de los márgenes temporales de acción lo que mermó su rendimiento. Lo mismo pudo haber ocurrido cuando ambos grupos de jugadores corrigieron el movimiento del miembro superior tras el impacto (17% vs. 10%) lo que aumentó el tiempo en responder al redirigir la respuesta hacia el lado correcto (208 vs. 205 ms). Además, los jugadores internacionales obtuvieron tiempos de movimiento menores que el de los jugadores nacionales (509 vs. 531 ms) lo que se reflejó en un tiempo total de actuación menor (683 vs. 703 ms). Por último, en cuanto al rendimiento del resto, los jugadores internacionales obtuvieron valores superiores a los jugadores nacionales (1.3 vs. 0.9). ABSTRACT Although there have been significant advances in laboratory studies with unrepresentative experimental designs (e.g., Farrow y Reid, 2012; Nieminen, Piirainen, Salmi, y Linnamo, 2013), today it is still unknown to full extent how tennis players of different levels of expertise calibrate or adjust their movements to the spatial-temporal demands present in the return of a first serve. Few studies have been carried out in situ and some aspects of the methodology most of them used can be questioned. Thus, in several studies the recording frequency has been limited (e.g., a 50 Hz en Jackson y Gudgeon, 2004; Triolet, Benguigui, Le Runigo y Williams, 2013), or serve speed was visibly lower than the usual one (cf. Carboch, Süss y Kocib, 2014; Williams, Singer y Weigelt, 1998). Also, in some studies, experienced participants have not played at international level (e.g., Avilés, Ruiz, Sanz y Navia, 2014), and the sample size has been very small (e.g., Gillet, Leroy, Thouvarecq, Mégrot y Stein, 2010). Furthermore, different works have used a variety of methods and measurement instruments and coding criteria of the onset of movements and responses have differed; due to this, visuomotor response delay (LVMr) has been very uneven, varying considerably from 198-410 ms. Considering the drawbacks mentioned above, this study aimed to determine a technical model of temporal regulation of movements and returner’s response, taking into account the continuous flow of information provided by the server. For this, a chronometric analysis of the returns of twelve players (six international and six national) of different sports level, that naturally responded by hitting their returns towards the targets, was performed. Actions of servers and returners were recorded with a Casio Exilim Pro Ex-F1 high speed camera (300 Hz) and then every 3.33 ms analysis was made frame by frame. Once the data of the videos were obtained, analyses were performed using one factor ANOVA test, ANCOVA with the speed of the serve as a covariate, U of Mann- Whitney and Pearson’s Chi-square test. As for the regulation of movement until the moment of serve, international players began their actions before national players, which could indicate that they were better prepared to execute movements reflecting the level of their expertise. International players began raising the rear foot at -293 ms and national players at -202 ms. All these actions were being linked to each other and it was at the moment of impact of the server when the receivers demonstrated a remarkable perceptual-motor coordination. Therefore, international players took off and started their flight just -6.5 ms before the serve and national players did the same somewhat later: +19.5 ms after the serve. Along the timeline, everything seems to indicate that the information used by returners interact with each other; early information which is less reliable to anticipate or move before, and later information more reliable appears to regulate the timing of actions. Returners of international and national levels anticipated at spatial level in a low percentage (7.7% vs. 13.6%) and in similar times (-127 vs. -118 ms) suggesting that the use of early and less reliable optical variables is only produced on rare occasions. Moreover, these data relate to a precise response as both international and national players showed a high percentage of success in responding (95.4% vs. 96.7%). It had been noted that international and national players would differ in the time the fall (i.e., landing) of the first foot of the split-step, however, this effect was not found (128 vs. 135 ms). No differences in the percentage of fall with the opposite foot to the direction of the ball (58% vs. 62%) were found. Where the two groups differed was in the time of the fall of the second foot (147 vs. 168 ms). This difference of 21 ms was crucial and it was a proof of mayor speed of international players; suggesting that this action could be related to the onset time of response. Although international players have proven to be faster in relation to their functional capabilities, both groups did not differ in all variables related to LVMr. They did not use those precious milliseconds earned at the time of the fall of the second foot to respond as soon, since the LVMr of the upper limb was the same for both groups (179 vs. 174 ms). It is as if they had all the time in the world to continue to adjust their actions until the return itself. Furthermore, these long times suggest that in the vast majority of the returns, key information that determined the response was detected (pick-up) in moments close to the hit of the server and in the first part of the ball flight. It was also found that in general the LVMr is influenced by the type of information used. Thus, when taking into account the trials during which there was spatial anticipation, reflected in LVMr of the whole body, the times decreased (152 vs. 136 ms). On the other hand, there were occasions (13%) where both international and national players responded late, thus receiving aces (208 vs. 195 ms). It is quite possible that in these cases the players have had trouble to pick-up information, responding out of temporary margins of action, which affected their performance. The same could have occurred when both groups of players corrected upper limb movement after impact (17% vs. 10%), which increased the time to respond and to redirect the return towards the right side (208 vs. 205 ms). Moreover, international players scored lower movement times than the national players (509 vs. 531 ms), which was reflected in a shorter total response time (683 vs. 703 ms). Finally, as far as the performance of return is concerned, international players scored above the national players values (1.3 vs. 0.9).

Caracterización y análisis del coste de mejora de la calidad de servicio en transporte urbano en autobús, basado en la metodología ABC (activity based costing)

El estudio de la calidad de servicio en transporte público ha tenido distintos enfoques, tanto en la investigación como en sus aplicaciones prácticas, tales como el desarrollo del método SERVQUAL, los proyectos QUATTRO y EQUIP de la Comisión Europea, el Transit Capacity and Quality of Service Manual y finalmente el estándar EN 13816, siendo la consideración principal la calidad desde el punto de vista del usuario, es decir, la calidad percibida, cuyo objetivo en la práctica trata de obtener un Índice de Satisfacción del Cliente como medida de la calidad global. Esta aproximación deja de lado aspectos tanto sobre calidad suministrada como sobre los suministradores del servicio, las administraciones y los operadores, particularmente en cuanto a las implicaciones económicas. El objetivo principal de la presente tesis es la estimación del impacto económico real de la mejora de atributos de calidad para un operador de autobús urbano. En el capítulo 2, se lleva a cabo un análisis del estado del arte sobre el estudio de la calidad, tanto de los métodos de estudio, como de su aplicación al campo de transporte público, y, específicamente, del estudio de costes. En los capítulos 3 y 4 se propone la aplicación de la metodología ABC (Activity Based Costing) para el caso de un contrato de servicio de transporte público en autobús en la Comunidad de Madrid, concretamente la conexión de Tres Cantos. Para ello se utilizan datos de encuestas de calidad esperada y percibida por los usuarios, junto con información económica y de actividad, así como entrevistas a personal de la empresa, conformando todo ello una metodología compacta de investigación y análisis. Los resultados de las encuestas y los análisis posteriores identificaron la frecuencia de servicio, la puntualidad de los autobuses y la seguridad de la conducción como las tres variables mas importantes desde el punto de vista del usuario, y ha sido en referencia a estas tres variables sobre las que se ha desarrollado la aplicación del método ABC contenida en el capítulo 5. Los resultados descritos en el capítulo 6 muestran la consistencia y la aplicabilidad de esta metodología, superando las simplificaciones de los procedimientos tradicionales contables. En cuanto a los resultados obtenidos, se ha comprobado que una aproximación tradicional basada en costes por kilometro puede llegar a sobrevalorar los costes asociados a mejoras de calidad hasta tres veces los costes calculados según el método ABC. Finalmente en el capítulo 7 se recogen las principales conclusiones y se apuntan algunas líneas futuras de investigación basadas en mejoras sobre la aplicación y transferibilidad de los resultados. The study of service quality and its implication for transport contracts has several approaches in research and practical applications, such as the development of the SERVQUAL method, the UE QUATTRO and EQUIP research projects, the Transit Capacity and Quality of Service Manual and finally the EN 13816 standard. In all cases the main stream is the consideration of quality from the user’s point of view, thus obtaining a Customer Satisfaction Index as a measurement of the overall service quality. This approach ignores quality consequences for transport providers, authorities and operators, particularly economic implications. The main target of this thesis is to estimate the real economic impact of improving quality attributes for a bus operator. Chapter 2 includes a thorough analysis of the state of the art of general methodologies on service quality, their applications for public transport, and particularly for quality costing. In chapters 3 and 4, the Activity Based Costing (ABC) methodology is proposed for a suburban bus contract in Madrid, Tres Cantos. Perceived and expected quality surveys are used together with economic and performance information, as well as interviews with key staff from the operator. The whole set of surveys, interviews and ABC methodology puts together a comprehensive approach for analysis and research. Surveys and subsequent analysis shows service headway, punctuality and safety as the three most important service attributes from the user’s point of view. The proposed methodology has been applied to these three variables, as described in chapter 5. Results obtained in chapter 6 show the consistency and practicality of this methodology, overcoming simplifications from traditional accounting procedures. According to the latter, a calculation of costs based on mileage can overvalue quality improvements up to three times the results following ABC methodology. Finally, in chapter 7, the main conclusions are highlighted and some future research is suggested in terms of application improvements as well as results transferability.

Optimización de recursos y calidad de servicio en las consultas de urgencias de un centro de atención primaria

Los servicios de urgencia hospitalarios reciben una proporción no despreciable de pacientes que deberían haber sido atendidos en los servicios de atención primaria. Planificar los servicios de urgencias de atención primaria para que mejoren su calidad y sean atrayentes para los pacientes puede descongestionar las urgencias hospitalarias, incidiendo de manera integral en todo el servicio de urgencias sanitario. El tiempo de espera reducido es el principal factor que los usuarios identifican con la calidad del servicio. En este artículo se analiza el problema desde un punto de vista matemático e informático, diseñando un software que permite obtener la asignación de facultativos a un servicio de urgencias de atención primaria, cumpliendo el objetivo de no sobrepasar un tiempo de espera prefijado optimizando, además, el consumo de recursos

Uso de técnicas y el desarrollo del proceso de innovación en las organizaciones de servicio

En la medida que crece la importancia de las organizaciones de servicio en las economías y sus resultados son cada vez más determinantes en la calidad de vida de la población, aumenta el interés tanto en el estudio de los procesos de innovación, como en el desarrollo y aplicación de técnicas, herramientas y sistemas que faciliten el desarrollo de proyectos más complejos. El objetivo de este trabajo es entender la relación que existe entre el desarrollo del proceso de innovación en las organizaciones de servicio y el uso de técnicas y herramientas. El trabajo se inicia con la revisión de los distintos modelos propuestos para el estudio de los procesos de innovación. Para efectos de este trabajo se seleccionó el modelo de estudio de los procesos de innovación desarrollado por la Fundación COTEC, también conocido como TEMAGUIDE, y se elaboró un instrumento de investigación (cuestionario) que incluye preguntas relacionadas tanto con el nivel de desarrollo de las distintas fases del proceso de innovación, como con el uso de técnicas y herramientas en cada una de ellas. El trabajo propone dos índices, el primero mide el grado de desarrollo del proceso de innovación, mientras que el segundo evalúa el uso de herramientas y técnicas de innovación. Para alcanzar el objetivo se realizó un estudio de campo en los sectores salud (hospitales y clínicas privadas tipo A), comercio (cadena de tiendas) y educación (universidades con carreras de ingeniería) en Venezuela. De una población estimada de 124 organizaciones se obtuvo la respuesta de un total de treinta, grupo que es considerado representativo del conjunto de subsectores estudiados. Los resultados muestran una buena relación (R2=0,7883) entre el grado de desarrollo del proceso de innovación y el uso de técnicas y herramientas de innovación. El hecho de que una parte importante de las innovaciones desarrolladas por las organizaciones de servicio estudiadas son de carácter incremental y sus procesos se encuentran en la fase intermedia de desarrollo, posiblemente explican esta situación.

Contribución a los Modelos y Metodologías para la Estimación de la Calidad Percibida por los Usuarios (QoE) a partir de Parámetros de Calidad de Red/Servicio (QoS) en Servicios Convergentes Multimedia (Triple-Play)

Esta Tesis constituye una contribución a los Modelos y Metodologías para la Estimación de la Calidad Percibida por los Usuarios, o Calidad de Experiencia (QoE), a partir de Parámetros de Calidad y/o Rendimiento de Red y/o Servicio (QoS) en Servicios Multimedia, y específicamente en servicios Triple-Play (3P): servicios de Televisión (TV), Telefonía y Datos ofrecidos por un mismo operador como un paquete único. En particular, se centra en los servicios Triple-Play convergentes (desplegados sobre una Red de Transporte común basada en IP, gestionada por un único operador como un Sistema Autónomo (SA)), y la relación entre la Calidad Percibida por los usuarios de dichos servicios y los parámetros de rendimiento de la Red de Transporte IP subyacente. Específicamente, contribuye a la estimación ‘en línea’ (es decir, durante la prestación del servicio, en tiempo real o casi-real) de dicha calidad. La calidad de experiencia de los usuarios es un factor determinante para el éxito o fracaso de estos servicios, y su adecuada gestión resulta por tanto un elemento crucial para el despliegue exitoso de los mismos. La calidad de experiencia resulta fácil de entender, pero compleja de implementar en sistemas reales, debido principalmente a la dificultad de su modelado, evaluación, y traducción en términos de parámetros de calidad de servicio. Mientras que la calidad de servicio puede medirse, monitorizarse y controlarse fácilmente, la calidad de experiencia es todavía muy difícil de gestionar. Una metodología completa de gestión de la calidad de experiencia debe incluir al menos: monitorización de la experiencia de los usuarios durante el consumo del servicio; adaptación de la provisión de contenidos a las condiciones variables del contexto; predicción del nivel de degradación potencial de la calidad de experiencia; y recuperación de la degradación debida a cambios en el sistema. Para conseguir un control completo de la experiencia de los usuarios finales, todas estas tareas deben ser realizadas durante la prestación del servicio y de forma coordinada. Por lo tanto, la capacidad de medir, estimar y monitorizar la calidad percibida en tiempo casi-real, y relacionarla con las condiciones de servicio de la red, resulta crítica para los proveedores de este tipo de servicios, especialmente en el caso de los más exigentes, tales como la difusión de Televisión sobre IP (IPTV). Para ello se ha seleccionado un modelo ya existente, de tipo matricial, para la estimación de la Calidad Global en servicios complejos a partir de los parámetros de funcionamiento interno de los agentes que proporcionan los servicios. Este modelo, definido en términos de servicios y sus componentes, percepciones de los usuarios, capacidades de los agentes, indicadores de rendimiento y funciones de evaluación, permite estimar la calidad global de un conjunto de servicios convergentes, tal como la perciben uno o más grupos de usuarios. Esto se consigue combinando los resultados de múltiples modelos parciales, tales que cada uno de ellos proporciona la valoración de la calidad percibida para uno de los servicios componentes, obtenida a partir de un conjunto de parámetros de rendimiento y/o Calidad de Servicio de la red de transporte IP convergente. El modelo se basa en la evaluación de las percepciones de los usuarios a partir de Factores de Valoración, calculados a partir de Indicadores de Rendimiento, que se derivan a su vez de Parámetros de Funcionamiento Interno correspondientes a las capacidades de los distintos agentes que intervienen en la prestación de los servicios. El trabajo original incluye la aplicación del modelo a un servicio 3P (datos+voz+vídeo). En este trabajo, sin embargo, el servicio de vídeo (Vídeo bajo Demanda, VoD) se considera poco importante y es finalmente ignorado. En el caso de los usuarios residenciales, el servicio de voz (Voz sobre IP, VoIP) se considera asimismo poco importante y es también ignorado, por lo que el servicio global se reduce finalmente a los servicios de datos (Acceso a Internet y juegos interactivos). Esta simplificación era razonable en su momento, pero la evolución del mercado de servicios convergentes ha hecho que en la actualidad las razones que la justificaban no sean ya aplicables. En esta Tesis, por lo tanto, hemos considerado un servicio ‘Triple-Play’ completo, incluyendo servicios de datos, voz y vídeo. Partiendo de dicho modelo, se ha procedido a actualizar los servicios considerados, eliminando los no relevantes e incluyendo otros no considerados, así como a incluir nuevos elementos (percepciones) para la estimación de la calidad de los servicios; actualizar, extender y/o mejorar los modelos de estimación de los servicios ya incluidos; incluir modelos de estimación para los nuevos servicios y elementos añadidos; desarrollar nuevos modelos de estimación para aquellos servicios o elementos para los que no existen modelos adecuados; y por último, extender, actualizar y/o mejorar los modelos para la estimación de la calidad global. Con todo ello se avanza apreciablemente en la modelización y estimación de la Calidad de Experiencia (QoE) en Servicios Multimedia a partir de Parámetros de Calidad de Servicio (QoS) y/o Rendimiento de la Red, y específicamente en la estimación ‘en línea’, en tiempo casi-real, de dicha calidad en servicios Triple-Play convergentes. La presente Tesis Doctoral se enmarca en la línea de investigación sobre Calidad de Servicio del grupo de Redes y Servicios de Telecomunicación e Internet, dentro del Departamento de Ingeniería de Sistemas Telemáticos (DIT) de la Universidad Politécnica de Madrid (UPM).

Criterios de optimización de los incentivos en contratos de concesión ligados a indicadores de calidad de servicio para firmes bituminosos

Actualmente se está empezando a consolidar una nueva forma de gestionar la conservación y mantenimiento de la red viaria de las Administraciones Públicas, basándose en contratos de colaboración público-privadas (PPP). Las motivaciones que están provocando este movimiento son de diversa índole. Por un lado, en el seno de la Unión Europea, existen serias restricciones presupuestarias debido al alto endeudamiento del sector público, lo que está llevando a buscar la forma óptima de disminuir el endeudamiento público, sin dejar de prestar servicios a la sociedad como la conservación y mantenimiento de las redes viarias. Por esta vertiente, se trata de convertir contratos convencionales de conservación viaria a esquemas de colaboración público-privada, donde se transferiría al sector privado el riesgo de disponibilidad de la vía mediante el uso de indicadores de calidad y servicio. Con esta transferencia de riesgo, junto con la transferencia del riesgo de demanda/construcción, no consolidaría la deuda de la sociedad de propósito específico constituida para la gestión del contrato de colaboración público-privada dentro de las cuentas públicas, con lo que se conseguiría no aumentar el déficit público, permitiendo continuar ofreciendo el servicio demandado por la sociedad. Por otro lado, la segunda motivación del desarrollo de este tipo de contratos, no tan economicista como la anterior y más enfocada a la gestión, se trata de utilizar los contratos de gestión basados en el uso de indicadores de calidad de servicio para mejorar las prestaciones de la red viaria competencia de una Administración. Con el uso de estos indicadores, el gestor tiene una herramienta muy útil para controlar la actividad del sector privado y asegurar que se ofrece un buen servicio. En la presente tesis, la investigación se ha centrado más en la vertiente de los indicadores de calidad relacionados con la gestión eficiente de las vías objeto de conservación y mantenimiento mediante el empleo de contratos de gestión privada que utilicen este tipo de herramientas de control, monitorización y gestión. En una primera parte, la presente tesis estudia el estado de la red de carreteras, referido principalmente a España, comparando su estado con el resto de redes de carreteras de Europa, detectando las principales carencias de la misma, sobre todo en cuanto a la gestión y conservación de firmes. En un segundo bloque, la tesis analiza el estado del arte de los nuevos procedimientos de gestión de la conservación y mantenimiento basados en indicadores de calidad del servicio en el mundo, destacándose que se trata de un tema relativamente reciente, con gran interés para el sector de la gestión y financiación de infraestructuras viarias. Al ser tan novedoso, por la falta de experiencias previas, las distintas Administración, tanto propias como foráneas, han pecado de un exceso de celo a la hora de establecer los umbrales sobre los que giran los distintos indicadores de calidad de servicio que permiten controlar la gestión de la conservación y mantenimiento de la vía. Partiendo de la labor de análisis descrita, la tesis realiza una investigación más detallada de los indicadores de calidad de servicio correspondientes a firmes bituminosos, debido a que estos indicadores son los más delicados y decisivos a la hora de realizar una correcta gestión de la vía a largo plazo. Dentro de los indicadores de firmes bituminosos, se ha realizado un modelo específico de evolución de comportamiento a lo largo del tiempo de la regularidad superficial, parámetro básico para numerosas Administraciones y organismos investigadores para poder conocer la evolución de un firme a lo largo del tiempo. A esta metodología se le ha dado el nombre de Modelo JRB para evaluar la racionalidad económica de indicadores de calidad asociados a parámetros de firmes. El modelo propuesto básicamente evalúa el valor óptimo desde la perspectiva económica que ha de tener el parámetro técnico que defina alguna propiedad del firme, aplicado a la definición de los indicadores de calidad de servicio. Esta visión del valor umbral del indicador deja a un lado consideraciones de equidad o de cualquier otra índole, basándose más en una visión económica. La metodología del Modelo JRB se puede aplicar a cualquier indicador de calidad relacionado con firmes, ya que lo que se obtiene es el valor óptimo económico que debería tener el umbral del indicador de calidad. El Modelo JRB consta de varias fases. En las primeras etapas el Modelo realiza el cálculo de los costes totales de transporte utilizando como herramienta el software HDM-IV desarrollado por el Banco Mundial. En etapas posteriores, el Modelo realiza análisis de sensibilidad para distintas propuestas de sección de firme, intensidades de tráfico y restricciones al parámetro técnico que define el indicador de calidad de servicio. Como ejercicio práctico de cara a contrastar la metodología del Modelo JRB se ha realizado un Caso de Estudio. Se ha tomado un tramo teórico, con características similares a la red de carreteras española, y con una flota vehicular similar a la española, donde se ha elegido como indicador de calidad la regularidad superficial (IRI). Con las sensibilidades realizadas con el Modelo JRB, se ha determinado el rango de valores que debería tener un indicador de calidad basado en el IRI para que dichos valores fueran óptimos desde la perspectiva económica Nowadays is becoming a new way to manage O&M (operation and maintenance) in public road networks, based on PPP contracts (public-private partnership). There are several issues which are driving this trend. On the one hand, EU (European Union) has serious budgetary constraints due to the high public sector borrowing. EU politicians are looking for the best way to reduce public debt, keeping services to society such as O&M of road networks. For this aspect, conventional O&M contracts are switching to PPP scenarios, where availability risk would be transfer to private sector using PI (performance indicators), along with demand risk transfer With this risk transference, along with the transfer of demand/construction risk, SPV (specific purpose vehicle) debt doesn’t consolidate in public accounts, so deficit wouldn’t increase, allowing the continuation of services demanded by society. On the other hand, the second motivation for developing this kind of contracts, not so economist as above and more focused to management, it is about using O&M contracts based on the use of PI to improve road network maintenance. Using these indicators, manager has a very useful tool to monitor private sector activity and ensure that it is provided a good service. In this thesis, the research has been focused on PI quality aspect, related with efficient management of PPP contracts for roads, which use these tools for control, monitoring and management. In the first part, this thesis examines the state of road network, based mainly in Spain, comparing with other road networks in Europe, identifying the main gaps in it, especially with regard to the management and maintenance of pavements. In a second block, the thesis analyzes the state of art of new O&M contracts based on PI in the world, emphasizing that they are relatively recent. These kinds of contracts have a great interest in road management and financing sector. Administrations all around the world have launch tenders with very exigent PI thresholds due to several factors: this knowledge is a new area, the lack of previous experiences and the variety of Administrations which have bid these contracts. Building on the described analysis, thesis develops a more detailed research about PI for bituminous pavements, because these PI are the most delicate and decisive in making a proper long term road management. Among bituminous pavements PI, IRI (International Roughness Index) has been analyzed with more detail and has been developed a specific model of behaviour evolution over time for evenness (IRI), basic parameter for many administrations and research departments in order to know the evolution of a pavement over time. This methodology has been given the name of JRB Model to evaluate the economic rationality of performance indicators associated with pavements parameters. The proposed model basically evaluates the optimal value from an economic perspective it must have the technical parameter which defines some pavement characteristic applied to the definition of performance indicators. This point of view of indicator value threshold sets aside justice considerations or otherwise, based more on an economic perspective. JRB Model methodology can be applied to any performance indicator associated to pavements, because what you get is the economic optimum threshold should have the performance indicator. JRB Model consists of several phases. In the early stages, the Model calculates transport total cost using HDM-IV software, developed by the World Bank, as a tool. In later stages, the Model performs sensitivity analyzes for different pavement section, AADT and restrictions to the technical parameter which defines the performance indicator. As a practical exercise to test JRB Model methodology, it has done a Case Study. It has taken a theoretical section, with similar characteristics to Spanish road network, and a vehicles fleet similar to Spanish. Evenness (IRI) was chosen as a performance indicator. JRB Model calculated some sensitivities, which were useful to determined thresholds range for pavement performance indicators based on IRI to be optimal from an economic perspective.

Criterios de calidad del servicio prestado en el ámbito de la línea de atraque de las terminales portuarias de contenedores

Esta Tesis Doctoral evalúa empíricamente la calidad del servicio en la línea de atraque de las terminales portuarias de contenedores. La metodología propuesta utiliza indicadores de calidad y se basa en el concepto de la segmentación de servicio. Para ello se desarrolla la teoría del Control Estadístico de Procesos (CEP) y se utilizan los gráficos de control para clasificar el servicio en las terminales de contenedores. El propósito de la Tesis es proporcionar una metodología basada en el Control Estadístico de Procesos (CEP) para evaluar la calidad del servicio y detectar las escalas de un servicio regular de línea que se encuentran fuera de control. Por tanto, la metodología se puede utilizar para detectar eventos que son indicativos de cambio real del proceso en la línea de atraque. Esta detección puede ser compleja pues las características de los procesos en terminales de contenedores son variables. La metodología proporciona mediante los gráficos de control criterios estadísticamente objetivos de cambio. Cuando el cambio es detectado y considerado bueno sus causas deben ser identificadas y posiblemente convertirse en la nueva forma de trabajar, cuando el cambio es negativo, entonces sus causas deberían ser identificadas y eliminadas. La Tesis Doctoral está organizado de la siguiente manera: La primera parte es la introducción, e incluye los capítulos 1 al 4, la segunda parte presenta el Estado del Arte (capítulo 5) y algunos de los estudios que han inspirado esta investigación, la tercera parte se centra en la metodología utilizada (capítulo 6) y su aplicación sobre un caso de estudio (capítulo 7). Finalmente, en la cuarta parte se presentan las conclusiones y se proponen algunas de las nuevas líneas de investigación que quedan abiertas (capítulo 8). This Thesis empirically evaluates the quality of service in the berthing face of container terminals. The methodology proposed is focused on quality of service indicators and is based on the concept of service segmentation. The Statistical Process Control (SPC) theory and the control charts are used to classify container terminal service. The aim of this Thesis is to provide a methodology based on Statistical Process Control that can evaluate the quality of service and also can detect scales of shipping liner service that are out of control. Therefore, the methodology can be used to detect events that are indicative of real change in the berthing process of container vessels. The methodology proposed allows simple detection of events that are indicative of actual process change in container terminals. This detection is complex because the characteristics of the processes are variable in the container terminals; the control chart provides statistically objective criteria of change. When change is detected and considered good its cause should be identified and possibly become the new way of working, where the change is bad then its cause should be identified and eliminated. This Thesis is organized as follows: The first part is the introduction (includes Chapters 1 to 4), the second part presents the State of the Art (Chapter 5) and some of the studies that have inspired this research. The third part focuses on the methodology used (Chapter 6) and its application to a case study (Chapter 7). Finally, Part 4 presents the conclusions and suggests future research (Chapter 8).

Análisis de los procesos de innovación en las organizaciones de servicio: sectores comercio, salud y educación

La creciente importancia del sector servicios en la economía se refleja en términos del empleo, la participación en el producto interno bruto y el impacto en la calidad de vida de los habitantes. De la misma forma crece el interés por entender los procesos de innovación en las organizaciones de servicio. En este sentido, el objeto de este trabajo doctoral es desarrollar un modelo de análisis de los procesos de innovación en las organizaciones de servicio y verificar su aplicabilidad en los sectores comercio, educación y salud en Venezuela. Basado en las premisas de innovación propuesta para el ámbito de la red de valor centrada en el servicio, el modelo propuesto agrega las fases “liderar” y “co-operar” al modelo de innovación TEMAGUIDE (COTEC, 1999). El modelo ampliado de siete fases plantea un índice general y cinco índices específicos para medir el desarrollo de los procesos de innovación general, interna, externa, de actividades, de frecuencia según el tipo de innovación, y de uso de sistemas, técnicas y herramientas. Basado en el modelo se define una nueva trayectoria de innovación denominada “orientada a la red de valor centrada en el servicio” y un modo de innovación definido como cooperación general. La investigación es de tipo descriptivo con diseño no experimental transversal, basado en una extensa revisión teórica. El trabajo de campo se realizó a través de una encuesta que obtuvo respuesta de treinta (30) organizaciones. Los resultados de la prueba beta muestran la aplicabilidad, funcionalidad, uso y utilidad del instrumento utilizado. Los resultados sectoriales muestran un nivel de desarrollo de los procesos de innovación medio-bajo para el sector comercio, seguido por los sectores salud y educación. Las fases del proceso de innovación más desarrolladas son “co-operar” y “liderar”, mientras las menos desarrolladas son “focalizar” e “implantar”. Cuando se analizan los índices de innovación, se observa la relación entre el uso de sistemas, técnicas y herramientas, y el grado de desarrollo del proceso de innovación. Igualmente se observa que en la medida que los procesos internos de innovación son más desarrollados, mayor es la actividad de innovación externa, en cooperación con clientes, suplidores, y en menor medida con universidades y centros de investigación. La aplicación del modelo en conjunto con la técnica de análisis de conglomerado permitió determinar el grupo de organizaciones líderes y definir sus prácticas de innovación. Este grupo arrojó un nivel medio-alto de desarrollo, destacándose en la fase de “co-operar”, presenta una trayectoria de innovación denominada “orientada a la red de valor centrada en el servicio” y un modo de cooperación general. El modelo presentado permite a los gerentes definir áreas de mejora de su proceso de innovación y establecer un adecuado balance en el desarrollo de las actividades internas y externas, así como en el uso adecuado de herramientas y técnicas de innovación.

Nuevo servicio de videovigilancia avanzada en intercambiadores de transporte de Madrid

En la actualidad, muchas son las iniciativas propuestas para mejorar la seguridad en el sector del transporte mediante el uso de Tecnologías de la Información. De manera particular, gracias al empleo de técnicas robustas basadas en Visión Artificial, es posible analizar de manera automática cualquier área de una infraestructura de transporte bajo videovigilancia que por su configuración requiera de mayor atención en las tareas de supervisión de los operadores en centros de control. Con esta motivación, dentro del proyecto HNPS (Redes Heterogéneas para la Seguridad Pública Europea) se ha desarrollado un sistema de vídeo analítico que permite identificar de manera individual cada persona que aparece en escena, registrar su trayectoria, así como llevar a cabo una clasificación de la misma en función de si porta o no determinados tipos de objetos. Además, para poder asociar un significado global al conjunto de eventos observados y definir la actividad llevada a cabo, se ha introducido una etapa más de procesamiento para detectar automáticamente eventos dinámicos en secuencias de vídeo, permitiendo al sistema comprender lo que está ocurriendo en la escena y lanzar una alarma si se detecta un comportamiento anómalo (acumulación de personas, riesgos de atraco o abandonos de objetos en zonas vulnerables). Igualmente interesante resulta la obtención de resultados en tiempo real, procesando directamente el flujo de vídeo de la cámara IP que da cobertura al área bajo videovigilancia. Además de la arquitectura del sistema y la funcionalidad completa ofrecida por el sistema, se demostrará la efectividad del mismo en la detección de los diferentes comportamientos definidos. Un entorno ideal para la experimentación de estos sistemas son los intercambiadores de Transporte que el Consorcio Regional de Transportes de Madrid ha puesto en servicio en estos últimos años. Así, respetando en todo momento la privacidad de los actores que son captados por las cámaras, resultados experimentales del sistema desarrollado sobre secuencias simuladas en el Intercambiador de Moncloa, demuestran la eficacia del sistema propuesto, permitiendo que la movilidad de los usuarios sea cada día más segura.

Investigación sobre percepción de los atributos en la calidad del servicio de transporte público: aplicación de diversas técnicas de análisis

La mejora de la calidad del servicio del transporte público se traduce habitualmente en un incremento de viajeros en el mismo y constituye normalmente una herramienta fundamental en las políticas de transporte basadas en la potenciación del uso del transporte público y en la disminución de la congestión de las ciudades. Por ello, la identificación de los atributos concretos que condicionan la calidad global del servicio para los usuarios, así como la estimación de la percepción y de la importancia de cada uno de ellos en la configuración de los índices de calidad, constituyen problemas que desde hace años son abordados por la literatura de índices de calidad del servicio en transporte público. Existen, sin embargo, muchas técnicas estadísticas (análisis de correlaciones, regresión lineal, modelos logit y probit, etc.) que sirven para analizar la percepción de los atributos que constituyen el índice de calidad del servicio. Al ser variables categóricas, generalmente ordinales, las que describen la percepción de la calidad, el análisis estadístico suele tener limitaciones, y muchas veces se basa únicamente en estadísticos univariantes, bivariantes y correlaciones. A partir de una campaña de encuestas llevada a cabo en varias líneas periurbanas de Madrid (520 observaciones válidas), se han aplicado varias técnicas usualmente no utilizadas en este tipo de investigaciones, en concreto análisis factorial y una aplicación específica del modelos MIMIC, que ha permitido identificar varias variables latentes que agrupan y explican algunos de los atributos de calidad normalmente utilizados. Se estudia finalmente también, de forma sucinta, un análisis de la encuesta de importancia que se llevó a cabo paralelamente, y que ofrece una primera aproximación de un análisis más profundo sobre las técnicas de ranking en el tratamiento de puntuaciones de importancia de los atributos de calidad