Comportamiento del paciente de la clínica dental. Modelo basado en la percepción de la calidad del servicio y fidelización del paciente

Esta tesis doctoral propone un modelo de comportamiento del paciente de la clínica dental, basado en la percepción de la calidad del servicio (SERVQUAL), la fidelización del paciente, acciones de Marketing Relacional y aspectos socioeconómicos relevantes, de los pacientes de clínicas dentales. En particular, el estudio de campo se lleva a cabo en el ámbito geográfico de la Comunidad de Madrid, España, durante los años 2012 y 2013. La primera parte del proceso de elaboración del modelo está basada en la recolección de datos. Para ello, se realizaron cinco entrevistas a expertos dentistas y se aplicaron dos tipos encuestas diferentes: una para el universo formado por el conjunto de los pacientes de las clínicas dentales y la otra para el universo formado el conjunto de los dentistas de las clínicas dentales de la Comunidad de Madrid. Se obtuvo muestras de: 200 encuestas de pacientes y 220 encuestas de dentistas activos colegiados en el Ilustre Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de la I Región Madrid. En la segunda parte de la elaboración del modelo, se realizó el análisis de los datos, la inducción y síntesis del modelo propuesto. Se utilizó la metodología de modelos gráficos probabilísticos, específicamente, una Red Bayesiana, donde se integraron variables (nodos) y sus dependencias estadísticas causales (arcos dirigidos), que representan el conocimiento obtenido de los datos recopilados en las encuestas y el conocimiento derivado de investigaciones precedentes en el área. Se obtuvo una Red Bayesiana compuesta por 6 nodos principales, de los cuales dos de ellos son nodos de observación directa: “Revisit Intention” y “SERVQUAL”, y los otros cuatro nodos restantes son submodelos (agrupaciones de variables), estos son respectivamente: “Attitudinal”, “Disease Information”, “Socioeconomical” y “Services”. Entre las conclusiones principales derivadas del uso del modelo, como herramientas de inferencia y los análisis de las entrevistas realizadas se obtiene que: (i) las variables del nodo “Attitudinal” (submodelo), son las más sensibles y significativas. Al realizarse imputaciones particulares en las variables que conforman el nodo “Attitudinal” (“RelationalMk”, “Satisfaction”, “Recommendation” y “Friendship”) se obtienen altas probabilidades a posteriori en la fidelidad del paciente de la clínica dental, medida por su intención de revisita. (ii) En el nodo “Disease Information” (submodelo) se destaca la relación de dependencia causal cuando se imputa la variable “Perception of disease” en “SERVQUAL”, demostrando que la percepción de la gravedad del paciente condiciona significativamente la percepción de la calidad del servicio del paciente. Como ejemplo destacado, si se realiza una imputación en la variable “Clinic_Type” se obtienen altas probabilidades a posteriori de las variables “SERVQUAL” y “Revisit Intention”, lo que evidencia, que el tipo de clínica dental influye significativamente en la percepción de la calidad del servicio y en la fidelidad del paciente (intención de revisita). (iii) En el nodo “Socioeconomical” (submodelo) la variable “Sex” resultó no ser significativa cuando se le imputaban diferentes valores, por el contrario, la variable “Age” e “Income” mostraban altas variabilidades en las probabilidades a posteriori cuando se imputaba alguna variable del submodelo “Services”, lo que evidencia, que estas variables condicionan la intención de contratar servicios (“Services”), sobretodo en las franjas de edad de 30 a 51 años en pacientes con ingresos entre 3000€ y 4000€. (iv) En el nodo “Services” (submodelo) los pacientes de las clínicas dentales mostraron altas probabilidades a priori para contratar servicios de fisiotrapia oral y gingival: “Dental Health Education” y “Parking”. (v) Las variables de fidelidad del paciente medidas desde su perspectiva comportamental que fueron utilizadas en el modelo: “Visit/year” “Time_clinic”, no aportaron información significativa. Tampoco, la variable de fidelidad del cliente (actitudinal): “Churn Efford”. (vi) De las entrevistas realizadas a expertos dentistas se obtiene que, los propietarios de la clínica tradicional tienen poca disposición a implementar nuevas estrategias comerciales, debido a la falta de formación en la gestión comercial y por falta de recursos y herramientas. Existe un rechazo generalizado hacia los nuevos modelos de negocios de clínicas dentales, especialmente en las franquicias y en lo que a políticas comerciales se refiere. Esto evidencia una carencia de gerencia empresarial en el sector. Como líneas futuras de investigación, se propone profundizar en algunas relaciones de dependencia (causales) como SERVQUALServices; SatisfactionServices; RelationalMKServices, Perception of diseaseSatisfaction, entre otras. Así como, otras variables de medición de la fidelidad comportamental que contribuyan a la mejora del modelo, como por ej. Gasto del paciente y rentabilidad de la visita. ABSTRACT This doctoral dissertation proposes a model of the behavior of the dental-clinic customer, based on the service-quality perception (SERVQUAL), loyalty, Relational Marketing and some relevant socio-economical characteristics, of the dental-clinic customers. In particular, the field study has been developed in the geographical region of Madrid, Spain during the years 2012 and 2013. The first stage of the preparation of the model consist in the data gathering process. For this purpose, five interviews where realized to expert dentists and also two different types of surveys: one for the universe defined by the set of dental-clinic patients and the second for the universe defined by the set of the dentists of the dental clinics of the Madrid Community. A sample of 200 surveys where collected for patients and a sample of 220 surveys where collected from active dentists belonging to the Ilustre Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de la I Región Madrid. In the second stage of the model preparation, the processes of data-analysis, induction and synthesis of the final model where performed. The Graphic Probabilistic Models methodology was used to elaborate the final model, specifically, a Bayesian Network, where the variables (nodes) and their statistical and causal dependencies where integrated and modeled, representing thus, the obtained knowledge from the data obtained by the surveys and the scientific knowledge derived from previous research in the field. A Bayesian Net consisting on six principal nodes was obtained, of which two of them are directly observable: “Revisit Intention” y “SERVQUAL”, and the remaining four are submodels (a grouping of variables). These are: “Attitudinal”, “Disease Information”, “Socioeconomical” and “Services”. The main conclusions derived from the model, as an inference tool, and the analysis of the interviews are: (i) the variables inside the “Attitudinal” node are the most sensitive and significant. By making some particular imputations on the variables that conform the “Attitudinal” node (“RelationalMk”, “Satisfaction”, “Recommendation” y “Friendship”), high posterior probabilities (measured in revisit intention) are obtained for the loyalty of the dental-clinic patient. (ii) In the “Disease Information” node, the causal relation between the “Perception of disease” and “SERVQUAL” when “Perception of disease” is imputed is highlighted, showing that the perception of the severity of the patient’s disease conditions significantly the perception of service quality. As an example, by imputing some particular values to the “Clinic_Type” node high posterior probabilities are obtained for the “SERVQUAL” variables and for “Revisit Intention” showing that the clinic type influences significantly in the service quality perception and loyalty (revisit intention). (iii) In the “Socioeconomical” variable, the variable “Sex” showed to be non-significant, however, the “Age” variable and “Income” show high variability in its posterior probabilities when some variable from the “Services” node where imputed, showing thus, that these variables condition the intention to buy new services (“Services”), especially in the age range from 30 to 50 years in patients with incomes between 3000€ and 4000€. (iv) In the “Services” submodel the dental-clinic patients show high priors to buy services such as oral and gingival therapy, Dental Health Education and “Parking” service. (v) The obtained loyalty measures, from the behavioral perspective, “Visit/year” and “Time_clinic”, do not add significant information to the model. Neither the attitudinal loyalty component “Churn Efford”. (vi) From the interviews realized to the expert dentists it is observed that the owners of the traditional clinics have a low propensity to apply new commercial strategies due to a lack of resources and tools. In general, there exists an opposition to new business models in the sector, especially to the franchise dental model. All of this evidences a lack in business management in the sector. As future lines of research, a deep look into some statistical and causal relations is proposed, such as: SERVQUALServices; SatisfactionServices; RelationalMKServices, Perception of diseaseSatisfaction, as well as new measurement variables related to attitudinal loyalty that contribute to improve the model, for example, profit per patient and per visit.

Behaviour of FRP confined concrete in square columns

A significant amount of research has been conducted on FRP-confined circular columns, but much less is known about rectangular/square columns in which the effectiveness of confinement is much reduced. This paper presents the results of experimental investigations on low strength square concrete columns confined with FRP. Axial compression tests were performed on ten intermediate size columns. The tests results indicate that FRP composites can significantly improve the bearing capacity and ductility of square section reinforced concrete columns with rounded corners. The strength enhancement ratio is greater the lower the concrete strength and also increases with the stiffness of the jacket. The confined concrete behaviour was predicted according to the more accepted theoretical models and compared with experimental results. There are two key parameters which critically influence the fitting of the models: the strain efficiency factor and the effect of confinement in non-circular sections.

Espacios máximos con recursos mínimos : edificio Central Lechera CLESA, Alejandro de la Sota

La tesis aborda el estudio de la Central lechera CLESA, uno de los edificios industriales de Alejandro de la Sota más significativos de la década de los años cincuenta en España. Las centrales lecheras fueron abordadas por Sota en distintas ocasiones entre 1955 y 1969, siendo CLESA la única de todas ellas que llega a construirse. Se trata de uno de los exponentes más brillantes de la arquitectura moderna industrial española de la posguerra, incluido en "La arquitectura de la industria, REGISTRO DOCOMOMO IBÉRICO”1 entre la veintena de edificios seleccionados de la arquitectura madrileña de este periodo. Plantea una solución singular para alcanzar la diafanidad exigida en la implantación del proceso de producción. La estructura de las naves se realiza con hormigón pretensado, siendo uno de los pioneros en la utilización de esta técnica. La hipótesis de partida considera la realidad del proyecto construido como respuesta desde la arquitectura a un programa industrial resuelto con sencillez, que partiendo de una economía de recursos que le es inherente, consigue desde la coherencia del planteamiento, soluciones donde la complejidad espacial constituye una respuesta eficaz y del máximo interés. Los objetivos de esta tesis son contribuir a un conocimiento riguroso del edificio, que permita descubrir la particularidad de su entramado espacial y el interés de las soluciones adoptadas en su configuración final, en aras de contrastar su calidad arquitectónica. El edificio de la Central Lechera CLESA, si bien es un edificio muy conocido, lo es de una manera superficial. Aparece en numerosas publicaciones, en muchas ocasiones formando parte de un relato extenso de la obra de su autor. El libro monográfico publicado en 2007 por la Fundación Alejandro de la Sota, cuya edición está a cargo de Teresa Couceiro, es la única publicación específica sobre él. Tras una breve introducción, en la que se destaca la intensa dedicación de Sota a esta obra, reúne una colección de planos, fotografías y croquis, junto a la memoria del proyecto. Ofrece una visión fragmentada, que permite vislumbrar el interés de esta obra, pero no facilita comprenderla en su integridad. Es importante destacar la publicación de CLESA en el libro editado por Pronaos (1989), que incluye una selección, realizada por el autor, de plantas, alzados y secciones que corresponden al proyecto construido junto a fotografías de la obra terminada, además de un breve texto tan conciso como esclarecedor. Sobre Alejandro de la Sota se han escrito, tesis doctorales, numerosos artículos, varios libros así como realizado exposiciones que recogen su obra global, reflejados en este documento en las consiguientes bibliografías específicas. Cabe destacar la exposición realizada en la sede del COAM en 2014, con ocasión de su centenario, que el edificio CLESA protagoniza en cierto modo, por su riesgo de desaparición.2 La tesis se estructura en cuatro capítulos: descripción, análisis, síntesis y conclusiones. El primer capítulo contempla la descripción del edificio objeto de la tesis, con una introducción que nos sitúa en el contexto histórico, económico, cultural y social en el que se desarrolla el encargo, proyecto y obra de la central lechera. La descripción propiamente dicha del conjunto industrial, partiendo del encargo de la central lechera al autor del proyecto, pasando por el anteproyecto, el proyecto visado y llegando a la obra realizada. Se compara el proyecto visado, la obra terminada y la CLESA publicada, así como el devenir del edificio. La segunda parte corresponde al análisis, en primer lugar desde el programa como planteamiento general, estudiando las circulaciones, relaciones espaciales, geométricas, esqueléticas, geográficas -parte a parte- que integran el conjunto de la central. La estructura, introducción explicativa de las soluciones adoptadas por Alejandro de la Sota; análisis del sistema esquelético del edificio por partes, operaciones geométricas y espaciales. Construcción, análisis de la materialización de la obra, sistemas constructivos empleados en cerramientos, cubiertas, lucernarios; de lo general a lo particular, estudiando los sistemas. Finalmente a través de la pequeña escala se compendian elementos singulares que forman parte de sistemas complejos, como las múltiples escaleras, barandillas, carpinterías, miradores. Se recapitula en una síntesis que configura un todo con la suma de las partes, mediante la utilización de recursos de enlace de esa arquitectura aditiva, como es el módulo, los recorridos y los enlaces visuales. El capítulo final de Conclusiones contrasta la hipótesis de partida de la tesis en cuanto a una arquitectura de espacios máximos con recursos mínimos. Recoge también diversas reflexiones como la dialéctica entre el espacio fragmentado y el espacio único; crecimiento expansivo o inclusivo; imagen singular y representación; escala doméstica y escala industrial; renuncias estructurales o limitaciones de medios. Quizás, el mayor interés de esta tesis reside los dibujos realizados en axonométrica del complejo CLESA, que han permitido restituir y reconstruir idealmente la fábrica al inicio de su actividad. Teniendo en cuenta su posible desaparición total o parcial, esta restitución cobra relevancia como testimonio de lo que fue. ABSTRACT The thesis deals with the study of CLESA's Dairy Plant, one of the most significant industrial buildings of the Decade of the fifties in Spain, by Alejandro de la Sota. The Dairies were addressed by Sota at various occasions between 1955 and 1969, being the CLESA plant the only one that is has been built. This is one of the most brilliant exponents of Spanish industrial post-war modern architecture, included in "The architecture industry, IBERIAN DOCOMOMO RECORD"3 between the score of selected buildings of Madrid architecture of this period. It poses a singular solution to achieve the openness of the space required in the implementation of the manufacturing process. The structure of the nave is done with prestressed concrete, being one of the pioneers in the use of this technique. The initial hypothesis considers the reality of the project built from the architecture in response to an industrial program solved with simplicity, that from a resource economy that is inherent, gets from the consistency of the approach, solutions where the space complexity is an effective response of great interest. The objectives of this thesis are to contribute to a rigorous knowledge of the building, which allows to discover the particularity of its space lattice and the interest of the solutions adopted in its final configuration, in order to contrast its architectural quality. The building of the Central Lechera CLESA, despite it is a well known building, is in a superficial way. It appears in several publications, often as part of an extensive account of the work of its author. The monograph published in 2007 by the Foundation Alejandro de la Sota, whose edition is run by Teresa Couceiro, is the only specific publication about it. After a brief introduction, in which Sota's intense dedication to this work stands out, it brings together a collection of drawings, photographs and sketches, along with the project report. It offers a fragmented view, which enable to glimpse the interest of this work, but not helps to understand it in full. It is important to highlight the publication of CLESA in the book edited by Pronaos (1989), which includes a selection made by the author of plants, elevations and sections corresponding to the project built, next to photographs of the finished construction, in addition to a brief text as concise as enlightening. About Alejandro de la Sota have been written doctoral thesis, numerous articles, several books as well as held exhibitions collecting his global work, which have been reflected in this document in the resulting specific bibliographies. It should be noted the exhibition in COAM headquarters in 2014, on the occasion of its Centennial, where the building CLESA has a leading role, in a certain way, because of its risk of disappearance.4 The thesis is structured in four chapters: description, analysis, synthesis, and conclusions. The first chapter provides the description of the building object of this thesis. Includes an introduction that puts us in the historic, economic, cultural and social context in which it is developed the commission, the project and construction of the dairy building. The description itself of the industrial complex, starts with the order of the dairy to the author of the project, moves through the draft, the visa project and reaches the completion of the work. The visa project, CLESA's finished and published work, as well as the future of the building is compared. The second part corresponds to the analysis, first from the program as a general approach, studying the circulations, geometric, spatial, skeletal, geographical relations - bit by bit - comprising the manufacturing plant ("la central"). The structure, explanatory introduction of the solutions adopted by Alejandro de la Sota; analysis of the skeletal system of the building by parts, geometric and spatial operations. Construction, analysis of the realization of the work, constructive systems used in the building enclosures, roofs, skylights; from the general to the particular and studying the systems. Finally through small scale unique elements that are part of complex systems, such as multiple stairs, railings, carpentry, viewpoints are summarized. It is recapitulated in a synthesis which forms a whole with the sum of the parts, using linking resources that belongs to the additive architecture, such as the module, tours and visual links The final chapter of Conclusions contrast the hypothesis of the thesis regarding the maximum space architecture with minimal resources. It also includes various reflections as the dialectic between the fragmented space and the single space; expansive or inclusive growth; unique image and representation; domestic and industrial scale; structural abandonment or limitation of means. Perhaps the greatest interest of this thesis lies in the axonometric drawings made of the CLESA complex, which ideally have allowed to restore and rebuild the factory back to the beginning of its activity. Considering its potential full or partial disappearance, such recovery becomes relevant as a testimonial evidence of what it was.

Effect of nano-Si2O and nano-Al2O3 on cement mortars for use in agriculture and livestock production

The effect of nano-silica, nano-alumina and binary combinations on surface hardness, resistance to abrasion and freeze-thaw cycle resistance in cement mortars was investigated. The Vickers hardness, the Los Angeles coefficient (LA) and the loss of mass in each of the freeze–thaw cycles to which the samples were subjected were measured. Four cement mortars CEM I 52.5R were prepared, one as control, and the other three with the additions: 5% nano-Si, 5% nano-Al and mix 2.5% n-Si and 2.5% n-Al. Mortars were tested at 7, 28 and 90 d of curing to determine compression strength, total porosity and pore distribution by mercury intrusion porosimetry (MIP) and the relationship between the CSH gel and Portlandite total by thermal gravimetric analysis (TGA). The capillary suction coefficient and an analysis by a scanning electron microscope (SEM) was made. There was a large increase in Vickers surface hardness for 5% n-Si mortar and a slight increase in resistance to abrasion. No significant difference was found between the mortars with nano-particles, whose LA was about 10.8, classifying them as materials with good resistance to abrasion. The microstructure shows that the addition of n-Si in mortars refines their porous matrix, increases the amount of hydrated gels and generates significant changes in both Portlandite and Ettringite. This produced a significant improvement in freeze–thaw cycle resistance. The effect of n-Al on mortar was null or negative with respect to freeze–thaw cycle resistance.