Propuesta de un modelo de sistema de información interorganizacional: aplicación en el sector de la domótica para la gestión de servicios del hogar digital

El sector de la edificación es uno de los principales sectores económicos en España y, además, es un componente básico de la actividad económica y social, debido a su importante papel como generador de empleo, proveedor de bienes e incentivador del crecimiento. Curiosamente, es uno de los sectores con menos regulación y organización y que, además, está formado mayoritariamente por empresas de pequeña y mediana dimensión (pymes) que, por su menor capacidad, a menudo, se quedan detrás de las grandes empresas en términos de adopción de soluciones innovadoras. La complejidad en la gestión de toda la información relacionada con un proyecto de edificación ha puesto de manifiesto claras ineficiencias que se traducen en un gasto innecesario bastante representativo. La información y los conocimientos aprendidos rara vez son transmitidos de una fase a otra dentro del proyecto de edificación y, mucho menos, reutilizados en otros proyectos similares. De este modo, no sólo se produce un gasto innecesario, sino que incluso podemos encontrar información contradictoria y obsoleta y, por tanto, inútil para la toma de decisiones. A lo largo de los años, esta situación ha sido motivada por la propia configuración del sector, poniendo de manifiesto la necesidad de una solución que pudiera solventar este reto de gestión interorganizacional. Así, la cooperación interorganizacional se ha convertido en un factor clave para mejorar la competitividad de las organizaciones, típicamente pymes, que componen el sector de la edificación. La información es la piedra angular de cualquier proceso de negocio. Durante la última década, una amplia gama de industrias han experimentado importantes mejoras de productividad con la aplicación eficiente de las TIC, asociadas, principalmente, a incrementos en la velocidad de proceso de información y una mayor coherencia en la generación de datos, accesibilidad e intercambio de información. La aplicación eficaz de las TIC en el sector de la edificación requiere una combinación de aspectos estratégicos y tácticos, puesto que no sólo se trata de utilizar soluciones puntuales importadas de otros sectores para su aplicación en diferentes áreas, sino que se buscaría que la información multi-agente estuviera integrada y sea coherente para los proyectos de edificación. El sector de la construcción ha experimentado un descenso significativo en los últimos años en España y en Europa como resultado de la crisis financiera que comenzó en 2007. Esta disminución está acompañada de una baja penetración de las TIC en la interorganizacionales orientadas a los procesos de negocio. El descenso del mercado ha provocado una desaceleración en el sector de la construcción, donde sólo las pymes flexibles han sido capaces de mantener el ritmo a pesar de la especialización y la innovación en los servicios adaptados a las nuevas demandas del mercado. La industria de la edificación está muy fragmentada en comparación con otras industrias manufactureras. El alto grado de esta fragmentación está íntimamente relacionado con un impacto significativo en la productividad y el rendimiento. Muchos estudios de investigación han desarrollado y propuesto una serie de modelos de procesos integrados. Por desgracia, en la actualidad todavía no se está en condiciones para la formalización de cómo debe ser la comunicación y el intercambio de información durante el proceso de construcción. El paso del proceso secuencial tradicional a los procesos de interdependencia recíproca sin lugar a duda son una gran demanda asociada a la comunicación y el flujo de información en un proyecto de edificación. Recientemente se está poniendo mucho énfasis en los servicios para el hogar como un primer paso hacia esta mejora en innovación ya que la industria de los servicios digitales interactivos tiene un alto potencial para generar innovación y la ventaja estratégica para las empresas existentes. La multiplicidad de servicios para el hogar digital (HD) y los proveedores de servicios demandan, cada vez más, la aparición de una plataforma capaz de coordinar a todos los agentes del sector con el usuario final. En consecuencia, las estructuras organizacionales tienden a descentralizarse en busca de esa coordinación y, como respuesta a esta demanda, se plantea, también en este ámbito, el concepto de cooperación interorganizacional. Por lo tanto, ambos procesos de negocio -el asociado a la construcción y el asociado a la provisión de servicios del hogar digital, también considerado como la propia gestión de ese hogar digital o edificio, inteligente o no- deben de ser vistos en su conjunto mediante una plataforma tecnológica que les dé soporte y que pueda garantizar la agregación e integración de los diversos procesos, relacionados con la construcción y gestión, que se suceden durante el ciclo de vida de un edificio. Sobre esta idea y atendiendo a la evolución permanente de los sistemas de información en un entorno de interrelación y cooperación daría lugar a una aplicación del concepto de sistema de información interorganizacional (SIIO). El SIIO proporciona a las organizaciones la capacidad para mejorar los vínculos entre los socios comerciales a lo largo de la cadena de suministro, por lo que su importancia ha sido reconocida por organizaciones de diversos sectores. Sin embargo, la adopción de un SIIO en diferentes ámbitos ha demostrado ser complicada y con una alta dependencia de las características particulares de cada sector, siendo, en este momento, una línea de investigación abierta. Para contribuir a esta línea de investigación, este trabajo pretende recoger, partiendo de una revisión de la literatura relacionada, un enfoque en un modelo de adopción de un SIIO para el objeto concreto de esta investigación. El diseño de un SIIO está basado principalmente, en la identificación de las necesidades de información de cada uno de sus agentes participantes, de ahí la importancia en concretar un modelo de SIIO en el ámbito de este trabajo. Esta tesis doctoral presenta el modelo de plataforma virtual de la asociación entre diferentes agentes del sector de la edificación, el marco de las relaciones, los flujos de información correspondientes a diferentes procesos y la metodología que subyace tras el propio modelo, todo ello, con el objeto de contribuir a un modelo unificado que dé soporte tanto a los procesos relacionados con la construcción como con la gestión de servicios en el hogar digital y permitiendo cubrir los requisitos importantes que caracterizan este tipo de proyectos: flexibilidad, escalabilidad y robustez. El SIIO se ha convertido en una fuente de innovación y una herramienta estratégica que permite a las pymes obtener ventajas competitivas. Debido a la complejidad inherente de la adopción de un SIIO, esta investigación extiende el modelo teórico de adopción de un SIIO de Kurnia y Johnston (2000) con un modelo empírico para la caracterización de un SIIO. El modelo resultante tiene como objetivo fomentar la innovación de servicios en el sector mediante la identificación de los factores que influyen en la adopción de un SIIO por las pymes en el sector de la edificación como fuente de ventaja competitiva y de colaboración. Por tanto, esta tesis doctoral, proyectada sobre una investigación empírica, proporciona un enfoque para caracterizar un modelo de SIIO que permita dar soporte a la gestión integrada de los procesos de construcción y gestión de servicios para el hogar digital. La validez del modelo de SIIO propuesto, como fuente y soporte de ventajas competitivas, está íntimamente relacionada con la necesidad de intercambio de información rápido y fiable que demandan los agentes del sector para mejorar la gestión de su interrelación y cooperación con el fin de abordar proyectos más complejos en el sector de la edificación, relacionados con la implantación del hogar digital, y contribuyendo, así a favorecer el desarrollo de la sociedad de la información en el segmento residencial. ABSTRACT The building industry is the largest industry in the world. Land purchase, building design, construction, furnishing, building equipment, operations maintenance and the disposition of real estate have an unquestionable prominence not only at economic but also at social level. In Spain, the building sector is one of the main drivers of economy and also a basic component of economic activity and its role in generating employment, supply of goods or incentive for growth is crucial in the evolution of the economy. Surprisingly, it is one of the sectors with less regulation and organization. Another consistent problem is that, in this sector, the majority of companies are small and medium (SMEs), and often behind large firms in terms of their adoption of innovative solutions. The complexity of managing all information related to this industry has lead to a waste of money and time. The information and knowledge gathered is frequently stored in multiple locations, involving the work of thousands of people, and is rarely transferred on to the next phase. This approach is inconsistent and makes that incorrect information is used for decisions. This situation needs a viable solution for interorganizational information management. So, interorganizational co-operation has become a key factor for organization competitiveness within the building sector. Information is the cornerstone of any business process. Therefore, information and communication technologies (ICT) offer a means to change the way business is conducted. During the last decade, significant productivity improvements were experienced by a wide range of industries with ICT implementation. ICT has provided great advantages in speed of operation, consistency of data generation, accessibility and exchange of information. The wasted money resulting from reentering information, errors and omissions caused through poor decisions and actions, and the delays caused while waiting for information, represent a significant percentage of the global benefits. The effective application of ICT in building construction sector requires a combination of strategic and tactical developments. The building sector has experienced a significant decline in recent years in Spain and in Europe as a result of the financial crisis that began in 2007. This drop goes hand in hand with a low penetration of ICT in inter-organizational-oriented business processes. The market decrease has caused a slowdown in the building sector, where only flexible SMEs have been able to keep the pace though specialization and innovation in services adapted to new market demands. The building industry is highly fragmented compared with other manufacturing industries. This fragmentation has a significant negative impact on productivity and performance. Many research studies have developed and proposed a number of integrated process models. Unfortunately, these studies do not suggest how communication and information exchange within the construction process can be achieved, without duplication or lost in quality. A change from the traditional sequential process to reciprocal interdependency processes would increase the demand on communication and information flow over the edification project. Focusing on home services, the digital interactive service industry has the potential to generate innovation and strategic advantage for existing business. Multiplicity of broadband home services (BHS) and suppliers suggest the need for a figure able to coordinate all the agents in sector with the final user. Consequently, organizational structures tend to be decentralized. Responding to this fact, the concept of interorganizational co-operation also is raising in the residential market. Therefore, both of these business processes, building and home service supply, must be complemented with a technological platform that supports these processes and guarantees the aggregation and integration of the several services over building lifecycle. In this context of a technological platform and the permanent evolution of information systems is where the relevance of the concept of inter-organizational information system (IOIS) emerges. IOIS improves linkages between trading partners along the supply chain. However, IOIS adoption has proved to be difficult and not fully accomplished yet. This research reviews the literature in order to focus a model of IOIS adoption. This PhD Thesis presents a model of virtual association, a framework of the relationships, an identification of the information requirements and the corresponding information flows, using the multi-agent system approach. IOIS has become a source of innovation and a strategic tool for SMEs to obtain competitive advantage. Because of the inherent complexity of IOIS adoption, this research extends Kurnia and Johnston’s (2000) theoretical model of IOIS adoption with an empirical model of IOIS characterization. The resultant model aims to foster further service innovation in the sector by identifying the factors influencing IOIS adoption by the SMEs in the building sector as a source of competitive and collaborative advantage. Therefore, this PhD Thesis characterizes an IOIS model to support integrated management of building processes and home services. IOIS validity, as source and holder of competitive advantages, is related to the need for reliable information interchanges to improve interrelationship management. The final goal is to favor tracking of more complex projects in building sector and to contribute to consolidation of the information society through the provision of broadband home services and home automation.

Análisis del sector y mercado gasista nacional e internacional. : el Hub ibérico y su adaptación al sistema español

Actualmente existe un gran interés orientado hacia el mercado del gas natural. Son muchas las razones por las que este combustible se posiciona como uno de los más importantes dentro del panorama energético mundial. Además de que salvaría el hueco dejado por el carbón y el petróleo, supone una alternativa mucho más limpia que se podría desarrollar aún más tanto a nivel doméstico, industrial como en el mundo de los transportes. La industria del gas natural está cambiando rápidamente fundamentalmente por la aparición del gas no convencional y sus técnicas de extracción. Por lo que se está produciendo un cambio en la economía de la producción de gas así como en la dinámica y los movimientos del GNL a lo largo de todo el planeta. El propósito de este estudio es enfocar el estado del sector y mercado del gas natural en todo el mundo y de esta forma subrayar las principales regiones que marcan la tendencia general de los precios de todo el planeta. Además, este trabajo reflejará los pronósticos esperados para los próximos años así como un resumen de las tendencias que se han seguido hasta el momento. Particularmente, se centrará la atención en el movimiento hacia los sistemas basados en forma de hub que comenzaron en EE.UU. y que llegaron a Reino Unido y al continente Europeo a principios del S.XX. Esta tendencia es la que se pretende implantar en España con el fin de conseguir una mayor competitividad, flexibilidad y liquidez en los precios y en el sistema gasista. De esta forma, poco a poco se irá construyendo la estructura hacia un Mercado Único Europeo que es el objetivo final que plantean los organismos de los estados miembros. Sin embargo, para la puesta en marcha de este nuevo modelo es necesario realizar una serie de cambios en el sistema como la modificación de la Ley de Hidrocarburos, la designación de un Operador de Mercado, elaboración de una serie de reglas para regular el mercado así como fomentar la liquidez del mercado. Cuando tenga lugar el cambio regulatorio, la liquidez del sistema español incrementará y se dará la oportunidad de crear nuevas formas para balancear las carteras de gas y establecer nuevas estrategias para gestionar el riesgo. No obstante, antes de que se hagan efectivos los cambios en la legislación, se implantaría uno de los modelos planteados en el “Gas Target Model”, el denominado “Modelo de Asignación de Capacidad Implícita”. La introducción de este modelo sería un primer paso para la integración de un mercado de gas sin la necesidad de afrontar un cambio legislativo, lo que serviría de VIII impulso para alcanzar el “Modelo de Área de Mercado” que sería el mejor para el sistema gasista español y se conectaría ampliamente con el resto de mercados europeos. Las conclusiones del estudio en relación a la formación del nuevo modelo en forma de hub plantean la necesidad de aprovechar al máximo la nueva situación y conseguir implantar el hub lo antes posible para poder dotar al sistema de mayor competencia y liquidez. Además, el sistema español debe aprovechar su gran capacidad y moderna infraestructura para convertir al país en la entrada de gas del suroeste de Europa ampliando así la seguridad de suministro de los países miembros. Otra conclusión que se puede extraer del informe es la necesidad de ampliar el índice de penetración del gas en España e incentivar el consumo frente a otros combustibles fósiles como el carbón y el petróleo. Esto situaría al gas natural como la principal energía de respaldo con respecto a las renovables y permitiría disminuir los precios del kilovatio hora del gas natural. El estudio y análisis de la dinámica que se viene dando en la industria del gas en el mundo es fundamental para poder anticiparse y planear las mejores estrategias frente a los cambios que poco a poco irán modificando el sector y el mercado gasista. ABSTRACT There is a great deal of focus on the natural gas market at the moment. Whether you view natural gas as bridging the gap between coal/oil and an altogether cleaner solution yet to be determined, or as a destination fuel which will be used not only for heating and gas fired generation but also as transportation fuel, there is no doubt that natural gas will have an increasingly important role to play in the global energy landscape. The natural gas industry is changing rapidly, as shale gas exploration changes the economics of gas production and LNG connects regions across the globe. The purpose of this study is to outline the present state of the global gas industry highlighting the differing models around the world. This study will pay particular attention to the move towards hub based pricing that has taken hold first in the US and over the past decade across the UK and Continental Europe. In the coming years the Spanish model will move towards hub based pricing. As gas market regulatory change takes hold, liquidity in the Spanish gas market will increase, bringing with it new ways to balance gas portfolios and placing an increasing focus on managing price risk. This study will in turn establish the links between the changes that have taken place in other markets as a way to better understanding how the Spanish market will evolve in the coming years.

Modelo explicativo de la relación entre productividad y valores organizacionales, en la PYME del sector metalúrgico y minero de Venezuela

Como consecuencia de los procesos de globalización el mundo empresarial está sometido a constantes cambios que han originado la necesidad en las empresas de evaluar su funcionamiento, con el objeto de adecuar su gestión a las mejores prácticas gerenciales y operativas, en función de adaptarse a las exigencias presentes en los escenarios en que están inmersas. La presente investigación tiene como propósito desarrollar un modelo explicativo de la relación entre la productividad y los valores organizacionales, teniendo como premisa los distintos planteamientos o teorías que destacan la importancia que tienen los valores organizacionales para que las empresas logren sus metas. Específicamente se tomó como referencia la clasificación de los valores organizacionales, que contempla el modelo de gestión de Dirección por Valores (DPV), de García y Dolan (2001). Las PYMES, al considerar el efecto que tienen los valores organizacionales en la productividad, pueden apoyar su gestión a través del compromiso de las personas para lograr los resultados de productividad que quieren o necesitan alcanzar. El abordaje del estudio se ha basado en la investigación explicativa, a través de la cual se exponen las razones de ocurrencia de un fenómeno o se muestran los mecanismos por los que se relacionan dos o más variables, lo que permitió conjugar definiciones y supuestos de las relaciones encontradas entre los valores organizacionales identificados de acuerdo a la opinión de los entrevistados y que resultaron ser significativos con los resultados de productividad que presentan las empresas que fueron objeto de esta investigación La población estuvo conformada por 40 empresas activas del sector metalúrgico y minero de Ciudad Guayana, Estado Bolívar, Venezuela, pertenecientes a la Asociación de Industriales Metalúrgicos y de Minería de la región Guayana (AIMM) y al directorio de la Cámara de Industriales y Mineros de Guayana. La muestra estudiada corresponde a 25 empresas que representan el 62% de la población. El proceso que se siguió para generar el modelo explicativo contempla tres etapas. La primera consiste en la fase descriptiva donde se recogió la información referente a la productividad de las empresas y a la determinación de los valores organizacionales identificados a través del análisis cualitativo de las entrevistas que se realizaron a los informantes de las empresas de la muestra. Para ello se utilizó el software Atlas ti 6.0. La segunda etapa, denominada comparativa, consistió en determinar la relación entre la productividad y los valores organizacionales, a través de las tablas de contingencias, de acuerdo con el grado de significancia que mostró el estadístico Chi- cuadrado. La tercera y última etapa del proceso es la fase explicativa que consistió en estimar la magnitud de la relación entre las variables productividad y valores organizacionales utilizando el coeficiente de contingencia de Pearson, y en establecer las asociaciones de acuerdo a las proximidades observadas que resultaron del análisis de correspondencias múltiples. Entre los hallazgos del estudio desarrollado se encontró que la productividad de las empresas puede fijarse en tres categorías: alta, media y baja y entre los factores que afectan a la productividad destacan, en el contexto externo: el gobierno, los clientes y los proveedores y en el contexto interno: la mano de obra, los materiales y los suministros. Según la opinión de los gerentes entrevistados, los valores organizacionales que caracterizan a las empresas del sector estudiado se agrupan en veintisiete categorías, que se clasifican en los siguientes componentes: entorno mercado, clientes, proveedores y otras empresas aliadas, medio ambiente, forma de tratar la Dirección al resto de empleados, forma de trabajar cotidiana y gestión de los recursos económicos. Los valores organizacionales que resultaron ser significativos fueron la innovación, la honestidad y el orden y limpieza. La magnitud de la relación encontrada del valor innovación fue moderadamente fuerte. Se infiere que las empresas, al tener una Productividad baja, deciden innovar en el desarrollo de nuevos productos. El valor honestidad arrojó una relación moderadamente fuerte, determinando que las empresas de Productividad alta basan sus relaciones con los proveedores en la honestidad. Finalmente, el valor orden y limpieza muestra una relación moderadamente débil, lo que hace suponer que las empresas de Productividad media tienen alguna preferencia por mantener el orden y limpieza en las áreas de trabajo. El modelo explicativo de la relación entre productividad y valores organizacionales, en las PYMES del sector metalúrgico y minero de Ciudad Guayana, quedó conformado por los siguientes componentes: mercado, clientes, proveedores y otras empresas aliadas, y medio ambiente. No se encontraron relaciones en los componentes forma de tratar la Dirección al resto de empleados, forma de trabajar cotidiana y gestión de los recursos económicos. ABSTRACT As a result of globalization processes, the business world is subject to constant change. This has resulted in the need for companies to evaluate their performance in order to adjust their processes to the best managerial and operational practices, with the goal to adapt to the demands present in the scenarios in which they are embedded. This research aimed to develop an explanatory model of the relationship between productivity and organizational values. In addition, it was based on the different approaches or theories that relate the importance for enterprises of the organizational values to achieve their goals. Specifically, reference was made to the classification of organizational values, which includes the model of Management by Values (DPV) following García and Dolan (1997). The SMEs, considering the effect of organizational values on productivity, can support their management through the commitment of their people to achieve productivity results that they want or need to accomplish. The study approach was based on explanatory research, which presents the reasons for occurrence of a phenomenon and the mechanisms through which two or more variables are related. This allowed to combine definitions and assumptions about the relationship found between organizational values and the productivity results of the companies that took part in this research. Organizational values were identified in the opinion of the managers interviewed, and were found to be significant with the productivity results. The population consisted of 40 active enterprises of the metallurgical and mining industry of Ciudad Guayana, Estado Bolivar, Venezuela. These enterprises were members of the Association of Metallurgical and Mining Industry of the Guayana Region (AIMM, by its acronym in Spanish) and the Directory of the Chamber of Industrial and Mining of Guayana. The sample of the study is comprised of 25 enterprises, which represent 62% of the total population. The process which has been followed to generate the explanatory model involves three stages. The first stage is the descriptive phase where the information about enterprises productivity and the determination of organizational values is gathered. These organizational values were identified by a qualitative analysis of the interviews conducted with managers of each enterprise. This analysis was performed using the Atlas ti 6.0 software. The second stage, denominated comparative, consisted in determining the relationship between productivity and organizational values through contingency tables, and according to the degree of significance showed by the Chi-Square, statistic. The third, and final stage of the process, is the explanatory phase. This consisted in estimating the magnitude of the relationship between productivity and organizational values variables using the Pearson's contingency coefficient. In addition, this stage comprises the establishment of the associations according to the observed proximities that resulted from the multiple correspondence analysis. Among the findings of this study, it was found that the productivity of enterprises can be set in three categories: high, medium and low. Additionally, it was found that in the external context the factors that stand out affecting productivity are: government policy, customers and suppliers, while in the domestic context they are: labor, materials and supplies. According to the opinion of the managers interviewed the organizational values that characterize the companies that were studied are grouped into twenty seven categories. These categories are classified into the following components: market environment, customers, suppliers and other allied companies, the environment, how Management deals with of the employees, way to work every day, and management of economic resources. Organizational values that were found to be significant were innovation, honesty and order and cleanliness. The magnitude of the relation of the innovation value was found to be moderately strong. It is inferred that companies that have low productivity decide to innovate in the development of new products. The honesty value showed a moderately strong relation, determining that high productivity enterprises base their relationships with suppliers on honesty. Lastly, the order and cleanliness value showed a moderately weak relation, which suggests that average productivity enterprises have a preference to maintain order and cleanliness in the work areas. The explanatory model of the relationship between productivity and organizational values, in the SMEs of the metallurgical and mining sector of Ciudad Guayana, was composed of the following components: market, customers, suppliers and other allied companies, and the environment. No relationships were found in the following components: how Management deals with employees, way to work every day, and management of economic resources.

Comportamiento del paciente de la clínica dental. Modelo basado en la percepción de la calidad del servicio y fidelización del paciente

Esta tesis doctoral propone un modelo de comportamiento del paciente de la clínica dental, basado en la percepción de la calidad del servicio (SERVQUAL), la fidelización del paciente, acciones de Marketing Relacional y aspectos socioeconómicos relevantes, de los pacientes de clínicas dentales. En particular, el estudio de campo se lleva a cabo en el ámbito geográfico de la Comunidad de Madrid, España, durante los años 2012 y 2013. La primera parte del proceso de elaboración del modelo está basada en la recolección de datos. Para ello, se realizaron cinco entrevistas a expertos dentistas y se aplicaron dos tipos encuestas diferentes: una para el universo formado por el conjunto de los pacientes de las clínicas dentales y la otra para el universo formado el conjunto de los dentistas de las clínicas dentales de la Comunidad de Madrid. Se obtuvo muestras de: 200 encuestas de pacientes y 220 encuestas de dentistas activos colegiados en el Ilustre Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de la I Región Madrid. En la segunda parte de la elaboración del modelo, se realizó el análisis de los datos, la inducción y síntesis del modelo propuesto. Se utilizó la metodología de modelos gráficos probabilísticos, específicamente, una Red Bayesiana, donde se integraron variables (nodos) y sus dependencias estadísticas causales (arcos dirigidos), que representan el conocimiento obtenido de los datos recopilados en las encuestas y el conocimiento derivado de investigaciones precedentes en el área. Se obtuvo una Red Bayesiana compuesta por 6 nodos principales, de los cuales dos de ellos son nodos de observación directa: “Revisit Intention” y “SERVQUAL”, y los otros cuatro nodos restantes son submodelos (agrupaciones de variables), estos son respectivamente: “Attitudinal”, “Disease Information”, “Socioeconomical” y “Services”. Entre las conclusiones principales derivadas del uso del modelo, como herramientas de inferencia y los análisis de las entrevistas realizadas se obtiene que: (i) las variables del nodo “Attitudinal” (submodelo), son las más sensibles y significativas. Al realizarse imputaciones particulares en las variables que conforman el nodo “Attitudinal” (“RelationalMk”, “Satisfaction”, “Recommendation” y “Friendship”) se obtienen altas probabilidades a posteriori en la fidelidad del paciente de la clínica dental, medida por su intención de revisita. (ii) En el nodo “Disease Information” (submodelo) se destaca la relación de dependencia causal cuando se imputa la variable “Perception of disease” en “SERVQUAL”, demostrando que la percepción de la gravedad del paciente condiciona significativamente la percepción de la calidad del servicio del paciente. Como ejemplo destacado, si se realiza una imputación en la variable “Clinic_Type” se obtienen altas probabilidades a posteriori de las variables “SERVQUAL” y “Revisit Intention”, lo que evidencia, que el tipo de clínica dental influye significativamente en la percepción de la calidad del servicio y en la fidelidad del paciente (intención de revisita). (iii) En el nodo “Socioeconomical” (submodelo) la variable “Sex” resultó no ser significativa cuando se le imputaban diferentes valores, por el contrario, la variable “Age” e “Income” mostraban altas variabilidades en las probabilidades a posteriori cuando se imputaba alguna variable del submodelo “Services”, lo que evidencia, que estas variables condicionan la intención de contratar servicios (“Services”), sobretodo en las franjas de edad de 30 a 51 años en pacientes con ingresos entre 3000€ y 4000€. (iv) En el nodo “Services” (submodelo) los pacientes de las clínicas dentales mostraron altas probabilidades a priori para contratar servicios de fisiotrapia oral y gingival: “Dental Health Education” y “Parking”. (v) Las variables de fidelidad del paciente medidas desde su perspectiva comportamental que fueron utilizadas en el modelo: “Visit/year” “Time_clinic”, no aportaron información significativa. Tampoco, la variable de fidelidad del cliente (actitudinal): “Churn Efford”. (vi) De las entrevistas realizadas a expertos dentistas se obtiene que, los propietarios de la clínica tradicional tienen poca disposición a implementar nuevas estrategias comerciales, debido a la falta de formación en la gestión comercial y por falta de recursos y herramientas. Existe un rechazo generalizado hacia los nuevos modelos de negocios de clínicas dentales, especialmente en las franquicias y en lo que a políticas comerciales se refiere. Esto evidencia una carencia de gerencia empresarial en el sector. Como líneas futuras de investigación, se propone profundizar en algunas relaciones de dependencia (causales) como SERVQUALServices; SatisfactionServices; RelationalMKServices, Perception of diseaseSatisfaction, entre otras. Así como, otras variables de medición de la fidelidad comportamental que contribuyan a la mejora del modelo, como por ej. Gasto del paciente y rentabilidad de la visita. ABSTRACT This doctoral dissertation proposes a model of the behavior of the dental-clinic customer, based on the service-quality perception (SERVQUAL), loyalty, Relational Marketing and some relevant socio-economical characteristics, of the dental-clinic customers. In particular, the field study has been developed in the geographical region of Madrid, Spain during the years 2012 and 2013. The first stage of the preparation of the model consist in the data gathering process. For this purpose, five interviews where realized to expert dentists and also two different types of surveys: one for the universe defined by the set of dental-clinic patients and the second for the universe defined by the set of the dentists of the dental clinics of the Madrid Community. A sample of 200 surveys where collected for patients and a sample of 220 surveys where collected from active dentists belonging to the Ilustre Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de la I Región Madrid. In the second stage of the model preparation, the processes of data-analysis, induction and synthesis of the final model where performed. The Graphic Probabilistic Models methodology was used to elaborate the final model, specifically, a Bayesian Network, where the variables (nodes) and their statistical and causal dependencies where integrated and modeled, representing thus, the obtained knowledge from the data obtained by the surveys and the scientific knowledge derived from previous research in the field. A Bayesian Net consisting on six principal nodes was obtained, of which two of them are directly observable: “Revisit Intention” y “SERVQUAL”, and the remaining four are submodels (a grouping of variables). These are: “Attitudinal”, “Disease Information”, “Socioeconomical” and “Services”. The main conclusions derived from the model, as an inference tool, and the analysis of the interviews are: (i) the variables inside the “Attitudinal” node are the most sensitive and significant. By making some particular imputations on the variables that conform the “Attitudinal” node (“RelationalMk”, “Satisfaction”, “Recommendation” y “Friendship”), high posterior probabilities (measured in revisit intention) are obtained for the loyalty of the dental-clinic patient. (ii) In the “Disease Information” node, the causal relation between the “Perception of disease” and “SERVQUAL” when “Perception of disease” is imputed is highlighted, showing that the perception of the severity of the patient’s disease conditions significantly the perception of service quality. As an example, by imputing some particular values to the “Clinic_Type” node high posterior probabilities are obtained for the “SERVQUAL” variables and for “Revisit Intention” showing that the clinic type influences significantly in the service quality perception and loyalty (revisit intention). (iii) In the “Socioeconomical” variable, the variable “Sex” showed to be non-significant, however, the “Age” variable and “Income” show high variability in its posterior probabilities when some variable from the “Services” node where imputed, showing thus, that these variables condition the intention to buy new services (“Services”), especially in the age range from 30 to 50 years in patients with incomes between 3000€ and 4000€. (iv) In the “Services” submodel the dental-clinic patients show high priors to buy services such as oral and gingival therapy, Dental Health Education and “Parking” service. (v) The obtained loyalty measures, from the behavioral perspective, “Visit/year” and “Time_clinic”, do not add significant information to the model. Neither the attitudinal loyalty component “Churn Efford”. (vi) From the interviews realized to the expert dentists it is observed that the owners of the traditional clinics have a low propensity to apply new commercial strategies due to a lack of resources and tools. In general, there exists an opposition to new business models in the sector, especially to the franchise dental model. All of this evidences a lack in business management in the sector. As future lines of research, a deep look into some statistical and causal relations is proposed, such as: SERVQUALServices; SatisfactionServices; RelationalMKServices, Perception of diseaseSatisfaction, as well as new measurement variables related to attitudinal loyalty that contribute to improve the model, for example, profit per patient and per visit.

Introducción de las plataformas tecnológicas 2.0 y la innovación abierta en la estrategia empresarial: estudio del sector de componentes electrónicos

Este proyecto se encuadra dentro de los estudios de impacto que están produciendo en las empresas el desarrollo e incorporación de las nuevas tecnologías, y más concretamente la implantación de las aplicaciones provenientes de la denominada web 2.0. Se conoce con este nombre a las herramientas web que permiten una comunicación bidireccional, es decir, el usuario y la empresa pueden intercambiar opiniones, de manera que el usuario adquiere un nuevo papel más protagonista, presentando ideas, aclaraciones, gustos, críticas...que son tenidas en cuenta por la empresa para realizar su actividad. De esta manera se ha roto con el modelo anterior donde el usuario solo podía consultar la información de una página web, era simple receptor de la información. El objetivo de este estudio es conocer cómo las empresas están incorporando estas tecnologías 2.0 a su estrategia empresarial, y cómo términos como innovación abierta o co-creación están tomando mayor importancia en el entorno empresarial gracias a estas nuevas tecnologías. Si bien existen estudios a nivel de consultoría que generalmente aportan información sobre cuáles son las plataformas 2.0 más utilizadas en el mundo empresarial, no se han encontrado hasta ahora estudios que vinculen estas plataformas entre ellas y con la estructura empresarial, para poder definir un perfil de la organización que trabaja con ellas o el nivel de madurez de la incorporación de estas tecnologías en las organizaciones. Analizar cualitativamente estos aspectos, significa estudiar los nuevos conceptos incorporados a las tecnologías 2.0 en la empresa. Un análisis cuantitativo nos llevaría a estudiar de manera práctica que tipo de recursos y en qué cantidad se están utilizando y su vinculación con la estructura de la organización. Para ello: En una primera parte, nos centraremos en las diferentes formas en las que se puede acceder a Internet, y a continuación enfocaremos el estudio en los dispositivos móviles que nos permiten la conexión desde cualquier lugar y en cualquier instante. Con esto conseguiremos tener una situación actual del mercado de las TIC y veremos cómo las empresas han ido construyendo nuevas políticas para cambiar su estrategia con el fin de estar presentes en los nuevos dispositivos móviles y no perder cuota de mercado. Tras ello, veremos porqué conceptos como el de innovación abierta y proceso de co-creación han sido posibles gracias a la implantación de las tecnologías 2.0 en el ámbito empresarial, facilitando que la empresa y el usuario final cooperen y vayan de la mano en una misma dirección; la empresa se surte de las aportaciones que los usuarios ofrecen, y por otra parte el usuario se siente valorado por la empresa para conseguir la meta final. Es aquí donde comprobaremos la transformación que ha sufrido la empresa en sus distintos sectores departamentales (marketing, ventas, recursos humanos y atención al cliente) como consecuencia de la incorporación de las herramientas 2.0 al mundo laboral. Por todo ello, se enumerarán los distintos usos que realizan las empresas de las redes social más habituales, y además se describirán las principales herramientas y/o aplicaciones para monitorizar las redes sociales que servirán a la empresa para hacer un seguimiento de las mismas. La segunda parte del proyecto será un caso práctico y servirá para ofrecer una visión más real del estado actual de las empresas y su relación con las redes sociales. Para la recopilación de los datos se han escogido las empresas que pertenecen al sector de la “Fabricación de productos informáticos, electrónicos y ópticos”. En cuento a las redes sociales elegidas, han sido Facebook y Twitter. Este estudio práctico nos hará entender mejor el impacto directo que tienen las redes sociales en la actividad diaria de las empresas. Finalmente se realizarán una serie de consideraciones a modo de directrices que servirán para tratar de entender cómo se están utilizando las redes sociales en el entorno empresarial y cuál puede ser la manera más óptima de utilizarlas según el estudio presentado. ABSTRACT. This project is part of the impact studies arisen in companies by the development and incorporation of new technologies and, specifically, by the implementation of applications from the so-called web 2.0. That is how we call the web tools that allow bidirectional communication, this is, user and company can exchange opinions, in such a way that users acquire a leading role, submitting ideas, explanations, preferences, criticism... considered by the company when performing its activities. This way, we have broken with the previous model, where users could only check information from a web page and were simple information recipients. The objective of this study is to get to know how companies are incorporating these technologies 2.0 to their business strategy and how terms such as open innovation or co-creation are becoming more important in the business sphere thanks to these new technologies. Even if there are consulting studies that generally provide information about which are the platforms 2.0 more used in the business world, no studies have been found until now that link such platforms among them and with the business structure, in order to define a profile of the organization that works with them or the level of development of the incorporation of these technologies in the organizations. A qualitative analysis of these aspects involves studying the new concepts incorporated to technologies 2.0 by companies. A qualitative analysis would lead us to study in a practical manner what kind of resources and what amount are being used and their relation with the organization structure. Therefore: First, we will focus on the different ways to gain access to the Internet and, afterwards, we will focus the study on mobile devices that allow us to be connected everywhere any time. This way, we will manage to obtain a present situation of the ICT market and we will see how companies have constructed new policies to change their strategy in order to be present in the new mobile devices without losing their market share. Later, we will review why concepts such as open innovation and co-creation process have been possible thanks to the implementation of technologies 2.0 in the business environment, facilitating that companies and final users cooperate and walk hand in hand in the same direction; companies stock up on the contributions offered by users and, on the other hand, users feel appreciated by companies in the achievement of the final goal. Here we will confirm the transformation suffering by companies in different department sectors (marketing, sales, human resources and customer service) as a result of the incorporation of tools 2.0 to the work environment. Therefore, we will enumerate the different uses that companies make of the most common social networks, describing the main tools and/or applications to monitor social networks used by companies to follow them up. The second part of the project will be a case study to offer a more real vision of the present status of companies and their relation with social networks. To collect the data, we have selected companies from the “Manufacture of computer, electronic and optical products” industry. The social networks chosen are Facebook and Twitter. This case study will help us to get a better understanding of the direct impact of social networks in companies’ daily activity. Finally, we will offer a series of considerations and guidelines to try to understand how are social networks being used in the business environment and what can be the most suitable manner to use them according to this study.

Posibilidades de cultivo de nuevas especies marinas en el área mediterránea

La acuicultura, el cultivo y cría de animales y plantas acuáticas, representa en la actualidad una fuente esencial de proteína animal y vegetal altamente saludable y nutritiva, proporcionando un sistema de vida y de ingresos en todo el mundo. La acuicultura además de ser un motor para el desarrollo social y económico de las áreas costeras marinas y fluviales mundiales, supone en muchas regiones subdesarrolladas una garantía de alimento de alta calidad y es clave en la seguridad alimentaria de sus poblaciones. El desarrollo de la acuicultura se ha realizado fundamentalmente en los últimos 50 años, y ha sido sobre todo en la década de los años 80, cuando la acuicultura ha experimentado un fuerte crecimiento con tasas anuales que superan el 6%. Con el estancamiento de la producción pesquera y el incremento de la población mundial, la acuicultura se presenta como la única fuente posible de suministro de proteínas (vegetales y animales) de alta calidad, ricas en aceites omega 3 (EPA y DHA) de origen acuático. En la actualidad la producción procedente de la acuicultura supera los 95 millones de toneladas anuales, siendo ligeramente superior a los 94 millones de toneladas anuales provenientes de la pesca extractiva. De este total mundial acuícola, la producción asiática representa el 89%, mientras que la europea el 4,2% Aunque el 46% de la producción mundial acuícola se concentra únicamente en solo 10 especies, una de las principales características de la acuicultura es la gran diversidad de especies cultivadas, más de 500, realizándose su cría bajo diferentes tecnologías y sistemas productivos. El ámbito de esta tesis, es únicamente la acuicultura marina que se desarrolla en las aguas del mar mediterráneo, indistintamente de los sistemas y tecnología de producción utilizados. Los principales grupos de cultivo que se realizan en las aguas del Mediterráneo son los moluscos y los peces, siendo muy escasos los cultivos de otros grupos como crustáceos y macroalgas. La piscicultura marina mediterránea está dominada por el cultivo en jaulas flotantes de dos especies, la dorada (Sparus auratus) y la lubina (Dicentrarchus labrax). Estas dos especies y tras 30 años de experiencia de cultivo, mantienen todavía una ineficiencia productiva alta (reducida selección genética, lento crecimiento hasta talla comercial, alto factor de conversón del pienso…) y además ocupan un estrecho nicho de mercado, ya que prácticamente toda la comercialización de la dorada y lubina se realiza en fresco y sin elaborar ni transformar, a una talla media de 500 g. Para dar respuesta desde la acuicultura mediterránea al alto consumo y a la creciente demanda que en la Unión Europea existe de los productos acuícolas, y en especial los productos elaborados y transformados, es necesario de manera urgente, un aumento de la producción de las especies ya cultivadas (dorada y lubina) mediante la mejora de su eficiencia productiva, al mismo tiempo que se debe iniciar la producción industrial de nuevas especies piscícolas, mediante la diversificación de los cultivos. Para llevar a cabo esta diversificación, se hace necesario el establecimiento de una metodología clara, que asegure una selección de especies apropiadas y rentables para la industria acuícola mediterránea, cuyo cultivo sostenible debiera cumplir con los desafíos que el sector tiene. Nuevas especies que complementen y cubran las demandas actuales y futuras del mercado Europeo e Internacional de productos acuícolas. Nuevas especies con parámetros productivos eficientes, que garanticen unos costes productivos competitivos. Nuevas especies que puedan ser cultivadas utilizando como base la tecnología de producción ya existente en el sector. El objetivo de esta tesis es la definición y desarrollo de una metodología sencilla para la selección de nuevas especies piscícolas marinas para su cultivo eficiente y sostenible Y bajo la aplicación de esta metodología, la selección de un grupo de especies piscícolas para su cultivo rentable a corto y medio plazo (6-8 años) en el Mediterráneo. Para ello se ha definido y aplicado una metodología con la que se han evaluado diez especies candidatas, previamente escogidas de una serie de listas previas originadas en los distintos estudios y trabajos de diversificación realizados con anterioridad por otros equipos de investigación. Estas especies candidatas han sido: Seriola dumerili. (Seriola) , Argyrosomus regius (Corvina), Polyprion americanus (Cherna), Ephinephelus marginatus (Mero), Dentex dentex (Dentón), Pagrus pagrus (Pargo), Solea senegalensis (Lenguado del Senegal), Thunnus thynnus (Atún rojo), Mugil cephalus (Lisa), Coryphaena hippurus (Lampuga). El conjunto de estas especies ocupa un amplio y variado espectro dentro de las distintas áreas de mercado, productiva, tecnológica, y medioambiental . Y en todas ellas existe una experiencia mínima en sus diferentes fases de cultivo. En el desarrollo de la metodología de selección, en esta tesis se han definido diversos parámetros de evaluación, considerados como los más significativos y sencillos de aplicar. Los parámetros se han agrupado en tres bloques, el comercial, el productivo y el medioambiental. El Bloque de Mercado, comprende aquellos criterios que están relacionados con la comercialización de la especie. Calidad de la carne del pescado. Competencia con otras especies en el mercado. Potencial de Transformado. Precio de venta del pescado. El bloque Medioambiental incluye criterios del grado de idoneidad de la especie en la región y del grado de impacto ambiental de su cultivo. Rango de temperaturas del agua óptimo para el cultivo. Potencial impacto ambiental de su cultivo. Eslabón trófico de la especie.. El bloque Productivo, engloba los criterios y parámetros relacionados con el nivel de conocimiento y control que sobre su cultivo existen ( larvario, engorde, tecnología) Grado de control de la fase larvaria. Disponibilidad de alevines en el sector Crecimiento. Factor de conversión Aprovechamiento de la capacidad productiva instalada, Coste de inversión. Previa a la evaluación se han descrito las principales características de las especies candidatas en función del estado y experiencia actual sus cultivos. En la aplicación de estos criterios se han establecido matrices de evaluación y a cada criterio se le ha asignado un valor diferente en función de sus características y propiedades selectivas. Los resultados obtenidos mediante la aplicación de la metodología de evaluación propuesta, han señalado la seriola y la corvina como especies más recomendadas para su puesta en cultivo en el Mediterráneo a corto y medio plazo. Las otras dos especies seleccionadas han sido la lisa y la lampuga. Como conclusión final podemos señalar que el cultivo de nuevas especies es fundamentalmente para el desarrollo sostenible de la acuicultura mediterránea. Esta diversificación debe basarse en la aplicación de una metodología sencilla y práctica, que garantice una selección de especies cuyo cultivo sea rentable y abarquen nuevos segmentos de mercado. ABSTRACT Aquaculture, the cultivation and breeding of aquatic animals and plants, currently represents an essential source of highly nutritious and healthy protein that provides a way of life and income all over the world. Apart from being a social and economic driver in coastal and marine areas, it also entails a guaranteed high quality nourishment in many undeveloped areas being key to the alimentary safety of their population. Aquaculture has developed mainly in the last 50 years and experienced a high growth especially during the Eighties when the annual rates were above 6%. With fishing production stagnating and the global population increasing, aquaculture emerges as the only possible animal and vegetable protein source of aquatic origin, high in quality and omega 3 oils (EPA and DHA). Here and now, aquaculture production is over 95 million tons per year, which is slightly higher than the 94 million tons per year that come from extractive fisheries. From this aquaculture total, Asiatic production represents 89% while Europe´s is only 4.2%. Even though 46% of the global aquaculture production focuses just on 10 species, one of the main characteristics of aquaculture is the wide diversity of cultivated species –over 500– using different technologies and production systems. This PhD’s scope is only marine aquaculture in Mediterranean water, regardless of the technology or systems used. The main crop groups in the Mediterranean sea are molluscs and finfish, while crustacean and macroalgae cultivations are very limited. Mediterranean fish culture is dominated by the cultivation in floating cages of two species: Bream (Sparus auratus) and Bass (Dicentrarchus labrax). After 30 years of farming, these two species still keep a high productive inefficiency –reduced genetic selection, slow growth to marketable size, high feed conversion rate– and fill a narrow niche market as practically all bream and bass is sold fresh and whole, unprocessed and untransformed, with an average size of 500 grams. To meet the high consumption and growing demand of aquaculture products, in the European Union (especially those prepared and transformed), Mediterranean aquaculture needs to urgently increase the production of the species already under cultivation (Bass and Bream) by means of improving its productive efficiency and at the same time begin initiating industrial production of new species by diversifying the cultivation. To carry out this diversification it is necessary to establish a clear methodology that ensures the selection of adapted and profitable species for the Mediterranean aquaculture industry. The sustainable farming of these new species needs to meet the challenges this sector faces: New species that complement and meet the current and future needs of the European and International markets for aquaculture products. New species with efficient production parameters that ensure competitive production costs. New species that can be cultivated using already existing production technologies. The aim of this PhD is to define and develop a simple methodology for the selection of new marine fish species for their efficient and sustainable cultivation. And by applying this methodology, to select a group of fish species for its profitable crop in the short and medium term (6-8 years) in the Mediterranean. For this, a methodology has been defined and applied evaluating ten candidate species selected from a series of lists originated from different studies and from diversification works previously conducted by other research teams. These candidate species are: Seriola dumerili. (Greater amberjack), Argyrosomus regius (Meagre), Polyprion americanus (Wreckfish), Ephinephelus marginatus (Dusky grouper), Dentex dentex (Common dentex), Pagrus pagrus (Red porgy), Solea senegalensis (Senegal sole), Thunnus thynnus (Bluefin tuna), Mugil cephalus (Grey mullet), Coryphaena hippurus (Dolphinfish). All these species occupy a broad and varied spectrum within different productive, technological and environmental market areas. There is minimal experience in their different stages of cultivation for all of them. While developing the selection methodology several evaluation parameters have been defined in this PhD, considered the most significant and simple to apply. The parameters are grouped in three blocks: commercial, productivity and environmental. Market block comprises criteria related to the marketing of the species. Quality of the fish meatCompetition with other species in the marketTransformation potentialFish selling price Environment block includes criteria related to the degree of suitability of the species in the region and the degree of environmental impact of their cultivation. Optimal water temperature range for cultivationPotential environmental impact of their cultivationTrophic chain level. Productivity block includes criteria and parameters related to the level of knowledge and control over their cultivation (larval, ongrowing, technology) Degree of control of the larval stageAvailability of alevin in the sector GrowthFeed conversion rate. Exploitation of installed capacityInvestment cost Prior to the evaluation, the main characteristics of the candidate species have been described based on the current status and experience of their cultivations. When applying these criteria evaluation matrices have been established assigning to each criteria a different value depending on their characteristics and selective properties. The results obtained by applying the proposed assessment methodology have identified the Greater Amberjack and Meagre as the most recommended species for farming in the Mediterranean in the short and medium term. The other two selected species were the Grey Mullet and the Dolphinfish. In conclusion, the cultivation of new species is crucial for the sustainable development of Mediterranean aquaculture. This diversification has to be based on the application of a simple and practical methodology that guarantees a selection of species whose cultivation is profitable and covers new market segments.

Analysing the complexity of the model-based decision making processes within the industrial management context

PURPOSE The decision-making process plays a key role in organizations. Every decision-making process produces a final choice that may or may not prompt action. Recurrently, decision makers find themselves in the dichotomous question of following a traditional sequence decision-making process where the output of a decision is used as the input of the next stage of the decision, or following a joint decision-making approach where several decisions are taken simultaneously. The implication of the decision-making process will impact different players of the organization. The choice of the decision- making approach becomes difficult to find, even with the current literature and practitioners’ knowledge. The pursuit of better ways for making decisions has been a common goal for academics and practitioners. Management scientists use different techniques and approaches to improve different types of decisions. The purpose of this decision is to use the available resources as well as possible (data and techniques) to achieve the objectives of the organization. The developing and applying of models and concepts may be helpful to solve managerial problems faced every day in different companies. As a result of this research different decision models are presented to contribute to the body of knowledge of management science. The first models are focused on the manufacturing industry and the second part of the models on the health care industry. Despite these models being case specific, they serve the purpose of exemplifying that different approaches to the problems and could provide interesting results. Unfortunately, there is no universal recipe that could be applied to all the problems. Furthermore, the same model could deliver good results with certain data and bad results for other data. A framework to analyse the data before selecting the model to be used is presented and tested in the models developed to exemplify the ideas. METHODOLOGY As the first step of the research a systematic literature review on the joint decision is presented, as are the different opinions and suggestions of different scholars. For the next stage of the thesis, the decision-making process of more than 50 companies was analysed in companies from different sectors in the production planning area at the Job Shop level. The data was obtained using surveys and face-to-face interviews. The following part of the research into the decision-making process was held in two application fields that are highly relevant for our society; manufacturing and health care. The first step was to study the interactions and develop a mathematical model for the replenishment of the car assembly where the problem of “Vehicle routing problem and Inventory” were combined. The next step was to add the scheduling or car production (car sequencing) decision and use some metaheuristics such as ant colony and genetic algorithms to measure if the behaviour is kept up with different case size problems. A similar approach is presented in a production of semiconductors and aviation parts, where a hoist has to change from one station to another to deal with the work, and a jobs schedule has to be done. However, for this problem simulation was used for experimentation. In parallel, the scheduling of operating rooms was studied. Surgeries were allocated to surgeons and the scheduling of operating rooms was analysed. The first part of the research was done in a Teaching hospital, and for the second part the interaction of uncertainty was added. Once the previous problem had been analysed a general framework to characterize the instance was built. In the final chapter a general conclusion is presented. FINDINGS AND PRACTICAL IMPLICATIONS The first part of the contributions is an update of the decision-making literature review. Also an analysis of the possible savings resulting from a change in the decision process is made. Then, the results of the survey, which present a lack of consistency between what the managers believe and the reality of the integration of their decisions. In the next stage of the thesis, a contribution to the body of knowledge of the operation research, with the joint solution of the replenishment, sequencing and inventory problem in the assembly line is made, together with a parallel work with the operating rooms scheduling where different solutions approaches are presented. In addition to the contribution of the solving methods, with the use of different techniques, the main contribution is the framework that is proposed to pre-evaluate the problem before thinking of the techniques to solve it. However, there is no straightforward answer as to whether it is better to have joint or sequential solutions. Following the proposed framework with the evaluation of factors such as the flexibility of the answer, the number of actors, and the tightness of the data, give us important hints as to the most suitable direction to take to tackle the problem. RESEARCH LIMITATIONS AND AVENUES FOR FUTURE RESEARCH In the first part of the work it was really complicated to calculate the possible savings of different projects, since in many papers these quantities are not reported or the impact is based on non-quantifiable benefits. The other issue is the confidentiality of many projects where the data cannot be presented. For the car assembly line problem more computational power would allow us to solve bigger instances. For the operation research problem there was a lack of historical data to perform a parallel analysis in the teaching hospital. In order to keep testing the decision framework it is necessary to keep applying more case studies in order to generalize the results and make them more evident and less ambiguous. The health care field offers great opportunities since despite the recent awareness of the need to improve the decision-making process there are many opportunities to improve. Another big difference with the automotive industry is that the last improvements are not spread among all the actors. Therefore, in the future this research will focus more on the collaboration between academia and the health care sector.

Business, development and inclusive supply chains. Exploring pathways for the sustainable incorporation of the poor as suppliers in agrifood supply chains

El panorama global está cambiando, y esto influye sobre la forma en la que entendemos y tratamos de alcanzar un desarrollo humano sostenible. El crecimiento de la población conlleva una mayor presión sobre los recursos, pero también supone una mayor cantidad de mano de obra y de talento; la concentración en áreas urbanas está cambiando las dinámicas sociales y desafiando los canales de comercialización tradicionales, pero también genera nuevos mercados y fomenta la innovación; los cambios en la economía global están reduciendo los tradicionales desequilibrios de poder entre los países occidentales y el resto del mundo; y las crecientes interconexiones crean nuevos riesgos pero también oportunidades para lanzar iniciativas de alcance global. Todas estas tendencias nos están obligando a repensar qué es el desarrollo humano y de qué manera deberíamos afrontar el reto de la pobreza. Es comúnmente aceptado que la globalización implica interdependencia y que, para conseguir un desarrollo humano sostenible, la colaboración entre actores de distintos ámbitos es necesaria. Se observa una creciente convergencia de temas, intereses y soluciones en torno al desarrollo sostenible, incluso en diferentes países y sectores, lo que está facilitando la colaboración estratégica entre empresas, gobiernos y sociedad civil. Existen pocas duda a día de hoy sobre el papel fundamental que las empresas deben desempeñar en la transición mundial hacia la sostenibilidad ambiental y la erradicación de la pobreza. Las empresas están evolucionando desde un enfoque tradicional centrado en la maximización de beneficios económicos hacia un enfoque holístico que integra la sostenibilidad y la responsabilidad social como parte del núcleo de negocio de las compañías. En el ámbito medioambiental, muchas empresas ya han comenzado a actuar y tratan de reducir sus emisiones, sus desechos y su consumo de energía. Sin embargo la contribución de las empresas a la reducción de la pobreza no está tan clara. Actualmente en torno a 1,2 miles de millones de personas viven en situación de extrema pobreza. La mayoría de estas personas aún vive en zonas rurales donde la mayor parte de la población activa trabaja en el sector agrícola. Por lo tanto, mejorar las oportunidades y reducir los riesgos de los productores más vulnerables en el sector de la agricultura puede ser un motor de desarrollo rural y reducción de la pobreza, especialmente en países de bajo nivel de desarrollo cuyas economías están fundamentalmente basadas en la agricultura. Algunas empresas comienzan a incluir a los pobres en sus operaciones como consumidores, proveedores y emprendedores. Esta tesis se centra en las potenciales oportunidades relacionadas con la incorporación sostenible de los pobres como proveedores de productos y/o de mano de obra. La colaboración entre empresas y productores vulnerables de países en desarrollo es un tema relativamente nuevo y todavía poco estudiado. La pregunta que guía esta tesis es: “¿Cómo pueden las empresas facilitar la inclusión sostenible en cadenas de suministro de productores vulnerables de los países menos desarrollados?”. Para responder a la pregunta anterior, la autora ha aplicado una metodología de casos de estudio. Esta metodología se considera apropiada porque la investigación sobre cadenas de suministro inclusivas es todavía escasa y porque es necesario entender en profundidad un fenómeno de la vida real, y para ello es fundamental conocer su contexto. En primer lugar, se realiza una revisión de literatura para identificar las proposiciones y los constructos teóricos que guiarán la posterior recogida de datos. La revisión de literatura se divide en dos partes: una más general que explora la dimensión social de la sostenibilidad en cadenas de suministro, y una más específica que se centra en la incorporación de los pobres como proveedores en cadenas de suministro. A lo largo de la última década, ha habido un crecimiento exponencial de los estudios académicos sobre la sostenibilidad de las cadenas de suministro, pero la mayoría de los esfuerzos se han dirigido hacia la dimensión medioambiental de la sostenibilidad. Por lo tanto la revisión de literatura, que se presenta en la Sección 3.1 (página 35) y que profundiza en la sostenibilidad social de las cadenas de suministro, puede considerarse una contribución en sí misma. Esta revisión de literatura revela que la investigación sobre aspectos sociales en cadenas de suministro está cobrando impulso en distintas áreas de conocimiento, principalmente en los ámbitos de investigación sobre “gestión de cadenas de suministro”, “responsabilidad social corporativa” y “estudios del desarrollo”. La investigación existente sobre sostenibilidad social de cadenas de suministro se centra en tres temas: aclarar la definición de sostenibilidad social; analizar la implementación de estrategias de sostenibilidad social en cadenas de suministro; y estudiar el apoyo de las em presas líderes a proveedores vulnerables para facilitar su transición hacia la sostenibilidad. Un marco conceptual que resume los principales hallazgos de esta primera parte de la revisión de literatura es planteado en la Figura 7 (página 48). No obstante, en el área de investigación que está emergiendo en torno a la sostenibilidad social de las cadenas de suministro, los estudios relacionados con la reducción de la pobreza son aún escasos. Además se aprecia una falta de contribuciones desde y sobre los países menos desarrollados, así como una clara tendencia a reflejar la visión de las empresas líderes de las cadenas de suministro, olvidando la perspectiva de los proveedores. La segunda parte de la revisión de literatura presentada en la Sección 3.2 (página 51) profundiza en tres líneas de investigación que exploran, desde distintas perspectivas, la inclusión de los pobres en cadenas de suministro. Estas líneas son “Global Value Chains” (GVC), “Base of the Pyramid” (BoP) y “Sustainable Supply Chain Management” (SSCM). La investigación en GVC analiza las cadenas de suministro desde la perspectiva de la globalización económica y el comercio internacional, poniendo especial énfasis en las implicaciones para los países en desarrollo y las comunidades vulnerables. GVC caracteriza las cadenas de suministro según la forma en la que son gobernadas, las oportunidades de mejora que existen para los productores que forman parte de la cadena y el grado de inclusión o exclusión de las comunidades más pobres y vulnerables. La investigación en BoP explora las relaciones comerciales entre empresas y comunidades pobres. La premisa fundamental del concepto BoP es la posibilidad de combinar la generación de beneficios con la reducción de la pobreza. La propuesta original es que mediante la venta de productos y servicios a las comunidades pobres de países en desarrollo, la pobreza puede ser reducida al tiempo que las empresas incrementan sus beneficios, especialmente las grandes empresas multinacionales. Esta idea ha ido evolucionando y, a día de hoy, los investigadores BoP consideran la incorporación de los pobres no sólo como consumidores sino también como empleados, proveedores y co-creadores. La investigación en SSCM ha estado fundamentalmente orientada al estudio de la dimensión medioambiental de la sostenibilidad de cadenas de suministro. Sin embargo, la creciente externalización de la producción a países en desarrollo y las demandas de los grupos de interés para que las empresas aborden todos los aspectos de la sostenibilidad han llevado a los académicos de SSCM a reconocer la importancia de integrar asuntos relacionados con la reducción de la pobreza en sus investigaciones. Algunos estudios comienzan a apuntar los principales retos a los que se enfrentan las empresas para colaborar con productores vulnerables en sus cadenas de suministro. Estos retos son: falta de comunicación, altos costes de transacción y el incremento de la complejidad de las operaciones. Las contribuciones de estas tres líneas de investigación son complementarias para el estudio de las cadenas de suministro inclusivas. Sin embargo, raramente han sido consideradas conjuntamente, ya que pertenecen a ámbitos de conocimiento distintos. Esta tesis integra las aportaciones de GVC, BoP y SSCM en un marco conceptual para la creación y gestión de cadenas de suministro inclusivas. Este marco conceptual para cadenas de suministro inclusivas queda representado en la Figura 9 (página 68). El marco conceptual refleja las motivaciones que llevan a las empresas a colaborar con productores vulnerables, los retos a los que se enfrentan al hacerlo, y los caminos o estrategias que están siguiendo para construir y operar cadenas de suministro inclusivas de manera que sean beneficiosas tanto para la empresa como para los productores vulnerables. A fin de validar y refinar el marco conceptual propuesto, tres casos de estudio se llevan a cabo. Las cadenas de suministro analizadas por los casos de estudio pertenecen al sector agrícola y sus principales proveedores se encuentran en países de África subsahariana. Múltiples métodos de recolección de datos y triangulación son utilizados para mejorar la fiabilidad de los datos. La autora desarrolló trabajos de campo en Senegal, Etiopía y Tanzania. Estos viajes permitieron enriquecer el proceso de recogida de información mediante entrevistas semiestructuradas y conversaciones informales con los principales actores de la cadena de suministro y mediante la observación directa de los procesos y las interacciones entre productores vulnerables y empresas. El Caso de estudio A (Sección 5.1 en página 96) es un caso de estudio único. Analiza la cadena de suministro local de verduras en Senegal. La organización focal es Manobi, una empresa senegalesa que provee servicios de bajo coste a emprendedores locales del sector agrícola. El Caso de estudio A proporciona un interesante análisis del funcionamiento de una cadena de suministro local en un país en desarrollo y muestra como la provisión de servicios profesionales puede mejorar el desempeño de productores vulnerables. El Caso de estudio B (Sección 5.2 en página 122) es un caso de estudio único. Analiza la cadena de suministro global de flor cortada con origen en Etiopía. La organización focal es EHPEA, la Asociación Etíope de Productores y Exportadores Hortícolas, cuya misión es promover y salvaguardar la posición competitiva del sector agrícola etíope en el mercado global. El Caso de estudio B ayuda a comprender mejor la perspectiva de los proveedores respecto a los requerimiento de sostenibilidad del mercado global. También muestra cómo la inclusión de los productores en el proceso de desarrollo de un estándar privado facilita su implementación posterior. El Caso de estudio C (Sección 5.3 en página 143) es un caso de estudio múltiple. Analiza la cadena de suministro global de café especial con origen en Tanzania. Las organizaciones focales son comerciantes que conectan de manera directa a pequeños agricultores de café en países en desarrollo con empresas tostadoras de café en países desarrollados. El Caso de estudio C muestra cómo un pequeño agricultor puede proveer un producto “premium” al mercado global, y participar en un segmento diferenciado del mercado a través de una cadena de suministro transparente y eficiente. Las aportaciones empíricas de los casos de estudio ayudan a validar y mejorar el marco conceptual sobre cadenas de suministro inclusivas (ver discusión en el Capítulo 6 en página 170). El resultado es la propuesta de una nueva versión del marco conceptual representado en la Figura 40 (página 195). Los casos de estudio también proporcionan interesantes aportaciones en relación a la gestión de cadenas de suministro inclusivas y muestran las perspectivas de distintos actores implicados. Esta tesis arroja luz sobre el papel de las empresas en la creación y la gestión de cadenas de suministro inclusivas llevando a cabo una revisión de literatura multidisciplinar y analizando tres casos de estudio en países africanos. Como resultado, esta tesis presenta una serie de contribuciones empíricas y teóricas al ámbito de investigación emergente en torno a las cadenas de suministro inclusivas (Capítulo 7). Esta tesis también pretende ser útil a profesionales que deseen facilitar la incorporación de los pobres como proveedores en condiciones justas y beneficiosas. ABSTRACT The global outlook is changing, and this is influencing the way we understand and try to achieve sustainable human development. Population growth entails increasing pressure over resources, but it also provides greater workforce and talent; concentration in urban areas is changing social dynamics and challenging traditional marketing channels, but also creating news markets and driving innovation; the global economy shift is rebalancing the traditional power imbalance between Western countries and the rest of the world, making new opportunities to arise; and interconnections and global interdependence create new risks but also opportunities for launching initiatives with a global reach. All these trends are impelling us to rethink what development is and in which way poverty alleviation should be approached. It is generally agreed that globalization implies interdependence and, in order to achieve sustainable human development, collaboration of all actors is needed. A convergence of issues, interests and solutions related to sustainable development is being observed across countries and sectors, encouraging strategic collaboration among companies, governments and civil society. There is little doubt nowadays about the crucial role of the private sector in the world’s path towards environmental sustainability and poverty alleviation. Businesses are evolving from a “business as usual” stance to a more sustainable and responsible approach. In the environmental arena, many companies have already “walk the talk”, implementing environmental management systems and trying to reduce emissions and energy consumption. However, regarding poverty alleviation, their contribution is less clear. There are around 1.2 billion people living in extreme poverty. Most of this people still live in rural areas where the agricultural sector employs a big part of the active population. Therefore, improving opportunities and reducing risks for vulnerable producers in the agri-food sector can be a primary engine of rural development and poverty alleviation, particularly in the poor, agriculture-based economies of least developed countries. Some companies are beginning to include the poor into their operations as consumers, suppliers and entrepreneurs. This thesis focuses specifically on the potential opportunities related to the sustainable incorporation of the poor as suppliers of products and/or labor. Business collaboration with vulnerable producers in developing countries is a relatively new trend and it is still understudied. The overall question guiding this thesis is: “How can businesses facilitate the sustainable inclusion of vulnerable producers from least developed countries into supply chains?”. In order to answer the research question, the author has applied a case study research strategy. This methodology is considered appropriate because research about inclusive supply chains is still at an early stage, and because there is a need to understand a real-life phenomenon in depth, but such understanding encompasses important contextual conditions. First, a literature review is conducted, in order to identify the research propositions and theoretical constructs that will guide the data collection. The literature review is divided in two parts: a more general one that explores the social dimension of sustainability of supply chains, and a more specific one that focuses on the incorporation of the poor as suppliers in supply chains. During the last decade, there has been an exponential growth of studies in the field of supply chain sustainability, but research efforts have traditionally been directed towards the analysis of the environmental dimension. Therefore, the literature review presented in Section 3.1 (page 35) that delves into social sustainability of supply chains can be considered a contribution in itself. This literature review reveals that the investigation of social issues in supply chains is gaining momentum and comes from different academic disciplines, namely Supply Chain Management, Corporate Social Responsibility and Development Studies. Existing research about social sustainability of supply chains focuses on three issues: clarify the definition of social sustainability; analyze the implementation of social sustainability strategies in supply chains; and study lead companies’ support to vulnerable suppliers in their transition towards sustainability. A conceptual framework that outlines the main findings that emerge from this first part of literature review is proposed in Figure 7 (page 48). Nevertheless, in this nascent field of social sustainability of supply chains, studies related to poverty alleviation are still scarce. Moreover, a lack of contributions from and about least developed countries has been observed, as well as a tendency to reflect on the lead firms’ standpoint, neglecting the suppliers’ perspective. The second part of the literature review (Section 3.2 in page 51) delves into three research streams that are exploring the inclusion of the poor into supply chains from different viewpoints. These research streams are Global Value Chains (GVC), Base of the Pyramid (BoP) and Sustainable Supply Chain Management (SSCM). GVC research discusses the dynamics of economic globalization and international trade, putting special emphasis in the implications for developing countries and vulnerable communities. GVC characterizes supply chains by the way they are governed, the upgrading opportunities that exist for producers in the chain and the degree of inclusion or exclusion of impoverished communities. BoP research explores trading relationships between businesses and impoverished communities. The core premise of the BoP concept is the possibility to combine profits with poverty alleviation. The original BoP proposition is that by marketing innovative products and services to poor communities in developing countries, poverty would be reduced and companies would increase their benefits, especially multinational companies. This idea has evolved to consider the incorporation of the poor to business activities not only as consumers, but also as employees, entrepreneurs and co-creators. The SSCM school of thought has mainly focused on studying the environmental dimension of supply chain sustainability, neglecting the consideration of the social perspective. However, in recent years, increasing outsourcing of production to developing countries and stakeholders’ demands for a more holistic approach to business sustainability have led SSCM scholars to acknowledge the importance of integrating poverty concerns in this field’s research agenda. Some SSCM studies identify the main operational challenges for companies which engage with vulnerable suppliers in their supply chains: missing communication, higher transactional and operational costs and increased complexity. Contributions from these three research streams are complementary for the study of inclusive supply chains. However, they have been rarely considered together, since they belong to different research areas. This thesis seeks to play a dovetailing role in this scenario by proposing a conceptual framework for creating and operating inclusive supply chains that builds on contributions from GVC, SSCM and BoP research. This framework for inclusive supply chains is depicted in Figure 9 (page 68), and explains the motivations that drive businesses to collaborate with vulnerable suppliers, the chal lenges they face in doing so, and the pathways they are following in order to build and operate inclusive supply chains profitably for both buying companies and vulnerable suppliers. In order to validate and refine the proposed framework, three case studies are carried out. The supply chains analyzed by the case studies belong to the agri-food sector and source from Sub-Saharan African countries. Multiple data collection methods and triangulation are used in order to improve reliability of findings. The author carried out field work in Senegal, Ethiopia and Tanzania. These travels enriched the data collection process, providing semi-structured interviews and informal conversations with the main actors in the supply chains, as well as direct observation of processes and interactions among companies and vulnerable suppliers. Case study A (Section 5.1 in page 96) is a single case study. It analyzes a local supply chain in Senegal providing vegetables to the local market. The focal organization is Manobi, a Senegalese inclusive business which provides affordable ICT services to local entrepreneurs in the agri-food sector. Case study A provides interesting insights into the dynamics of local supply chains and how professional services can help to improve their performance. Case study B (Section 5.2 in page 122) is a single case study. It analyzes a global supply chain with origin in Ethiopia providing cut flowers to the global commodity market. The focal organization is EHPEA, Ethiopian Horticulture Producers and Exporters Association, whose mission is to promote and safeguard the competitive position of the Ethiopian horticulture sector within the global market. Case study B helps to better understand the suppliers’ perspective regarding global market sustainability requirements and shows how the inclusion of suppliers in the process of development of a private standard has a positive impact in its implementation. Case study C (Section 5.3 in page 143) is a multiple case study. It analyzes a global supply chain with origin in Tanzania providing coffee to the global niche market of specialty coffee. The focal organizations are traders who are directly connecting smallholder coffee farmers in developing countries to coffee roasters in developed countries. Case study C shows how smallholder farmers can supply a premium product and be incorporated in a differentiated market segment through a transparent and efficient supply chain. The empirical findings from the case studies help to validate and refine the conceptual framework (see discussion in Chapter 6). The proposal of a new version of the conceptual framework is depicted in Figure 40 (page 195). The case studies also provide interesting insights related to the management of inclusive supply chains and show the perspectives of the different actors involved. This thesis sheds some light on the role of businesses in the creation and operation of inclusive supply chains by carrying out a cross-disciplinary literature review and analyzing three case studies in African countries. In doing so, this thesis presents a series of theoretical and empirical contributions to the emerging academic field of inclusive supply chains (Chapter 7). This thesis also intends to be useful to practitioners willing to improve the incorporation of the poor as suppliers in fair and profitable conditions.

Modelo multidimensional de los factores que afectan la interacción entre marketing y ventas en el lanzamiento de nuevos productos en Latino América

Esta tesis se centra en la identificación y análisis de los factores que pueden favorecer o actuar como barreras del éxito de la implementación de la innovación y las relaciones entre sí, desde el enfoque de la interface marketing-ventas. El trabajo empírico se enmarca en el vacío de investigación existente en el campo del proceso de lanzamiento de nuevos productos en los mercados donde operan subsidiarias de empresas multinacionales de consumo masivo (FMCG). Las empresas FMCG son altamente dependientes de la innovación como proceso clave determinante del crecimiento competitivo de mediano y largo plazo. En un contexto de acortamiento del ciclo de vida de los productos, como resultado del desarrollo tecnológico y científico que impactan en el comportamiento de los consumidores, las empresas invierten un mayor nivel de recursos en el desarrollo de nuevos productos, reingeniería y programas de innovación (Mundra, Gulati y Gupta, 2013). Sin embargo, a pesar del aumento en la inversión, las tasas de éxito de la innovación reportadas son inferiores al 25% (Evanschitzky, Eisend, Calantone y Jiang, 2012). Aumentar las tasas de éxito de los proyectos de innovación es reconocida en la literatura como un elemento clave para la supervivencia y competitividad de las empresas, para ser superiores a su competencia y desarrollar nuevos modelos de negocios. A pesar de la existencia de estudios que intentan comprender el proceso de lanzamiento de nuevos productos, no se ha identificado un claro prototipo de gestión de la innovación (Gupta et al, 2007). Profundizando en los factores de éxito, los autores Keupp, Palmié y Gassman (2012) reconocen que la innovación exitosa no depende solamente de la estrategia de selección de los proyectos de innovación, sino también la forma en que los mismos son implementados (Klein and Sorra, 1996; Repenning, 2002; Keupp, Palmié y Gassmann, 2012). Al analizar la implementación de los proyectos de lanzamiento de nuevos productos al mercado, en empresas FMCG, dicho proceso es responsabilidad principalmente de las funciones de marketing y ventas a través de la comunicación con los consumidores y los clientes respectivamente (Ernst, Hoyer y Rubsaamen, 2010). Es decir que el éxito en la implementación de la innovación requiere la gestión efectiva de la relación inter-funcional entre marketing y ventas (Ernst, Hoyer y Rubsaamen, 2010; Hughes, Le Bon y Malshe, 2012). A pesar de la importancia de la integración entre marketing y ventas en la conceptualización e implementación de la innovación, este tema no ha sido estudiado en profundidad (Hughes, Le Bon y Malshe, 2012; Keupp, Palmié y Gassmann, 2012). En las empresas multinacionales, está demostrado que el desempeño de las subsidiarias determinan el éxito competitivo de la empresa a nivel global. El desafío de dichas subsidiarias es conjugar el desarrollo global de innovación y comunicación con las características locales de comportamiento del consumidor y el mercado. Por lo tanto, esta investigación empírica responde a la pregunta académica y de gestión acerca de cómo mejorar las tasas de éxito de lanzamiento de nuevos productos al mercado en subsidiarias de empresas de consumo masivo, desde la perspectiva de la relación entre marketing y ventas. En particular analiza cómo afectan la formalización de los procesos y los mecanismos de comunicación a la confianza interpersonal y a la efectividad de la interface marketing-ventas y dichos factores a su vez sobre la planificación integrada de la implementación de la innovación. La determinación de los factores o ítems que conforman cada uno de los constructos del proceso de ejecución de la innovación, se llevó a cabo a partir de una revisión exhaustiva del estado del arte de la literatura sobre las interfaces funcionales y el proceso de innovación. Posteriormente, los ítems seleccionados (más de 50 en total) fueron validados por referentes de marketing y ventas de Argentina y Uruguay a través de entrevistas en profundidad. A partir de los factores identificados se construyeron dos modelos teóricos: • (1) relativo a la influencia de las dimensiones de confianza interpersonal sobre la efectividad de las uniones inter-funcionales y como los mecanismos organizacionales, tales como la frecuencia y la calidad de la comunicación entre las áreas, afectan la confianza y la relación entre ellas; • (2) relativo a la dimensión planificación integrada de la implementación de la innovación, ya que durante el lanzamiento de nuevos productos al mercado, marketing y ventas utilizan procesos formales que facilitan la comunicación frecuente y efectiva, desarrollando confianza inter-personal que no solamente afecta la efectividad de su relación sino también el desarrollo de planes integrados entre ambas áreas. El estudio fue llevado a cabo en una empresa multinacional de consumo masivo que integra la lista Global 500 (Fortune, 2015), presente en todo el mundo con más de 25 marcas participantes en más de 15 categorías, implementando 150 proyectos de innovación en el último año. El grupo de subsidiarias en estudio fue reconocido a nivel mundial por su desempeño en crecimiento competitivo y su alta contribución al crecimiento total. El modelo analizado en esta tesis fue expandido al resto de América Latina, tratándose entonces de un caso ejemplar que representa una práctica de excelencia en la implementación de la innovación en subsidiarias de una empresa multinacional. La recolección de los datos fue llevado a cabo a través de un cuestionario estructurado y confidencial, enviado a la base de datos de todo el universo de directores y gerentes de marketing y ventas. El nivel de respuesta fue muy elevado (70%), logrando 152 casos válidos. El análisis de datos comprendió el análisis descriptivo de los mismos, estimación de fiabilidad y análisis factorial exploratorio a través del software SPSS v.20. El análisis factorial confirmatorio y el análisis de senderos para examinar las relaciones entre los factores se estudiaron mediante el software R (Package 2.15.1., R Core Team, 2012) (Fox, 2006). Finalmente se llevaron a cabo entrevistas en profundidad a gerentes de marketing y ventas de cada uno de los seis países con el fin de profundizar en los constructos y sus relaciones. Los resultados de los modelos demuestran que la frecuencia de comunicación impacta positivamente en la calidad de la misma, que a su vez afecta directamente la relación entre marketing y ventas. Adicionalmente, la calidad de la comunicación impacta sobre la confianza cognitiva, que a su vez se relaciona no solamente con la confianza afectiva sino también con la relación entre ambas áreas. Esto significa que para mejorar la implementación de la innovación, los gerentes deberían orientarse a reforzar la relación entre marketing y ventas facilitando la construcción de confianza interpersonal primero cognitiva y luego afectiva, incrementando la frecuencia de la comunicación que alimenta la calidad de la comunicación entre ambas áreas. A través del segundo modelo se demuestra que durante el lanzamiento de nuevos productos al mercado, marketing y ventas necesitan emplear procesos formales que faciliten la comunicación frecuente y efectiva. De esta forma se contrarresta el efecto negativo de la formalización sobre la planificación integrada entre ambas áreas. Adicionalmente, los gerentes de ambos departamentos deberían promover la construcción de confianza interpersonal, no solamente para mejorar la efectividad de la relación, sino también para desarrollar planes integrados de implementación de nuevos productos. Finalmente, se valida que la frecuencia de la comunicación, la confianza afectiva y la relación marketing-ventas, se relacionan positivamente con la planificación integrada en la implementación de la innovación. El estudio contribuye a la comprensión de los factores que las empresas pueden emplear para mejorar la relación inter-funcional entre marketing y ventas y la implementación de la innovación en empresas de consumo masivo. El aporte de esta investigación puede ser valorado de dos maneras, los aportes a la gestión y a la academia. Desde el punto de vista empresarial, provee a los líderes al frente de empresas de consumo masivo, del conocimiento sobre los factores que afectan la implementación de la innovación y en definitiva el éxito del negocio a mediano y largo plazo. Desde el punto de vista académico aporta al conocimiento del proceso de implementación de la innovación y en la efectividad de la interface marketing y ventas en un caso de buenas prácticas en el mercado de consumo masivo. A su vez incorpora por primera vez un estudio empírico en geografías emergentes capaces de recuperar el camino de crecimiento posterior a una profunda crisis económica a través de la exitosa implementación de la innovación en sus mercados. ABSTRACT This thesis is focused on the identification, analysis and relationship study of factors which may benefit or hinder the successful deployment of innovation, from a marketing-sales interface perspective. Considering the non-existent investigation dedicated to the study of new products launches into markets in which Fast Moving Consumer Goods (FMCG) companies’ subsidiaries operate, it is that this investigation has been carried out. FMCG companies rely on innovation as their key process for a competitive growth on a medium and long term basis. Nowadays, the life-cycle of products is getting shorter as a result of new technological and scientific development, having impact on consumer behavior, and therefore companies are forced to dedicating more resources to the development of new products, reengineering and innovation programs (Mundra, Gulati and Gupta, 2013). However, in spite of the investment increase, the innovation success rates have been reported to be lower than 25% (Evanschitzky, Eisend, Calantone y Jiang, 2012). Increasing success rates on innovation processes has been considered as a key element on the survival and competitiveness of companies, outperforming competitors and developing new business models. Despite new studies which try to comprehend the process of new products launch, a prototype of innovation management has not yet been identified (Gupta et al, 2007). Emphasizing on success factors, authors Keupp, Palmié and Gassman (2012) recognize that successful innovation does not solely depend on innovation processes’ selection strategy, but it is also based on the way in which these are implemented (Klein and Sorra, 1996; Repenning, 2002; Keupp, Palmié y Gassmann, 2012). While analyzing the implementation of projects for new products releases on massive consumption companies, the two departments in charge of taking this forward are marketing and sales, by focusing on communication strategies with consumers and clients respectively (Ernst, Hoyer y Rubsaamen, 2010). This means that having success on innovation implementation requires an effective management of inter-functional relationship among marketing and sales (Ernst, Hoyer y Rubsaamen, 2010; Hughes, Le Bon y Malshe, 2012). In spite of the importance on the integration between marketing and sales on the conceptualization and implementation of innovation, this subject has not been studied in depth (Hughes, Le Bon y Malshe, 2012; Keupp, Palmié y Gassmann, 2012). In multinational companies, previous research has confirmed that the performance of their subsidiaries determine the competitive success of the company on a global scale. The challenge of said subsidiaries is to conjugate the global innovation development and communication with the local consumer and market behavior. Therefore, this empirical study aims to respond to the academic and management question of how to improve the success rates of new product launches into MNE subsidiary’ markets, from a marketing-sales relationship perspective. Particularly, this investigation analyses how the formalization of products and communication mechanisms affect interpersonal trust and marketing-sales interface effectiveness and also on how these factors affect the overall planning of the implementation of innovation. The determination of which factors build the hypothesis of the innovation execution process was taken forward through an extensive research on the extant literature on functional interfaces and innovation processes. More than 50 items were selected which were in turn validated by marketing and sales referents on Uruguay and Argentina through in depth interviews. Based on the identified factors, two theoretical models were proposed: (1) Relative to the influence that interpersonal trust dimensions have on inter functional linkages effectiveness and how organizational mechanisms such as frequency and quality of communication between departments affect trust and their relationship. (2) Relative to the integrated planning and innovation implementation dimensions. Marketing and sales department use formal process thus allowing inter-personal trust, which affects positively their relationship and also enables the development of integrated planning between them. The study was performed within a massive consumption company which is part of the “Global 500” (Fortune, 2015), with subsidiaries all over the world and more than 25 participant brands in 15 categories, having implemented over 150 innovation projects in the year under study. The analyzed subsidiary group has been awarded worldwide for their performance in competitive growth and their high contribution to the total growth. The model being analyzed in this thesis was implemented throughout Latin America, representing a remarkable case of innovation implementation excellence for subsidiaries of multinational companies. Data recollection was carried out through a structured and confidential questionnaire, sent to the universe of marketing-sales directors and managers’ database available with a high level of responsiveness of 70%, resulting in 152 valid cases. Data exploration involved a descriptive analysis, followed by a reliability estimation and an exploratory factorial analysis carried out through SPSS v.20. Confirmatory factorial analysis and path analysis (to examine relations between the different study factors) were studied using “R” software (Package 2.15.1., R Core Team, 2012) (Fox, 2006). Finally, in depth interviews were carried out to several marketing and sales managers in each of the six countries so as to further confirm the hypothesis and their relations. The models results prove that communication frequency has a positive impact on the quality of the same, which in turn has direct effects on the marketing-sales relations. Additionally, communication quality has an impact on the cognitive trust, which also relates not only to affective trust, but also to the relation between both areas. This means that in order to improve the implementation of innovation, managers should strive to enforce marketing-sales relations, facilitating the interpersonal trust construction (firstly cognitive, followed by affective trust), increasing the communication frequency, and therefore nurturing the communication quality among both areas. Through the second model, the results confirm the importance of creating effective relationships between sales and marketing to facilitate planning integrated new product implementations. While formalized new product development processes provide opportunities for sales and marketing to communicate, this does not directly influence the planning of integrated new product implementations. By using these formal opportunities to communicate to create information quality, it is possible to improve sales and marketing’s ability to integrate information during the planning process. Further, communication quality creates inter-personal trust in the other party’s competences (cognitive-based trust), leading to affect-based trust. Affect-based inter-personal trust, not only to improve the overall effectiveness of the sales and marketing relationship, but also helps in planning integrated new product implementations. This study contributes to the understanding of factors which enterprises can use to improve the inter-functional relations between marketing and sales, and the implementation of innovation in FMCG companies. The contribution of this investigation can be measured in two ways: enrichment of management and contribution to the academic area. From a business perspective, it provides massive consumption businesses leaders with knowledge on which factors affect innovation implementation, which results on mid and long-term success for the company. From an academic point of view, it provides knowledge on a prototype of successful innovation implementation management based on the marketing-sales interface effectiveness through a case study in the FMCG consumption market. Last but not least, it incorporates for the first time an empiric study on emerging geographies capable of recovery post a deep economic crisis through successful innovation implementation on their markets.