Atención al cliente y medios sociales en la empresa

online donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la web 2.0, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información, de tal manera que los social media están democratizando las comunicaciones. Según datos publicados por eMarketer, casi el 25% del total de la inversión publicitaria mundial para el 2014 estará dirigida a medios digitales. Los medios de comunicación tradicionales están sumidos desde algún tiempo en una profunda crisis. En los comienzos de Internet, los protagonistas de este sector han creído en la red como un medio de publicación de contenidos en una única dirección, esto es la web 1.0, personas conectándose a páginas web. El típico lector de revista y seminario se ha convertido en un nuevo consumidor con necesidades muy distintas. El lector de un medio tradicional se encuentra con contenido cerrado, sin posibilidad de ser filtrado, que busca dirigir su opinión. Con el método tradicional no es posible ni personalizar el contenido ni la experiencia de uso. De ahí el nacimiento de la web 2.0, personas conectándose a personas (redes sociales). En un futuro cercano, van a triunfar las empresas, sectores y marcas que sepan adaptarse a la llegada de los social media, y que además de desarrollar su línea de negocio habitual, se conviertan en plataformas para la conversación y la construcción de contenidos en colaboración. En este proyecto voy a desarrollar el caso particular de una empresa de telecomunicaciones con una estrategia que use los social media como plataforma de atención al cliente, y para interaccionar también con su almacén en DHL. Los servicios añadidos que dicha empresa de telecomunicaciones ofrece a sus seguidores, clientes externos e internos se pueden agrupar en las siguientes funcionalidades:  Hacer un volcado del sistema de gestión de incidencias de una empresa de telecomunicaciones en las redes sociales, a través de mensajes privados. Dichos mensajes privados se enviarán a las páginas de Facebook y Twitter de los clientes.  Seguimiento por parte del cliente de puestas en marcha de los nuevos servicios a través de mensajes privados en Facebook y Twitter. Mediante este servicio el cliente podrá comprobar a través de las redes sociales el estado de su pedido e intercambiar información de utilidad con la empresa.  Desarrollar a través de las redes sociales una herramienta de marketing para interaccionar con los clientes y posibles seguidores. A través de los canales de los social media se proporciona a los seguidores información de valor sobre novedades del mercado de las telecomunicaciones, soporte técnico, dudas, consejos sobre implementaciones técnicas, equipos de telecomunicaciones,.etc.Es decir, crear una plataforma de conversación entre usuarios, que aporte a los seguidores conocimientos y soluciones útiles para la problemática de sus negocios.  Usar Facebook como base de datos y medio de comunicación entre nuestra empresa de telecomunicaciones y el almacén externalizado en DHL. Supongo que la primera pregunta que debo responder sería, ¿por qué un cliente de una empresa de telecomunicaciones estaría interesado en seguir a su proveedor a través de redes sociales? Facebook tiene en 2014 1,28 billones de usuarios activos. Twitter, la cuarta plataforma social por número de usuarios tras Facebook, alcanzó los 255 millones de usuarios en los primeros meses de 2014. La segunda red social en número de seguidores es Youtube, con un billón de usuarios. El 61,5% de los usuarios de Facebook visita la red todos los días. Los twitteros envían 110 millones tweets por día, tienen fama de muy activos, especialmente por la mañana. En 60 días, se sube más contenido de vídeo a YouTube que el producido por las tres principales cadenas de televisión estadounidense durante 60 años. Como conclusión, las redes sociales están ganando cada día más terreno, es un entorno de comunicación bidireccional en auge cada vez más extendido, por lo cual los usuarios no tienen que dedicar tiempo extra a conocer la herramienta de atención al cliente de su empresa, al usar ésta un canal fácil, conocido, rápido, versátil y gratuito como son las redes sociales. ABSTRACT. Social media are platforms of online communication where content is created by users themselves using technologies of web 2.0, which facilitate the editing, publication and the exchange of information, so that the social media are democratizing communications. According to data published by eMarketer, nearly 25% of the total global ad spend for 2014 will target digital media. The traditional media are trapped for some time in deep crisis. In the early days of the internet, the players of the sector have believed in the network as a means of publishing content in a single direction, this is the web 1.0, connecting people to websites. The typical magazine reader has become a new consumer with very different needs. Traditional medium readers encounter a closed content, unable to be filtered, which seeks handle their opinion. The traditional method doesn’t allow to customize the content and user experience. Hence the birth of Web 2.0, connecting people to people. In the near future, will succeed companies, sectors and brands who can adapt to the advent of social media, and further to develop their line of business as usual, become platforms for conversation and building collaborative content. In this project I will develop the particular case of a telecommunications company with a strategy to use social media as a platform for Customer Service, and also to interact with DHL warehouse. The additional services that the company offers telecommunications followers, external and internal customers can be grouped into the following functionality:  Make a dump of the incident management system of a telecommunications company in social networks through private messages. These private messages are sent Facebook and Twitter clients.  Monitoring by the client launched new services through private messages on Facebook and Twitter. Through this service, customers can check through the social networks of your order status and share useful information with the company.  Develop through social media as a marketing tool to interact with customers and potential followers.Our telco will provide to followers through social media channels valuable information on market developments in telecommunications, technical support, questions, advice on technical implementations, telecommunications equipment,etc. Then we create a platform for discussion between users, to provide followers useful knowledge and solutions to their business problems.  Use Facebook as a database and means of communication between our telco and outsourced telecommunications in DHL warehouse. I guess the first question that must be answered is why a customer of a telecommunications company would be interested in following your provider via social networks. Facebook has 1.28 billion active users in 2014. Twitter, the fourth social platform for many users after Facebook reached 255 million users in the first months of 2014. The second social network on number of followers is YouTube, with a billion users. 61.5% of Facebook users visit the network every day. The twitter users send 110 million tweets per day, have a reputation for very active, especially in the morning. In 60 days, it is produced more video content to YouTube by the three major US television for 60 years. In conclusion, social networks are gaining more ground every day. It is an environment of two-way communication on the rise, so users do not have to spend extra time to learn the tool of Customer Care telco, by using this easy, known, fast, versatile and free channels as are social networks.

Aplicación de Process Mining para modelos de comportamiento en entornos de Ambient Intelligence

Esta memoria es el resultado de un proyecto cuyo objetivo ha sido realizar un análisis de la posible aplicación de técnicas relativas al Process Mining para entornos AmI (Ambient Intelligence). Dicho análisis tiene la facultad de presentar de forma clara los resultados extraídos de los procesos relativos a un caso de uso planteado, así como de aplicar dichos resultados a aplicaciones relativas a entornos AmI, como automatización de tareas o simulación social basada en agentes. Para que dicho análisis sea comprensible por el lector, se presentan detalladas explicaciones de los conceptos tratados y las técnicas empleadas. Además, se analizan exhaustivamente las dos herramientas software más utilizadas en cuanto a minería de procesos se refiere, ProM y Disco, presentando ventajas e inconvenientes de cada una, así como una comparación entre las dos. Posteriormente se ha desarrollado una metodología para el análisis de procesos con la herramienta ProM, anteriormente mencionada, explicando cuidadosamente cada uno de los pasos así como los fundamentos de los algoritmos utilizados. Por último, se han presentado las conclusiones extraídas del trabajo, así como las posibles líneas de continuación del proyecto.

Plataformas de ejercicios de ciberseguridad

El objetivo principal de este proyecto es estudiar, desde un punto de vista práctico, las posibilidades que ofrece la plataforma de ejercicios de ciberseguridad propuesta por la Universidad de Rhode Island en Estado Unidos, denominada Open Cyber Challenge Platform (OCCP); para ello primero nos ubicaremos dentro del campo de la ciberseguridad, estudiando porqué este área está tomando tanta relevancia, observando datos de estudios reales realizados por instituciones de prestigio, al mismo tiempo estudiaremos la tendencia actual y futura de los ciberataques. Seguidamente, analizaremos el estado del arte de la enseñanza en ciberseguridad y como se está enfocando por parte de las universidades y empresas más importantes en el sector. En esta parte del sector se está imponiendo una novedosa forma para desarrollar el aprendizaje tanto práctico como teórico basada en simular situaciones reales mediante escenarios virtuales. Una vez vistas otras opciones, nos centraremos en OCCP, podremos estudiar el estado de desarrollo de esta plataforma, la situación actual y las principales características. Además detallaremos el primer escenario propuesto por ellos mismos, estudiando los principales componentes, la topología de la red virtual de la empresa virtualizada, los principales ficheros de configuración, e incluso la montaremos y ejecutaremos y podremos observar como el equipo rojo ataca el servidor web de la empresa que lo tiene que proteger el equipo azul y consigue que la web deje de funcionar. También incluiremos una guía de instalación del escenario para que el lector pueda probar con su propio ordenador las posibilidades de esta plataforma. VirtualBox es un programa gratuito de virtualización perteneciente a la empresa Oracle. Más adelante estudiaremos este programa centrándonos en el servicio web ofrecido por VirtualBox ya que es utilizado por la plataforma Open Cyber Challenge Platform como virtualizador o hipervisor. Podremos ver como suelen funcionar los servicios web de este tipo en general y después nos centraremos principalmente en el archivo descriptivo de las interfaces que ofrece esta plataforma. Finalmente, resumiremos los resultados y conclusiones proponiendo un trabajo futuro ya que como hemos dicho esta plataforma está en estado de desarrollo y seguramente al final de la lectura del proyecto incluso el lector se haya podido percatar del potencial tan elevado que tiene una plataforma de este estilo. ABSTRACT. The main objective of this project is to study, from a practical standpoint the possibilities offered by the cybersecurity exercises platform proposed by the University of Rhode Island in United States, called Cyber Challenge Open Platform (OCCP); therefore we will place first in the field of cybersecurity, studying why this area is taking so much relevance, watching real data studies by prestigious institutions and the current and future trend of cyber-attacks. Then, we will discuss the state of the art of teaching cybersecurity and how universities and major companies in the sector are focusing to reach the aims among students or workers. In this part of the sector it is increasing the popularity of a new way to develop both practical and theoretical learning based on simulating real situations through virtual scenarios. Once seen other options, we will focus on OCCP, we can study the state of development of this platform, the current situation and main characteristics. In addition we will detail the first proposed scenario by the very own university, studying the main components, the topology of the virtual network virtualized enterprise, the main configuration files, and even we would mount and execute it. We will see how the red team attacks the web server of the company and get it thrown out. At the same time the blue team will have to protect it. We will also include an installation guide of the scenario so that the reader can test in their own computer the possibilities of this tool. VirtualBox is a free virtualization program belonging to the Oracle enterprise. Later on we will study this program focusing on the web service provided by VirtualBox because it is used by the Open Cyber Challenge Platform like hypervisor. We will see how this kind of web services work and then we will focus mainly on the descriptive file of the interfaces provided by this tool. Finally we summarize the results and conclusions proposing a future work since as we have said this platform is in the development stage and certainly at the end of reading the project even the reader may have realized of such high potential as would have a tool of this kind.