Diseño y configuración de una red de comunicaciones en un Centro de Contactos - Contact Center

Este proyecto muestra una solución de red para una empresa que presta servicios de Contact Center desde distintas sedes distribuidas geográficamente, utilizando la tecnología de telefonía sobre IP. El objetivo de este proyecto es el de convertirse en una guía de diseño para el despliegue de soluciones de red utilizando los actuales equipos de comunicaciones desarrollados por el fabricante Cisco Systems, Inc., los equipos de seguridad desarrollados por el fabricante Fortinet y los sistemas de telefonía desarrollados por Avaya Inc. y Oracle Corporation, debido a su gran penetración en el mercado y a las aportaciones que cada uno ha realizado en el sector de Contact Center. Para poder proveer interconexión entre las sedes de un Contact Center se procede a la contratación de un acceso a la red MPLS perteneciente a un operador de telecomunicaciones, quien provee conectividad entre las sedes utilizando la tecnología VPN MPLS con dos accesos diversificados entre sí desde cada una de las sedes del Contact Center. El resultado de esta contratación es el aprovechamiento de las ventajas que un operador de telecomunicaciones puede ofrecer a sus clientes, en relación a calidad de servicio, disponibilidad y expansión geográfica. De la misma manera, se definen una serie de criterios o niveles de servicio que aseguran a un Contact Center una comunicación de calidad entre sus sedes, entendiéndose por comunicación de calidad aquella que sea capaz de transmitirse con unos valores mínimos de pérdida de paquetes así como retraso en la transmisión, y una velocidad acorde a la demanda de los servicios de voz y datos. Como parte de la solución, se diseña una conexión redundante a Internet que proporciona acceso a todas las sedes del Contact Center. La solución de conectividad local en cada una de las sedes de un Contact Center se ha diseñado de manera general acorde al volumen de puestos de usuarios y escalabilidad que pueda tener cada una de las sedes. De esta manera se muestran varias opciones asociadas al equipamiento actual que ofrece el fabricante Cisco Systems, Inc.. Como parte de la solución se han definido los criterios de calidad para la elección de los Centros de Datos (Data Center). Un Contact Center tiene conexiones hacia o desde las empresas cliente a las que da servicio y provee de acceso a la red a sus tele-trabajadores. Este requerimiento junto con el acceso y servicios publicados en Internet necesita una infraestructura de seguridad. Este hecho da lugar al diseño de una solución que unifica todas las conexiones bajo una única infraestructura, dividiendo de manera lógica o virtual cada uno de los servicios. De la misma manera, se ha definido la utilización de protocolos como 802.1X para evitar accesos no autorizados a la red del Contact Center. La solución de voz elegida es heterogénea y capaz de soportar los protocolos de señalización más conocidos (SIP y H.323). De esta manera se busca tener la máxima flexibilidad para establecer enlaces de voz sobre IP (Trunk IP) con proveedores y clientes. Esto se logra gracias a la utilización de SBCs y a una infraestructura interna de voz basada en el fabricante Avaya Inc. Los sistemas de VoIP en un Contact Center son los elementos clave para poder realizar la prestación del servicio; por esta razón se elige una solución redundada bajo un entorno virtual. Esta solución permite desplegar el sistema de VoIP desde cualquiera de los Data Center del Contact Center. La solución llevada a cabo en este proyecto está principalmente basada en mi experiencia laboral adquirida durante los últimos siete años en el departamento de comunicaciones de una empresa de Contact Center. He tenido en cuenta los principales requerimientos que exigen hoy en día la mayor parte de empresas que desean contratar un servicio de Contact Center. Este proyecto está dividido en cuatro capítulos. El primer capítulo es una introducción donde se explican los principales escenarios de negocio y áreas técnicas necesarias para la prestación de servicios de Contact Center. El segundo capítulo describe de manera resumida, las principales tecnologías y protocolos que serán utilizados para llevar a cabo el diseño de la solución técnica de creación de una red de comunicaciones para una empresa de Contact Center. En el tercer capítulo se expone la solución técnica necesaria para permitir que una empresa de Contact Center preste sus servicios desde distintas ubicaciones distribuidas geográficamente, utilizando dos Data Centers donde se centralizan las aplicaciones de voz y datos. Finalmente, en el cuarto capítulo se presentan las conclusiones obtenidas tras la elaboración de la presente memoria, así como una propuesta de trabajos futuros, que permitirían junto con el proyecto actual, realizar una solución técnica completa incluyendo otras áreas tecnológicas necesarias en una empresa de Contact Center. Todas las ilustraciones y tablas de este proyecto son de elaboración propia a partir de mi experiencia profesional y de la información obtenida en diversos formatos de la bibliografía consultada, excepto en los casos en los que la fuente es mencionada. ABSTRACT This project shows a network solution for a company that provides Contact Center services from different locations geographically distributed, using the Telephone over Internet Protocol (ToIP) technology. The goal of this project is to become a design guide for performing network solutions using current communications equipment developed by the manufacturer Cisco Systems, Inc., firewalls developed by the manufacturer Fortinet and telephone systems developed by Avaya Inc. and Oracle Corporation, due to their great market reputation and their contributions that each one has made in the field of Contact Center. In order to provide interconnection between its different sites, the Contact Center needs to hire the services of a telecommunications’ operator, who will use the VPN MPLS technology, with two diversified access from each Contact Center’s site. The result of this hiring is the advantage of the benefits that a telecommunications operator can offer to its customers, regarding quality of service, availability and geographical expansion. Likewise, Service Level Agreement (SLA) has to be defined to ensure the Contact Center quality communication between their sites. A quality communication is understood as a communication that is capable of being transmitted with minimum values of packet loss and transmission delays, and a speed according to the demand for its voice and data services. As part of the solution, a redundant Internet connection has to be designed to provide access to every Contact Center’s site. The local connectivity solution in each of the Contact Center’s sites has to be designed according to its volume of users and scalability that each one may have. Thereby, the manufacturer Cisco Systems, Inc. offers several options associated with the current equipment. As part of the solution, quality criteria are being defined for the choice of the Data Centers. A Contact Center has connections to/from the client companies that provide network access to teleworkers. This requires along the access and services published on the Internet, needs a security infrastructure. Therefore is been created a solution design that unifies all connections under a single infrastructure, dividing each services in a virtual way. Likewise, is been defined the use of protocols, such as 802.1X, to prevent unauthorized access to the Contact Center’s network. The voice solution chosen is heterogeneous and capable of supporting best-known signaling protocols (SIP and H.323) in order to have maximum flexibility to establish links of Voice over IP (IP Trunk) with suppliers and clients. This can be achieved through the use of SBC and an internal voice infrastructure based on Avaya Inc. The VoIP systems in a Contact Center are the key elements to be able to provide the service; for this reason a redundant solution under virtual environment is been chosen. This solution allows any of the Data Centers to deploy the VoIP system. The solution carried out in this project is mainly based on my own experience acquired during the past seven years in the communications department of a Contact Center company. I have taken into account the main requirements that most companies request nowadays when they hire a Contact Center service. This project is divided into four chapters. The first chapter is an introduction that explains the main business scenarios and technical areas required to provide Contact Center services. The second chapter describes briefly the key technologies and protocols that will be used to carry out the design of the technical solution for the creation of a communications network in a Contact Center company. The third chapter shows a technical solution required that allows a Contact Center company to provide services from across geographically distributed locations, using two Data Centers where data and voice applications are centralized. Lastly, the fourth chapter includes the conclusions gained after making this project, as well as a future projects proposal, which would allow along the current project, to perform a whole technical solution including other necessary technologic areas in a Contact Center company All illustrations and tables of this project have been made by myself from my professional experience and the information obtained in various formats of the bibliography, except in the cases where the source is indicated.

Factores de riesgo que inciden negativamente en los cumplimientos de tiempo y coste programados en la ejecución de proyectos de edificios de uso hotelero en España

Las desviaciones de tiempo y coste constituyen un fenómeno muy frecuente en la industria de la construcción. Existe un gran número de proyectos que no se terminan en el plazo y el tiempo estipulados, y esto parece que se ha convertido más en la norma que en la excepción. Los proyectos de construcción son heterogéneos por naturaleza y pueden llegar a ser muy complejos, involucrando numerosos procesos y expuestos a infinidad de variables y factores que pueden afectar el cumplimiento de los objetivos de tiempo y coste. Las desviaciones de tiempo y coste no favorecen ni al promotor ni al resto de equipos participantes del proyecto, dando lugar además la mayoría de las veces a situaciones de conflictos y relaciones adversas entre participantes del proyecto. Es por todo ello que surge la necesidad de atender a una estrategia de gestión de riesgos eficaz, como herramienta esencial de la gestión de proyectos para contribuir al éxito de los mismos. Es preciso considerar también que los proyectos de construcción pueden presentar distintas características específicas según el tipo de proyecto de que se traten. El presente trabajo de investigación estudia concretamente los proyectos de edificios de uso hotelero, los cuales pueden presentar estructuras organizativas muy diversas, incluyendo numerosos agentes participantes y procesos que a su vez se desarrollan en un entorno que ya es muy dinámico por su propia naturaleza. En el sector hotelero el cumplimiento de los objetivos de tiempo y coste del proyecto son especialmente importantes ya que cualquier retraso en la fecha de apertura estimada del hotel se traducirá en pérdidas importantes de negocio y cuota de mercado y podrá llevar asociadas también repercusiones importantes en otros aspectos relacionados con la operativa hotelera. Si se conocen las causas que originan tales desviaciones de tiempo y coste, se podrán establecer las correspondientes medidas de actuación para anticiparnos a ellas y que no se produzcan, siendo ésta la base del propósito de esta tesis. Así, la identificación de riesgos supone el primer paso para una gestión de riesgos eficaz, fundamental para contribuir al éxito de un proyecto. El contexto de la investigación delimita como lugar geográfico de estudio España, donde el sector turístico constituye un motor importante de la economía y en el que la eficiencia y competitividad debe estar reflejada también en el proceso del proyecto edificatorio, minimizándose los retrasos y sobrecostes. El presente estudio investiga por tanto los factores de riesgo más críticos que dan lugar a desviaciones de tiempo y coste en proyectos de edificios de uso hotelero en España. A partir del análisis de la literatura existente se genera una propuesta de identificación de factores de riesgo, que se analiza mediante un análisis cualitativo basado en la opinión de expertos y estudio de casos específicos. De los resultados de este análisis se determinan los niveles críticos para cada factor de riesgo, se comparan además las percepciones de niveles de riesgo según distintos tipos de grupos profesionales, y se establece un procedimiento en cuanto a prioridad de acción de respuesta. Así, se desarrolla una propuesta final de identificación y matriz de factores de riesgo con el objetivo de que pueda servir de base a propietarios, empresas gestoras y otros participantes de proyectos hoteleros para diseñar un plan de gestión de riesgos eficaz, contribuyendo de este modo al éxito del proyecto en cuanto a cumplimiento de objetivos de tiempo y coste programados. ABSTRACT Cost and schedule overruns constitute a very frequent phenomenon in the construction industry. A large number of construction projects do not finish on the estimated time and cost, and this scenario seems to be becoming the norm rather than the exception. Construction projects are heterogeneous by nature and they can become very complex as they involve a large number of processes which are subject to many variables and factors that may give rise to time and cost overruns. Time and cost overruns cause dissatisfaction not only to owners but all stakeholders involved in the project, leading most of the times to undesirable situations of conflicts and adversarial relationships between project participants. Hence, it becomes necessary to adopt an effective risk management strategy as an essential part of project management in order to achieve project success. Construction projects may have different characteristics depending on the type of project. This research specifically focuses on hotel construction projects. Hotel projects usually involve complex organizational structures, including many project participants and processes which develop in an environment that is already dynamic by nature. In this type of projects, the achievement of time and cost objectives is particularly important, as any delay of the hotel opening date will result in significant loss of business and market share and may also involve key important implications related to hotel operations. If the risk factors that lead to time and cost overrun are known in advance, preventive actions could be established in order to avoid them, so that time and cost overruns are minimized. This constitutes the aim of this research, being risk identification the first step of any effective risk management strategy for project success. The context of this research is focused on a particular geographical area, being this Spain. Tourism in Spain is a major contributor to the Spanish economy, and efficiency and competiveness should also be reflected in the building processes of the hotel industry, where delays and cost overruns should be kept to the minimum. The aim of this study is to explore the most critical risk factors leading to time and cost overruns in hotel construction projects in Spain. From the analysis of the literature review, a proposal of a risk identification framework is developed, which will be further analyzed by a qualitative assessment based on expert opinions and the study of specific case studies. From the results of this assessment, the levels of risk criticality are determined for the identified factors, a comparison of the perceptions of risk levels among different groups of respondents is also carried out, and a procedure for prioritization of factors in terms of needs of response is established. A final proposal of a risk register matrix framework is then developed in order to assist hotel owners, project management companies or other hotel project stakeholders, and provide them with a base to design their own specific risk management plans, contributing in this way to project success with regards to the achievement of cost and time objectives.

Elementos peatonales de las ciudades medias españolas : tipos, orígenes, relaciones y articulaciones

A través de esta tesis se busca aportar un análisis de los elementos peatonales que cubren las necesidades y las infraestructuras de apoyo al peatón, siendo un campo poco desarrollado en nuestro país a diferencia de otros como Dinamarca, Reino Unido, Alemania y Holanda, donde las actuaciones peatonales ejecutadas son tradicionales y muy exitosas. Se trata por tanto de un tema poco estudiado pero que adquiere singular importancia en estos años de búsqueda de nuevos modelos urbanos que eviten el derroche de recursos, y avancen hacia formas de movilidad más adecuadas a un mundo limitado y vulnerable. La investigación tiene un carácter eminentemente descriptivo cuyo principal valor es documentar y analizar sistemáticamente una realidad poco conocida, aportándose datos para entender el origen y desarrollo de las actuaciones peatonales. El propósito es ayudar a cimentar este campo en nuestro país, definiendo con precisión el estado de la cuestión geográficamente y dejando para un futuro una cartografía temática completa. El objeto general es estudiar y comprender los elementos peatonales de un número limitado de ciudades medias españolas, marcándose como objetivos específicos los siguientes: - Identificar y describir los principales elementos que conforman la red peatonal de las ciudades. ‐ Estudiar las tipologías espaciales dominantes, sus características y orígenes, pudiendo distinguir de un lado, las desarrolladas en la ciudad consolidada, como las actuaciones en los cascos antiguos; y por otro, las ejecutadas en la ciudad nueva a través de fórmulas arquitectónicas generalmente residenciales con espacios peatonales adjuntos. ‐ Analizar los referidos elementos para comprobar si han conformado redes de uso peatonal, si se han constituido articulando la ciudad como en el caso de los ejes lineales en las ciudades con río o mar, o si han influenciado el carácter del entorno en el que se han realizado, centrando el interés en los cascos históricos peatonalizados. ‐ Comprobar si hay actuaciones complementarias a los procesos de urbanización y mejora urbanística, así como la aprobación de ayudas y subvenciones para afrontar las mismas. ‐ Finalmente, describir y evaluar los procesos y procedimientos mediante los que se produce la peatonalización de determinadas áreas urbanas, los orígenes, los instrumentos y fechas de su puesta en marcha, aportando una cronología peatonal. La metodología comienza con la acotación de 22 ciudades españolas, capitales de provincia con una población entre 100.000 y 500.000 habitantes según los datos del INE del año 2009. La distribución es equilibrada con la selección de ciudades de costa, de interior, con río/ría, con carácter patrimonial, ciudades en islas, etc. El análisis de los elementos peatonales de estas urbes se realiza gracias a la gran resolución de las bases cartográficas públicas y privadas que hay en la actualidad en internet, especialmente con el uso de las herramientas de Google Earth y Google Maps en su versión “street view”, softwares que permiten un paseo virtual de cada ciudad detallándose con gran precisión las actuaciones peatonales. Las ciudades elegidas son: ‐ 11 ciudades costeras: Alicante, Almería, Bilbao, Cádiz, Castellón de la Plana, Huelva, Las Palmas de Gran Canaria, Palma de Mallorca, Santander, San Sebastián y Tarragona. ‐ 11 ciudades de interior: Albacete, Burgos, Córdoba, León, Lérida, Logroño, Oviedo, Murcia, Pamplona, Valladolid y Vitoria. Finalmente, por tener los porcentajes mas elevados de las áreas peatonales de sus casco histórico, se eligen 3 casos de ciudades representativas para un desarrollo peatonal en profundidad, seleccionándose Burgos, San Sebastián y Pamplona. Otros aspectos metodológicos interesantes a destacar, es la extensa documentación adquirida a través de las fuentes de Internet, sobre todo a la hora de desarrollar el último capítulo “Procesos de peatonalización de las ciudades españolas” centrado en las 3 ciudades elegidas. Se consulta las hemerotecas de periódicos locales, los boletines oficiales, las actas de los plenos de los Ayuntamientos y los documentos de planificación (Planes Generales, Planes Especiales, Planes y Proyectos Municipales, Planes de Movilidad), adquiriéndose una precisa información en cuanto a la cronología de las fechas y extensión del trabajo. Se complementa la metodología con las entrevistas a actores claves en el proceso peatonal, como el personal técnico de los Ayuntamiento y los técnicos redactores de los proyectos; y con la colaboración directa de los técnicos de los consistorios de las 3 ciudades seleccionadas, aportando todo tipo de información demandada. En la tesis, se introduce los elementos peatonales mediante el estudio de los espacios peatonales y los procesos de peatonalización existentes, a través del análisis de la literatura consultada aportándose información valiosa en cuanto a la definición de los modelos peatonales, exponiéndose una breve historia de las peatonalizaciones. Destacan las publicaciones de los expertos europeos en la materia como los autores Carmen Hass-Klau, Rolf Monheim, Rob Krier y Collin Buchanan. En España, las actuaciones peatonales fueron tardías en el tiempo en comparación con el resto de Europa, con casi 40 años de retraso. Las referencias bibliográficas españolas en esta materia son escasas siendo las mas significativas las realizadas por Alfonso Sanz y por el profesor Julio Pozueta destacando una de sus últimas publicaciones “La ciudad paseable” describiéndose los elementos peatonales existentes en las ciudades, sirviendo como modelo y ejemplo para esta investigación. En base a lo anterior, se definen los elementos peatonales como aquellos espacios públicos libres de edificación que, por sus características y diseño, garantizan un confortable uso estancial, de tránsito peatonal y están expresamente reservados para ello. En la tesis se detectan y se especifican los siguientes elementos peatonales: las calles y plazas peatonales, las aceras y bulevares de una anchura superior a 8 metros, los paseos peatonales, los elementos de paso (tradicionales y mecánicos), espacios peatonales ligados a nuevas áreas residenciales, los soportales y pasajes peatonales con una anchura mínima de 4 metros, recintos feriales, espacios libres y zonas verdes y parques. Para cada una de las 22 ciudades seleccionadas se realiza un exhaustivo inventario de los anteriores elementos a través de fichas, aportando un gran número de proyectos individuales ejecutados en cada urbe. Esta información se recoge gráficamente en 2 fotoplanos, conformándose como herramientas fundamentales para esta investigación. El Fotoplano 1 se hace sobre la base de la ciudad del Google Earth diferenciándose las áreas peatonales y las zonas verdes. En el Fotoplano 2, y con el soporte anterior, se distinguen las tipologías persistentes y dominantes como son los grandes ejes peatonales, las redes peatonales locales y los elementos peatonales singulares. Finalmente, a partir de los 2 fotoplanos, se realiza la denominada “Huella peatonal” que destaca por su atractivo y pregnancia, algo de lo que el campo de lo peatonal es muy útil. A través de la huella se obtiene una rápida información al tener el plano dos colores, color naranja para lo peatonal (formado por las áreas peatonales y zonas verdes) y color negro para el resto el resto no peatonal. Toda esta documentación gráfica y descriptiva de los elementos peatonales de cada ciudad, queda ampliamente recogida en el Anexo de la tesis. La “Huella peatonal” se considera como el plano básico en la investigación obteniendo una percepción rápida, clara y visual del espacio peatonal de cada ciudad. Se arroja información morfológica con respecto a la distribución espacial, articulación, equilibrio, modulación, cohesión, concentración peatonal, etc. de cada una de las ciudades seleccionadas. A través de la huella se resuelve muchos de las cuestiones enmarcadas como objetivos de la tesis, comprobándose de forma general, que los elementos peatonales dentro de la trama urbana están desarticulados ya que no hay una estructura que module la ciudad como un conjunto cohesionado. Se localizan pequeñas redes conectadas entre sí, que de forma heterogénea, están dispersas por la ciudad. Se verifica que los elementos peatonales con mayor concentración y presencia en las ciudades analizadas son los ejes peatonales, los cascos históricos y los elementos peatonales en las nuevas áreas residenciales. En la investigación, además de estos 3 elementos mencionados, se analiza con mayor profundidad otros tipos que destacan por su persistencia y repetición en la “Huella peatonal” de cada una de las 22 ciudades, como son las plazas peatonales, los soportales y los elementos singulares peatonales: espacios tradicionales (recintos feriales, pasajes, puentes históricos), nuevos elementos peatonales (pasarelas peatonales, elementos mecánicos de paso), áreas peatonales entorno a edificios culturales y otros casos como los consistentes en la recuperación y transformación de edificaciones y construcciones urbanas de diferente uso y tipología, en nuevas áreas peatonales. Se aporta luz sobre su definición, localización, cronología, proporción, presencia y génesis, facilitando resultados de cada uno de ellos. De forma paralela, se obtiene información de índole cuantitativa a través de las mediciones de la huella, obteniéndose datos y porcentajes de extensión de la ciudad, de las zonas peatonales y de las zonas verdes, de los cascos históricos y de sus superficies peatonales, de los metros lineales de dichos cascos históricos y de sus calles peatonales. Se proporcionan ratios e índices que se consideran fundamentales para una mejor comprensión peatonal de cada urbe. Se establece una clasificación de las ciudades en cada uno de los ámbitos descritos, destacando las ciudades de Pamplona, San Sebastián y Burgos por arrojar las cifras peatonales más positivas encabezando la mayoría de las tablas clasificatorias. La peor ciudad valorada es Alicante, seguida según criterio, de Almería, Palma de Mallorca y Las Palmas de GC. En el capítulo final de la investigación, se eligen las ciudades de Burgos, San Sebastián y Pamplona como casos de estudio representativos. El objetivo es obtener un conocimiento más preciso en cuanto a su origen, cronología y procesos de las peatonalizaciones. Cada ciudad se compone de un cuadro cronológicos por etapas, desarrollándose de forma exhaustiva cada una de ellas, enunciadas normalmente, como instrumentos de planeamiento o proyectos de urbanización, acompañadas de los planos de las actuaciones peatonales. Al final de cada etapa se aportan datos de las cifras de las peatonalizaciones que se van realizando, con un cuadro numérico de localizaciones, superficie peatonal, superficie reurbanizada, longitud peatonal y el grado de peatonalización del casco histórico, además de los datos acumulados por etapa. De las conclusiones cruzadas de estas 3 ciudades, destaca la comprobación de la tendencia de ir peatonalizando los centros antiguos llegando incluso al 100% de calles peatonales en el caso de San Sebastián. No obstante, es difícil confirmar si el objetivo es una peatonalización global de los cascos, ya que son muchas las variables que afectan e influyen en el proceso peatonal de cada ciudad. Se coteja adicionalmente cómo se extiende la cultura peatonal desde el interior al exterior, mas allá de los cascos históricos hacia los ensanches próximos. En cuanto al origen de las peatonalizaciones, se concluye que no hay una concepción inicial y teórica marcada, a partir de la cual se va desarrollando la trama peatonal de cada ciudad. Se puede afirmar que los procesos peatonales ejecutados son variados y de diversa índole, sin poder precisar un hecho como causa principal. Según el momento y las circunstancias, las peatonalizaciones responden a distintas iniciativas promovidas por los comerciantes, por las administraciones locales o por los técnicos de planeamiento, con sus expertas aportaciones en los planes. Estos tres agentes actúan como impulsores de proyectos individuales peatonales que se van solapando en el tiempo. Como punto final de la tesis, se propone una serie de nuevas líneas de investigación que pueden servir como estudio adicional y complementario, respondiendo a aspectos tan relevantes como cuestiones de índole económica, social y de movilidad, fuertemente ligadas a las peatonalizaciones, tal y como se demuestra en la literatura consultada. ABSTRACT This thesis aims to analyse the pedestrian elements dealing with the needs and infrastructures that support pedestrians, as this is a field that is little developed in our country, in comparison to other regions such as Denmark, the United Kingdom, Germany and the Netherlands, where the pedestrian actions implemented are traditional and highly successful. Therefore, even though little research has been done about this topic, this field is increasingly important throughout these years of search for urban models intended to prevent the waste of resources and to develop new mobility ways, more adapted to a limited, vulnerable world. This research is essentially descriptive and it mainly aims to document and systematically analysed a scarcely known reality by providing data in order to understand the origin and development of pedestrian actions. This thesis intends to lay the foundations of this field in Spain, accurately defining the state of the art from a geographical point of view and preparing a full thematic map that may be used in the future. The overall aim is to study and understand the pedestrian elements of a limited number of Spanish medium-size cities, establishing the following specific goals: - To identify and describe the main elements comprising cities' pedestrian networks. - To study of special predominant typologies, their features and origins, with the possibility to, on the one hand, make a difference between the typologies developed in well-established cities, such as the actions in historic quarters, and, on the other hand, those implemented in new cities through generally residential architectural formulae with adjoining pedestrian areas. - To analyse the said elements in order to check whether they have resulted in pedestrian-use networks, whether they have been established by organising the city, such as the linear axes in coastal and riverside cities, or whether they have had an impact on the character of the areas where these elements have been implemented, focusing on pedestrian historic quarters. - Check whether there are actions supplementary to the urban development and urban improvement processes, as well as the approval of financial support and subventions to deal with these actions. - Finally, to describe and assess the processes and procedures by which the pedestrianisation of certain urban areas is carried out, the origins, the instruments and the date of their implementation, providing a pedestrian timeline. The methodology starts by defining 22 Spanish cities, province capitals with a population ranging from 100,000 to 500,000 inhabitants, according to the data recorded by the Spanish Statistics Institute (INE) in 2009. The distribution of coastal, riverside and interior cities, as well as of patrimonial cities and cities in islands, etc. is well balanced. The analysis of the pedestrian elements of these cities is made with the great resolution of the public and private map databases that can be accessed on the Internet, especially using the "street-view" version of tools such as Google Earth and Google Maps, software applications that allow to go for a virtual walk in each city, providing highly precise details about the pedestrian actions. The following cities have been chosen: ‐ 11 coastal cities: Alicante, Almería, Bilbao, Cádiz, Castellón de la Plana, Huelva, Las Palmas de Gran Canaria, Palma de Mallorca, Santander, San Sebastián and Tarragona. ‐ 11 interior cities: Albacete, Burgos, Córdoba, León, Lérida, Logroño, Oviedo, Murcia, Pamplona, Valladolid and Vitoria. Finally, as they have the highest percentages regarding the pedestrian areas found in the historic quarters, 3 cities representing a deep pedestrian development have been chosen: Burgos, San Sebastián and Pamplona. Other significant methodological aspects are the many documents found from online sources, especially when preparing the last chapter: “Processes for the pedestrianisation of Spanish cities”, which focuses on the 3 cities chosen. Local newspaper and periodical libraries, official gazettes, the minutes of plenary sessions of councils and the zoning regulation documents (General Zoning Plans, Special Zoning Plans, Municipal Plans and Projects, Mobility Plans, etc.) have been consulted, obtaining accurate information regarding the timeline and the extension of the works carried out. The methodology is supplemented by interviews with key players in the pedestrianisation process, such as the technical staff in councils and the officers drafting and designing the projects, as well as with the direct collaboration by the officers of the councils of the 3 cities chosen, who provided all the information requested. The thesis introduces the pedestrian elements by studying pedestrian areas and existing pedestrianisation processes through the analysis of the literature consulted, providing valuable information for the definition of pedestrian models and showing a brief history and background of the pedestrianisation process. Remarkable papers published by some European experts in the field, such as Carmen Hass-Klau, Rolf Monheim and Collin Buchanan, are covered in the thesis. In Spain, the pedestrianisation actions were late in time in comparison to the rest of Europe, with at least 40 years of delay. The Spanish literature references in this field are limited. The most significant papers are those published by Alfonso Sanz and by Professor Julio Pozueta, with a special mention of one of his last works "La ciudad paseable" (The Walkable City), which describes the pedestrian elements found in the cities and is used a model and an example for this research. Based on the elements above, pedestrian elements are defined as those construction-free public areas that, due to their features and design, ensure the comfortable, convenient use of the spaces, characterised by pedestrian traffic and specifically reserved for this purpose. The thesis detects and specifies the following pedestrian elements: pedestrian streets and squares, pavements (sidewalks) and boulevards with a width exceeding 8 metres, pedestrian promenades, crossing elements (traditional and mechanical), pedestrian spaces linked to new residential areas, colonnades and pedestrian passages or narrow streets with a minimum width of 4 metres, exhibition sites, free spaces and green areas and parks. For each of the 22 cities chosen, a thorough inventory of the elements mentioned above has been made by using worksheets, providing a significant number of individual projects developed in each city. This information is graphically collected and displayed on 2 photomaps, resulting in tools essential for this research. Photomap 1 is made based on the city displayed by Google Earth, making a difference between pedestrian areas and green areas. On Photomap 2, using the tool mentioned above, a difference can be made between persistent and predominant typologies, such as the big pedestrian axes, the local pedestrian networks and singular pedestrian elements. Finally, the 2 photomaps are used in order to establish the so-called "pedestrian footprint", which is highlighted by its attractiveness and appeal, concepts for which the pedestrian field is very useful. With the pedestrian footprint, quick information can be obtained, since the map shows two colours: orange for pedestrian elements (made up of pedestrian areas and green areas) and black for the other non-pedestrian elements. A significant part of these graphic, descriptive documents about each city's pedestrian elements can be found in the thesis appendix. The "Pedestrian Footprint" is regarded in the research as the basic map, obtaining a quick, clear and visual perception of each city's pedestrian space. This footprint provides morphological information regarding the space distribution, the organisation, the balance, the modulation, the cohesion, the pedestrian concentration, etc. in each of the cities chosen. The pedestrian footprint helps solve many of the questions established as the thesis goals, proving that, in general, the pedestrian elements are not organised in the urban plot, as there is no structure modulating the city as a properly linked set of elements. Small networks linked to each other and heterogeneously scattered all over the city are found. It has been verified that the pedestrian elements with the highest concentration and presence in the cities analysed are the pedestrian axes, the historic quarters and the pedestrian elements found in the new residential areas. Besides these 3 elements mentioned, the research analyses in depth other types that are remarkable due to their persistence and repetition in the "Pedestrian Footprint" of each of the 22 cities, such as the pedestrian squares, the colonnades and the singular pedestrian elements: traditional spaces (exhibition sites, passages, historic bridges), new pedestrian elements (pedestrian footbridges, mechanical crossing elements), pedestrian areas around cultural buildings and other cases such as those consisting of recovering and transforming building and urban constructions, intended for a wide range of purposes and of different types, into new pedestrian areas. This work puts light on the definition, location, timeline, proportion, presence and origin, providing results for each of these concepts. At the same time, quantitative information is obtained by measuring the footprint, getting data and percentages on the size of the city, the pedestrian areas and the green areas, the historic quarters and the pedestrian zones, the linear metres of such historic quarters and pedestrian streets. The footprint also provides ratios and rates that are considered as essential in order to better understand the pedestrian elements of each city. A classification of cities is established for each of the areas described, highlighting the cities of Pamplona, San Sebastián and Burgos, as they provide the most positive pedestrian figures and lead most of the classification tables or rankings. According to the criteria considered, the city with the worst values is Alicante, followed by Almería, Palma de Mallorca and Las Palmas de Gran Canaria. In the final chapter in the thesis, the cities of Burgos, San Sebastián and Pamplona are chosen as representative study cases. The aim is to gain more accurate knowledge regarding the pedestrianisation origin, timeline and processes. Each city comprises a chronological sequence made of stages, each of which is thoroughly developed and usually announced as zoning plans or urban development projects, accompanied by the plans of the pedestrian actions. At the end of each stage, data with the figures of the pedestrianisation projects are provided, including a numerical chart with locations, pedestrian area, redeveloped urban areas, pedestrian length and pedestrianisation degree in the historic quarter, as well as the data cumulated throughout each stage. In the crossed conclusions on the three cities, the trend of gradually pedestrianising the historic quarters (even reaching the 100% of the pedestrian streets as in San Sebastián) is verified. However, it is difficult to confirm whether the purpose is to reach an overall pedestrianisation of the historic quarters, since there are many variables that affect and influence each city's pedestrianisation process. In addition, the spread of the pedestrian culture from the internal areas to the external areas, beyond the historic quarters to the nearby expansion areas, is compared. Regarding the origin of pedestrianisations, the thesis comes to the conclusion that there is no initial or theoretical conception from which each city's pedestrian plot is developed. The pedestrian processes implemented are varied and diverse but no fact can be specified as the main cause. Based on the moment and circumstances, the pedestrianisation processes are due to different initiatives promoted by shopkeepers, by the local administrations or by the zoning officers, with their expert contributions to the plans. These three players promote and drive individual pedestrianisation projects that overlap in the course of time. Finally, new lines of research are put forwards, as they can be taken as an additional study and as a supplement to this research, dealing with aspects as significant as the economic, social and mobility factors, closely linked to the pedestrianisation processes, as proven in the literature consulted.

Análisis de secuencias de accidente de pérdida de refrigerante en centrales nucleares de agua a presión mediante la metodología ISA

El accidente de pérdida de refrigerante (LOCA) en un reactor nuclear es uno de los accidentes Base de Diseño más preocupantes y estudiados desde el origen del uso de la tecnología de fisión en la industria productora de energía. El LOCA ocupa, desde el punto de vista de los análisis de seguridad, un lugar de vanguardia tanto en el análisis determinista (DSA) como probabilista (PSA), cuya diferenciada perspectiva ha ido evolucionando notablemente en lo que al crédito a la actuación de las salvaguardias y las acciones del operador se refiere. En la presente tesis se aborda el análisis sistemático de de las secuencias de LOCA por pequeña y mediana rotura en diferentes lugares de un reactor nuclear de agua a presión (PWR) con fallo total de Inyección de Seguridad de Alta Presión (HPSI). Tal análisis ha sido desarrollado en base a la metodología de Análisis Integrado de Seguridad (ISA), desarrollado por el Consejo de Seguridad Nuclear (CSN) y consistente en la aplicación de métodos avanzados de simulación y PSA para la obtención de Dominios de Daño, que cuantifican topológicamente las probabilidades de éxito y daño en función de determinados parámetros inciertos. Para la elaboración de la presente tesis, se ha hecho uso del código termohidráulico TRACE v5.0 (patch 2), avalado por la NRC de los EEUU como código de planta para la simulación y análisis de secuencias en reactores de agua ligera (LWR). Los objetivos del trabajo son, principalmente: (1) el análisis exhaustivo de las secuencias de LOCA por pequeña-mediana rotura en diferentes lugares de un PWR de tres lazos de diseño Westinghouse (CN Almaraz), con fallo de HPSI, en función de parámetros de gran importancia para los transitorios, tales como el tamaño de rotura y el tiempo de retraso en la respuesta del operador; (2) la obtención y análisis de los Dominios de Daño para transitorios de LOCA en PWRs, de acuerdo con la metodología ISA; y (3) la revisión de algunos de los resultados genéricos de los análisis de seguridad para secuencias de LOCA en las mencionadas condiciones. Los resultados de la tesis abarcan tres áreas bien diferenciadas a lo largo del trabajo: (a) la fenomenología física de las secuencias objeto de estudio; (b) las conclusiones de los análisis de seguridad practicados a los transitorios de LOCA; y (c) la relevancia de las consecuencias de las acciones humanas por parte del grupo de operación. Estos resultados, a su vez, son de dos tipos fundamentales: (1) de respaldo del conocimiento previo sobre el tipo de secuencias analizado, incluido en la extensa bibliografía examinada; y (2) hallazgos en cada una de las tres áreas mencionadas, no referidos en la bibliografía. En resumidas cuentas, los resultados de la tesis avalan el uso de la metodología ISA como método de análisis alternativo y sistemático para secuencias accidentales en LWRs. ABSTRACT The loss of coolant accident (LOCA) in nuclear reactors is one of the most concerning and analized accidents from the beginning of the use of fission technology for electric power production. From the point of view of safety analyses, LOCA holds a forefront place in both Deterministic (DSA) and Probabilistic Safety Analysis (PSA), which have significantly evolved from their original state in both safeguard performance credibility and human actuation. This thesis addresses a systematic analysis of small and medium LOCA sequences, in different places of a nuclear Pressurized Water Reactor (PWR) and with total failure of High Pressure Safety Injection (HPSI). Such an analysis has been grounded on the Integrated Safety Assessment (ISA) methodology, developed by the Spanish Nuclear Regulatory Body (CSN). ISA involves the application of advanced methods of simulation and PSA for obtaining Damage Domains that topologically quantify the likelihood of success and damage regarding certain uncertain parameters.TRACE v5.0 (patch 2) code has been used as the thermalhydraulic simulation tool for the elaboration of this work. Nowadays, TRACE is supported by the US NRC as a plant code for the simulation and analysis of sequences in light water reactors (LWR). The main objectives of the work are the following ones: (1) the in-depth analysis of small and medium LOCA sequences in different places of a Westinghouse three-loop PWR (Almaraz NPP), with failed HPSI, regarding important parameters, such as break size or delay in operator response; (2) obtainment and analysis of Damage Domains related to LOCA transients in PWRs, according to ISA methodology; and (3) review some of the results of generic safety analyses for LOCA sequences in those conditions. The results of the thesis cover three separated areas: (a) the physical phenomenology of the sequences under study; (b) the conclusions of LOCA safety analyses; and (c) the importance of consequences of human actions by the operating crew. These results, in turn, are of two main types: (1) endorsement of previous knowledge about this kind of sequences, which is included in the literature; and (2) findings in each of the three aforementioned areas, not reported in the reviewed literature. In short, the results of this thesis support the use of ISA-like methodology as an alternative method for systematic analysis of LWR accidental sequences.

La introducción del hormigón armado en España: razón constructiva de su evolución

España se incorporó a la técnica del hormigón armado con más de dos décadas de retraso respecto a Francia o Alemania. En 1890, en Europa se construían ya estructuras de hormigón armado de cierta envergadura y complejidad. En España hubo que esperar hasta 1893 para la primera obra en hormigón armado, que fue un sencillo depósito descubierto en Puigverd (Lérida), ejecutado por el ingeniero militar Francesc Macià con patente Monier. En 1898, de la mano de Hennebique, se empezó la construcción de los dos primeros edificios con estructura de hormigón armado en España. Fueron dos obras puntuales, con proyectos importados de Francia, pero necesarias para introducir de manera definitiva el material. En paralelo, en París, se estaban edificando en hormigón armado la mayoría de los pabellones de la Exposición Universal de 1900. En el cambio de siglo, las construcciones de hormigón armado habían alcanzado ya la madurez proyectual y técnica en Europa. A pesar de la incorporación tardía, se puede constatar por las obras ejecutadas que en un periodo corto de tiempo, entre 1901 y 1906, se alcanzó en España prácticamente el mismo nivel técnico y constructivo que tenían el resto de los países que fueron pioneros en el empleo del hormigón armado. El desarrollo e implantación de una técnica constructiva no es un proceso lineal, y son muchos los factores que intervienen. Las patentes tuvieron una gran importancia en el desarrollo inicial del hormigón armado. Estas ofrecían un producto que funcionaba. Las primeras estructuras de hormigón armado no se calculaban y se construían siguiendo una reglamentación, se compraban. Y el resultado de esa “compra” solía ser, en la mayoría de los casos, satisfactorio. Las patentes vendían sistemas estructurales cuyo funcionamiento estaba corroborado por la experiencia y la pericia de su inventor. Esta investigación parte de la hipótesis de que las patentes sobre cemento y hormigón armado depositadas en España entre 1884 y 1906 fueron uno de los factores que proporcionaron a los técnicos y a las empresas españolas una pericia constructiva sólida en el empleo del hormigón armado. En este trabajo se aborda el estudio del proceso de introducción del hormigón armado en España desde una perspectiva fundamentalmente técnica, incorporando las patentes como una de las razones constructivas que explican su rápida evolución y generalización en un periodo de tiempo breve: 1901-1906. En este proceso se contextualiza y analiza una de las figuras que se considera fundamental en los primeros años del hormigón armado en España, la del ingeniero Juan Manuel de Zafra y Estevan. Esta tesis analiza las patentes de hormigón armado desde el punto de vista estadístico y constructivo. Desde ambas perspectivas se verifica la hipótesis de partida de esta investigación, concluyendo que las patentes fueron una de las razones constructivas de la evolución del hormigón armado en España y de su rápida implantación. ABSTRACT Spain incorporated the reinforced concrete technique more than two decades after France and Germany. In central Europe reinforced concrete structures of considerable size and complexity were being built in 1890, while in Spain it was not until 1893 that the first work, a simple open air water tank, was implemented in Puigverd (Lleida) by the military engineer Francesc Macià with a Monier patent. In 1898 the construction of the first two buildings with reinforced concrete structure in Spain started, with the guidance by Hennebique. They were two isolated cases with projects imported from France, but playing a key role to definitively introduce the material in Spain. In parallel, in Paris, most of the pavilions of the 1900 World Expo were being built in reinforced concrete. At the turn of the century reinforced concrete buildings had reached maturity both as a technology and as a design practice. Despite the late assumption of the material, the works carried out in the very short period between 1901 and 1906 clearly show that Spain reached practically the same technical and constructive level as the other pioneering countries in the use of reinforced concrete. The development and implementation of a constructive technique is never a linear process, there are many factors involved. The patents offered a successful product. Initial reinforced concrete structures were not calculated and built according to regulations, they were bought. And this purchase in most cases was satisfactory for the required use. Patents sold structural systems whose performance was supported by the experience and expertise of its inventor. The hypothesis of this research is based upon the assumption that the cement and concrete patents registered in Spain between 1884 and 1906 were one of the factors that provided Spanish technicians and companies with a solid constructive expertise in the use of reinforced concrete. This investigation studies the introduction of reinforced concrete to Spain from a predominantly technical perspective, incorporating patents as the constructive reason for the rapid evolution and spread in such a short period of time: 1901-1906. Along the way, the role of engineer J. M. de Zafra, generally considered a key agent in the initial years of reinforced concrete in Spain, is contextualized and analyzed. This dissertation analyzes the patents of reinforced concrete from a statistical and constructive point of view. From both perspectives the hypothesis of this research is verified, concluding that patents were one of the constructive reasons for the development of reinforced concrete in Spain.