Atención al cliente y medios sociales en la empresa

online donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la web 2.0, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información, de tal manera que los social media están democratizando las comunicaciones. Según datos publicados por eMarketer, casi el 25% del total de la inversión publicitaria mundial para el 2014 estará dirigida a medios digitales. Los medios de comunicación tradicionales están sumidos desde algún tiempo en una profunda crisis. En los comienzos de Internet, los protagonistas de este sector han creído en la red como un medio de publicación de contenidos en una única dirección, esto es la web 1.0, personas conectándose a páginas web. El típico lector de revista y seminario se ha convertido en un nuevo consumidor con necesidades muy distintas. El lector de un medio tradicional se encuentra con contenido cerrado, sin posibilidad de ser filtrado, que busca dirigir su opinión. Con el método tradicional no es posible ni personalizar el contenido ni la experiencia de uso. De ahí el nacimiento de la web 2.0, personas conectándose a personas (redes sociales). En un futuro cercano, van a triunfar las empresas, sectores y marcas que sepan adaptarse a la llegada de los social media, y que además de desarrollar su línea de negocio habitual, se conviertan en plataformas para la conversación y la construcción de contenidos en colaboración. En este proyecto voy a desarrollar el caso particular de una empresa de telecomunicaciones con una estrategia que use los social media como plataforma de atención al cliente, y para interaccionar también con su almacén en DHL. Los servicios añadidos que dicha empresa de telecomunicaciones ofrece a sus seguidores, clientes externos e internos se pueden agrupar en las siguientes funcionalidades:  Hacer un volcado del sistema de gestión de incidencias de una empresa de telecomunicaciones en las redes sociales, a través de mensajes privados. Dichos mensajes privados se enviarán a las páginas de Facebook y Twitter de los clientes.  Seguimiento por parte del cliente de puestas en marcha de los nuevos servicios a través de mensajes privados en Facebook y Twitter. Mediante este servicio el cliente podrá comprobar a través de las redes sociales el estado de su pedido e intercambiar información de utilidad con la empresa.  Desarrollar a través de las redes sociales una herramienta de marketing para interaccionar con los clientes y posibles seguidores. A través de los canales de los social media se proporciona a los seguidores información de valor sobre novedades del mercado de las telecomunicaciones, soporte técnico, dudas, consejos sobre implementaciones técnicas, equipos de telecomunicaciones,.etc.Es decir, crear una plataforma de conversación entre usuarios, que aporte a los seguidores conocimientos y soluciones útiles para la problemática de sus negocios.  Usar Facebook como base de datos y medio de comunicación entre nuestra empresa de telecomunicaciones y el almacén externalizado en DHL. Supongo que la primera pregunta que debo responder sería, ¿por qué un cliente de una empresa de telecomunicaciones estaría interesado en seguir a su proveedor a través de redes sociales? Facebook tiene en 2014 1,28 billones de usuarios activos. Twitter, la cuarta plataforma social por número de usuarios tras Facebook, alcanzó los 255 millones de usuarios en los primeros meses de 2014. La segunda red social en número de seguidores es Youtube, con un billón de usuarios. El 61,5% de los usuarios de Facebook visita la red todos los días. Los twitteros envían 110 millones tweets por día, tienen fama de muy activos, especialmente por la mañana. En 60 días, se sube más contenido de vídeo a YouTube que el producido por las tres principales cadenas de televisión estadounidense durante 60 años. Como conclusión, las redes sociales están ganando cada día más terreno, es un entorno de comunicación bidireccional en auge cada vez más extendido, por lo cual los usuarios no tienen que dedicar tiempo extra a conocer la herramienta de atención al cliente de su empresa, al usar ésta un canal fácil, conocido, rápido, versátil y gratuito como son las redes sociales. ABSTRACT. Social media are platforms of online communication where content is created by users themselves using technologies of web 2.0, which facilitate the editing, publication and the exchange of information, so that the social media are democratizing communications. According to data published by eMarketer, nearly 25% of the total global ad spend for 2014 will target digital media. The traditional media are trapped for some time in deep crisis. In the early days of the internet, the players of the sector have believed in the network as a means of publishing content in a single direction, this is the web 1.0, connecting people to websites. The typical magazine reader has become a new consumer with very different needs. Traditional medium readers encounter a closed content, unable to be filtered, which seeks handle their opinion. The traditional method doesn’t allow to customize the content and user experience. Hence the birth of Web 2.0, connecting people to people. In the near future, will succeed companies, sectors and brands who can adapt to the advent of social media, and further to develop their line of business as usual, become platforms for conversation and building collaborative content. In this project I will develop the particular case of a telecommunications company with a strategy to use social media as a platform for Customer Service, and also to interact with DHL warehouse. The additional services that the company offers telecommunications followers, external and internal customers can be grouped into the following functionality:  Make a dump of the incident management system of a telecommunications company in social networks through private messages. These private messages are sent Facebook and Twitter clients.  Monitoring by the client launched new services through private messages on Facebook and Twitter. Through this service, customers can check through the social networks of your order status and share useful information with the company.  Develop through social media as a marketing tool to interact with customers and potential followers.Our telco will provide to followers through social media channels valuable information on market developments in telecommunications, technical support, questions, advice on technical implementations, telecommunications equipment,etc. Then we create a platform for discussion between users, to provide followers useful knowledge and solutions to their business problems.  Use Facebook as a database and means of communication between our telco and outsourced telecommunications in DHL warehouse. I guess the first question that must be answered is why a customer of a telecommunications company would be interested in following your provider via social networks. Facebook has 1.28 billion active users in 2014. Twitter, the fourth social platform for many users after Facebook reached 255 million users in the first months of 2014. The second social network on number of followers is YouTube, with a billion users. 61.5% of Facebook users visit the network every day. The twitter users send 110 million tweets per day, have a reputation for very active, especially in the morning. In 60 days, it is produced more video content to YouTube by the three major US television for 60 years. In conclusion, social networks are gaining more ground every day. It is an environment of two-way communication on the rise, so users do not have to spend extra time to learn the tool of Customer Care telco, by using this easy, known, fast, versatile and free channels as are social networks.

El análisis de la construcción sin pérdidas (Lean Construction) y su relación con el Project & Construction Management : propuesta de regulación en España y su inclusión en la ley de la ordenación de la edificación

El presente trabajo se basa en la filosofía de la Construcción sin Pérdidas (“Lean Construction”), analizando la situación de esta filosofía en el sector de la edificación en el contexto internacional y español, respondiendo las siguientes preguntas: 1. ¿Cómo surge el “Lean Construction”? 2. ¿Cuáles son sus actividades, funciones y cometidos? 3. ¿Existe regulación del ¨Lean Construction” en otros países? 4. ¿Existe demanda del ¨Lean Construction” en España? 5. ¿Existe regulación del ¨Lean Construction” en España? 6. ¿Cómo debería ser la regulación ¨Lean Construction” en España? 7. ¿Cuál es la relación del “Lean Construction” con el “Project & Construction Management”? 8. ¿Cómo debería ser la regulación de “Lean Construction” en España considerando su relación con el “Project & Construction Management”? Las preguntas indicadas las hemos respondido detalladamente en el presente trabajo, a continuación se resume las respuestas a dichas preguntas: 1. El “Lean Construction” surge en agosto de 1992, cuando el investigador finlandés Lauri Koskela publicó en la Universidad de Stanford el reporte TECHNICAL REPORT N° 72 titulado “Application of the New Production Philosophy to Construction”. Un año más tarde el Dr. Koskela invitó a un grupo de especialistas en construcción al primer workshop de esta materia en Finlandia, dando origen al International Group for Lean Construction (IGLC) lo que ha permitido extender la filosofía a EEUU, Europa, América, Asia, Oceanía y África. “Lean Construction” es un sistema basado en el enfoque “Lean Production” desarrollado en Japón por Toyota Motors a partir de los años cincuenta, sistema que permitió a sus fábricas producir unidades con mayor eficiencia que las industrias americanas, con menores recursos, en menor tiempo, y con un número menor de errores de fabricación. 2. El sistema “Lean Construction” busca maximizar el valor y disminuir las pérdidas de los proyectos generando una coordinación eficiente entre los involucrados, manejando un proyecto como un sistema de producción, estrechando la colaboración entre los participantes de los proyectos, capacitándoles y empoderándoles, fomentando una cultura de cambio. Su propósito es desarrollar un proceso de construcción en el que no hayan accidentes, ni daños a equipos, instalaciones, entorno y comunidad, que se realice en conformidad con los requerimientos contractuales, sin defectos, en el plazo requerido, respetando los costes presupuestados y con un claro enfoque en la eliminación o reducción de las pérdidas, es decir, las actividades que no generen beneficios. El “Last Planner System”, o “Sistema del Último Planificador”, es un sistema del “Lean Construction” que por su propia naturaleza protege a la planificación y, por ende, ayuda a maximizar el valor y minimizar las pérdidas, optimizando de manera sustancial los sistemas de seguridad y salud. El “Lean Construction” se inició como un concepto enfocado a la ejecución de las obras, posteriormente se aplicó la filosofía a todas las etapas del proyecto. Actualmente considera el desarrollo total de un proyecto, desde que nace la idea hasta la culminación de la obra y puesta en marcha, considerando el ciclo de vida completo del proyecto. Es una filosofía de gestión, metodologías de trabajo y una cultura empresarial orientada a la eficiencia de los procesos y flujos. La filosofía “Lean Construction” se está expandiendo en todo el mundo, además está creciendo en su alcance, influyendo en la gestión contractual de los proyectos. Su primera evolución consistió en la creación del sistema “Lean Project Delivery System”, que es el concepto global de desarrollo de proyectos. Posteriormente, se proponen el “Target Value Design”, que consiste en diseñar de forma colaborativa para alcanzar los costes y el valor requerido, y el “Integrated Project Delivery”, en relación con sistemas de contratos relacionales (colaborativos) integrados, distintos a los contratos convencionales. 3. Se verificó que no existe regulación específica del ¨Lean Construction” en otros países, en otras palabras, no existe el agente con el nombre específico de “Especialista en Lean Construction” o similar, en consecuencia, es un agente adicional en el proyecto de la edificación, cuyas funciones y cometidos se pueden solapar con los del “Project Manager”, “Construction Manager”, “Contract Manager”, “Safety Manager”, entre otros. Sin embargo, se comprobó la existencia de formatos privados de contratos colaborativos de Integrated Project Delivery, los cuales podrían ser tomados como unas primeras referencias para futuras regulaciones. 4. Se verificó que sí existe demanda del ¨Lean Construction” en el desarrollo del presente trabajo, aunque aún su uso es incipiente, cada día existe más interesados en el tema. 5. No existe regulación del ¨Lean Construction” en España. 6. Uno de los objetivos fundamentales de esta tesis es el de regular esta figura cuando actúe en un proyecto, definir y realizar una estructura de Agente de la Edificación, según la Ley de Ordenación de la Edificación (LOE), y de esta manera poder introducirla dentro de la Legislación Española, protegiéndola de eventuales responsabilidades civiles. En España existe jurisprudencia (sentencias de los tribunales de justicia españoles) con jurisdicción civil basada en la LOE para absolver o condenar a agentes de la edificación que son definidos en los tribunales como “gestores constructivos” o similares. Por este motivo, en un futuro los tribunales podrían dictaminar responsabilidades solidarias entre el especialista “Lean Construction” y otros agentes del proyecto, dependiendo de sus actuaciones, y según se implemente el “Lean Project Delivery System”, el “Target Value Design” y el “Integrated Project Delivery”. Por otro lado, es posible que el nivel de actuación del especialista “Lean Construcción” pueda abarcar la gestión del diseño, la gestión de la ejecución material (construcción), la gestión de contratos, o la gestión integral de todo el proyecto de edificación, esto último, en concordancia con la última Norma ISO 21500:2012 o UNE-ISO 21500:2013 Directrices para la dirección y gestión de proyectos. En consecuencia, se debería incorporar adecuadamente a uno o más agentes de la edificación en la LOE de acuerdo a sus funciones y responsabilidades según los niveles de actuación del “Especialista en Lean Construction”. Se propone la creación de los siguientes agentes: Gestor del Diseño, Gestor Constructivo y Gestor de Contratos, cuyas definiciones están desarrolladas en este trabajo. Estas figuras son definidas de manera general, puesto que cualquier “Project Manager” o “DIPE”, gestor BIM (Building Information Modeling), o similar, puede actuar como uno o varios de ellos. También se propone la creación del agente “Gestor de la Construcción sin Pérdidas”, como aquel agente que asume las actuaciones del “gestor de diseño”, “gestor constructivo” y “gestor de contratos” con un enfoque en los principios del Lean Production. 7. En la tesis se demuestra, por medio del uso de la ISO 21500, que ambos sistemas son complementarios, de manera que los proyectos pueden tener ambos enfoques y ser compatibilizados. Un proyecto que use el “Project & Construction Management” puede perfectamente apoyarse en las herramientas y técnicas del “Lean Construction” para asegurar la eliminación o reducción de las pérdidas, es decir, las actividades que no generen valor, diseñando el sistema de producción, el sistema de diseño o el sistema de contratos. 8. Se debería incorporar adecuadamente al agente de la edificación “Especialista en Lean Construction” o similar y al agente ¨Especialista en Project & Construction Management” o DIPE en la Ley de Ordenación de la Edificación (LOE) de acuerdo a sus funciones y responsabilidades, puesto que la jurisprudencia se ha basado para absolver o condenar en la referida Ley. Uno de los objetivos fundamentales de esta tesis es el de regular la figura del “Especialista en Lean Construction” cuando actúa simultáneamente con el DIPE, y realizar una estructura de Agente de la Edificación según la LOE, y de esta manera protegerlo de eventuales responsabilidades solidarias. Esta investigación comprueba que la propuesta de definición del agente de edificación DIPE, según la LOE, presentada en la tesis doctoral del Doctor Manuel Soler Severino es compatible con las nuevas definiciones propuestas. El agente DIPE puede asumir los roles de los diferentes gestores propuestos en esta tesis si es que se especializa en dichas materias, o, si lo estima pertinente, recomendar sus contrataciones. ABSTRACT This work is based on the Lean Construction philosophy; an analysis is made herein with regard to the situation of this philosophy in the building sector within the international and Spanish context, replying to the following questions: 1. How did the concept of Lean Construction emerge? 2. Which are the activities, functions and objectives of Lean Construction? 3. Are there regulations on Lean Construction in other countries? 4. Is there a demand for Lean Construction in Spain? 5. Are there regulations on Lean Construction in Spain? 6. How should regulations on Lean Construction be developed in Spain? 7. What is the relationship between Lean Construction and the Project & Construction Management? 8. How should regulations on Lean Construction be developed in Spain considering its relationship with the Project & Construction Management? We have answered these questions in detail here and the replies are summarized as follows: 1. The concept of Lean Construction emerged in august of 1992, when Finnish researcher Lauri Koskela published in Stanford University TECHNICAL REPORT N° 72 entitled “Application of the New Production Philosophy to Construction”. A year later, Professor Koskela invited a group of construction specialists to Finland to the first workshop conducted on this matter; thus, the International Group for Lean Construction (IGLC) was established, which has contributed to extending the philosophy to the United States, Europe, the Americas, Asia, Oceania, and Africa. Lean Construction is a system based on the Lean Production approach, which was developed in Japan by Toyota Motors in the 1950s. Thanks to this system, the Toyota plants were able to produce more units, with greater efficiency than the American industry, less resources, in less time, and with fewer manufacturing errors. 2. The Lean Construction system aims at maximizing the value of projects while reducing waste, producing an effective coordination among those involved; it manages projects as a production system, enhancing collaboration between the parties that participate in the projects while building their capacities, empowering them, and promoting a culture of change. Its purpose is to develop a construction process free of accidents, without damages to the equipment, facilities, environment and community, flawless, in accordance with contractual requirements, within the terms established, respecting budgeted costs, and with a clear approach to eliminating or reducing waste, that is, activities that do not generate benefits. The Last Planner System is a Lean Construction system, which by its own nature protects planning and, therefore, helps to maximize the value and minimize waste, optimizing substantially the safety and health systems. Lean Construction started as a concept focused on the execution of works, and subsequently the philosophy was applied to all the stages of the project. At present it considers the project’s total development, since the time ideas are born until the completion and start-up of the work, taking into account the entire life cycle of the project. It is a philosophy of management, work methodologies, and entrepreneurial culture aimed at the effectiveness of processes and flows. The Lean Construction philosophy is extending all over the world and its scope is becoming broader, having greater influence on the contractual management of projects. It evolved initially through the creation of the Lean Project Delivery System, a global project development concept. Later on, the Target Value Design was developed, based on collaborative design to achieve the costs and value required, as well as the Integrated Project Delivery, in connection with integrated relational (collaborative) contract systems, as opposed to conventional contracts. 3. It was verified that no specific regulations on Lean Construction exist in other countries, in other words, there are no agents with the specific name of “Lean Construction Specialist” or other similar names; therefore, it is an additional agent in building projects, which functions and objectives can overlap those of the Project Manager, Construction Manager, Contract Manager, or Safety Manager, among others. However, the existence of private collaborative contracts of Integrated Project Delivery was confirmed, which could be considered as first references for future regulations. 4. There is a demand for Lean Construction in the development of this work; even though it is still emerging, there is a growing interest in this topic. 5. There are no regulations on Lean Construction in Spain. 6. One of the main objectives of this thesis is to regulate this role when acting in a project, and to define and develop a Building Agent structure, according to the Building Standards Law (LOE by its acronym in Spanish), in order to be able to incorporate it into the Spanish law, protecting it from civil liabilities. In Spain there is jurisprudence in civil jurisdiction based on the LOE to acquit or convict building agents, which are defined in the courts as “construction managers” or similar. For this reason, courts could establish in the future joint and several liabilities between the Lean Construction Specialist and other agents of the project, depending on their actions and based on the implementation of the Lean Project Delivery System, the Target Value Design, and the Integrated Project Delivery. On the other hand, it is possible that the level of action of the Lean Construction Specialist may comprise design management, construction management and contract management, or the integral management of the entire building project in accordance with the last ISO 21500:2012 or UNE-ISO 21500:2013, guidelines for the management of projects. Accordingly, one or more building agents should be appropriately incorporated into the LOE according to their functions and responsibilities and based on the levels of action of the Lean Construction Specialist. The creation of the following agents is proposed: Design Manager, Construction Manager, and Contract Manager, which definitions are developed in this work. These agents are defined in general, since any Project Manager or DIPE, Building Information Modeling (BIM) Manager or similar, may act as one or as many of them. The creation of the Lean Construction Manager is also proposed, as the agent that takes on the role of the Design Manager, Construction Manager and Contract Manager with a focus on the Lean Production principles. 7. In the thesis it is demonstrated that through the implementation of the ISO 21500, both systems are supplementary, so projects may have both approaches and be compatible. A project that applies the Project & Construction Management may perfectly have the support of the tools, techniques and practices of Lean Construction to ensure the elimination or reduction of losses, that is, those activities that do not generate value, thus designing the production system, the design system, or the contract system. 8. The Lean Construction Specialist or similar and the Specialist in Project & Construction Management should be incorporated appropriately into the LOE according to their functions and responsibilities, since jurisprudence has been based on such Law to acquit or convict. One of the main objectives of this thesis is the regulate the role of the Lean Construction Specialist when acting simultaneously with the DIPE, and to develop a structure of the building agent, according to the LOE, and in this way protect such agent from joint and several liabilities. This research proves that the proposal to define the DIPE building agent, according to the LOE, and presented in the doctoral dissertation of Manuel Soler Severino, Ph.D. is compatible with the new definitions proposed. The DIPE agent may assume the roles of the different managers proposed in this thesis if he specializes in those topics or, if deemed pertinent, recommends that they be engaged.