A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL COMO REGULADORA DA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE

Quem utiliza, hoje, os serviços de uma organização especializada na área da saúde, encontra pela frente profissionais que desenvolvem atividades assistenciais, cujo exercício está a exigir bem mais do que apenas competência técnica. São médicos, enfermeiros, psicólogos, fisioterapeutas, nutricionistas, terapeutas ocupacionais, assistentes sociais, entre outros, que, além das ações e procedimentos relacionados às suas áreas específicas de conhecimento, têm de estabelecer sempre, com as pessoas que atende, relações de caráter interpessoal. Existe literatura suficiente indicando haver considerável alívio por parte dos pacientes (clientes) e melhoria das condições do trabalho assistencial quando o profissional de saúde está apto a conhecer mais de perto os motivos para muitos dos comportamentos dos seus pacientes. Nessa perspectiva, uma interação para melhor compreender suas necessidades, angústias, raivas e expectativas é de fundamental importância. É também conhecido o fato de que muitas das reclamações e insatisfações dos serviços prestados nessas instituições poderiam ser evitados ou atenuados quando os pacientes se sentem compreendidos e respeitados pelos profissionais envolvidos no seu atendimento. A falta de acolhimento das demandas da clientela e a observação, por parte desta, de que os aspectos emocionais na relação com quem o assiste está sendo negligenciada pode conduzir este paciente, enquanto cliente, à conclusão de que o serviço prestado é de má qualidade. Este estudo terá por objetivo conhecer, dentro do fenômeno da comunicação interpessoal, as modalidades de interações sociais constituídas através dela à formação das exigências, expectativas e percepções desses atores sociais, além do entendimento de como se dá a relação entre paciente e atendente. Para isso, estudaremos os principais conceitos de serviços, qualidade e os fundamentos teóricos do modelo conceitual formulado por PARASURAMAN, ZEITHAML & BERRY e seus posteriores refinamentos , que resultaram na escala Servqual, cuja concepção determina que a qualidade dos serviços de qualquer natureza detectada por uma clientela, resulta do hiato entre as expectativas iniciais e a performance percebida do serviço. A escala Servqual se constituirá assim, no principal instrumento teórico a ser utilizado neste trabalho. Entendendo a sociedade de hoje como uma rede sistêmica, estudaremos, por fim, as lacunas entre as expectativas e percepções de uma clientela específica dos serviços oferecidos por uma empresa hospitalar especializada na área de maternidade. É uma pesquisa na qual se procurará determinar em que dimensões da qualidade a comunicação interpessoal apresenta maior influência, funcionando como um mecanismo regulador da percepção dos serviços prestados sob uma ótica qualitativa.

Terapia Assistida por Animais:Uma Abordagem Lúdica Em Reabilitação Clínica De Pessoas Com Deficiência Intelectual

Este estudo tem por objetivo avaliar o nível de sociabilização no comportamento da criança/adolescente com deficiência intelectual em terapia assistida por animais, TAA, e por objetivos específicos levantar o perfil sócio-demográfico-clínico dessa população, observar o comportamento da criança em atendimento mediado pela TAA e verificar a opinião dos pais/responsáveis e profissionais sobre essa terapia. A TAA é uma técnica na qual o animal é parte integrante do processo terapêutico. Enquadra-se em uma abordagem multidisciplinar, que requer a intervenção de especialistas, na qual o cão ocupa uma posição mediadora entre o paciente e os objetivos terapêuticos. A pesquisa abrange 46 sujeitos, sendo 20 pacientes, 20 pais e/ou responsáveis e seis terapeutas, e desenvolve-se em uma clínica de Reabilitação Clínica de ONG em cidade de grande porte. Foram observadas 12 intervenções em TAA, aplicada a escala com foco em sociabilização baseada em Achenbach (ASEBA)e realizada entrevista junto aos pais/responsáveis e entrevistados os terapeutas em TAA. Os resultados dos instrumentos utilizados convergem no sentido de apontara validade da TAA como facilitadora da sociabilização das crianças/adolescentes com deficiência intelectual, com aumento da motivação e engajamento às intervenções, assim como, com repercussões positivas em sua autonomia, em seu humor e em sua organização cognitiva temporal e narrativa linguística. Os terapeutas ressaltam o componente lúdico presente nas intervenções, o qual facilita atingir seus objetivos terapêuticos. Já para os pais dos atendidos por essa abordagem, de forma unanime referem que filhos demonstram motivação e maior autonomia frente aos atendimentos. O estudo sugere novas investigações que possam dar suporte à divulgação dessa modalidade de terapia.