6 resultados para Satisfação ao cliente Compra de automóveis
em Universidade Metodista de São Paulo
Resumo:
O relacionamento de longo prazo atualmente o elemento-chave para o sucesso das organizaes. Com um mercado to competitivo, as empresas esto desenvolvendo estratgias que melhor possam satisfazer e criar valor para seus clientes. As empresas precisam definir muito bem as suas estratgias com foco na percepo de seus clientes e do mercado. Porm a criao de valor no advm apenas da qualidade de um produto, da tecnologia e da infraestrutura. Ela tambm tem base em valores intrnsecos como, por exemplo, as competncias. Sendo assim, as empresas precisam investir nos profissionais de linha de frente para que eles desenvolvam competncias e atendam s necessidades e desejos dos clientes. Este trabalho tem o intuito de demonstrar se as competncias coletivas, desenvolvidas a partir da interao social de um grupo podem trazer algum(s) benefcio(s) ou no para o atendimento ao cliente em termos de satisfação e criao de valor, promovendo o marketing de relacionamento. Em seu desenvolvimento, foram utilizadas como base as teorias de competncia, competncias coletivas, gesto do conhecimento, satisfação e criao de valor para o cliente e marketing de relacionamento. Porm, no foi possvel encontrar na literatura qualquer relao entre os temas competncias coletivas e marketing de relacionamento. Neste contexto, o presente trabalho teve como objetivo geral analisar como o desenvolvimento das competncias coletivas de uma equipe de vendas pode influenciar a satisfação do cliente. Especificamente buscou-se a) levantar quais os principais fatores ligados equipe de vendas que geram satisfação nos clientes; b) analisar como as competncias coletivas da equipe de vendas influenciam a satisfação do cliente; c) identificar como se formam competncias coletivas em uma equipe de vendas. A partir destes objetivos, o procedimento metodolgico de abordagem qualitativa foi orientado pelo mtodo de estudo de caso, com procedimentos de anlise de dados de entrevistas, observao direta e levantamento de registros. Foram entrevistadas duas equipes de vendas de uma empresa multinacional no segmento de servios para anlise e proteo de crdito, envolvendo o gerente, trs vendedores e um cliente de cada equipe, atendidos por estes vendedores. As observaes foram realizadas em duas reunies de vendas envolvendo vendedores e clientes, e os registros analisados referem-se a metas e nmero de clientes atendidos no ms. Os resultados evidenciam que as competncias coletivas podem influenciar na satisfação do cliente, embora estes s percebam as competncias individuais e organizacionais. Mas ficou evidente, por parte de vendedores e gerentes de equipe, que as competncias coletivas, alm de promover a satisfação do cliente, auxiliam no desenvolvimento e na formao de competncias individuais das pessoas na rea comercial.
Resumo:
O trabalho tem como proposta avaliar a postura das organizaes nas mdias sociais digitais, considerando o fato de que esses novos ambientes virtuais tm modificado drasticamente a maneira pela qual elas promovem o relacionamento com seus pblicos estratgicos. O objetivo principal da pesquisa identificar e compreender como as organizaes se posicionam diante de comentrios desfavorveis nas mdias sociais digitais que possam impactar sua imagem e reputao, bem como mostrar a importncia de monitorar constantemente o consumidor e dialogar com ele nos canais digitais para evitar riscos marca. A metodologia aplicada denomina-se Estudo de Casos Mltiplos, por meio da qual analisaram-se os comentrios desfavorveis s marcas: Vivo, Tim e Oi, na pgina do Facebook, durante o ms de setembro de 2015. Construiu-se um protocolo de pesquisa, e realizou-se o acompanhamento dessas marcas analisando-lhes os posts e os comentrios desfavorveis coletados no perodo. Constatou-se, aps tais procedimentos que as operadoras apresentam frequentemente dificuldades para se relacionar com os pblicos nas mdias sociais digitais, o que as coloca em risco quanto sua imagem e reputao.
Resumo:
As condies inadequadas vivenciadas nas organizaes afligem no s os trabalhadores da iniciativa privada, pois so igualmente encontradas no segmento estatal, contrariando a expectativa de que o aparato governamental eliminaria as condies insalubres e criaria outras melhores nas quais prevalecesse promoo de sade. Diante desse panorama questionou-se porque, uma vez que, pelo menos do ponto de vista da sociedade leiga, esses servidores esto submetidos a condies privilegiadas de trabalho. O presente estudo objetivou identificar e descrever possveis relaes entre o clima organizacional e o burnout em servidores pblicos de uma instituio federal de ensino. Objetivou-se ainda descrever o clima organizacional predominante. A pesquisa realizada teve cunho quantitativo, tipo estudo de caso e exploratria. A coleta de dados deu-se por meio das escalas ECO (escala de clima organizacional), ECB (escala de caracterizao do burnout) e um questionrio sociodemogrfico, todos os instrumentos autoaplicveis eletronicamente disponveis instituio. Participaram do estudo 201 servidores pblicos federais, com idade mdia de 37 anos, majoritariamente de nvel superior e casados. Os resultados revelaram que cerca de um quarto dos participantes raramente experimentaram burnout, no entanto outra quarta parte deles frequentemente experimentaram altos nveis de burnout, resultado bastante expressivo. Os servidores perceberam clima organizacional mediano, destacando-se a boa coeso entre os colegas de trabalho e a percepo de baixa recompensa. Merece destaque a grande disperso entre as percepes de clima, o que permite inferir haver subclimas no identificados nesta investigao, possivelmente ocasionados por uma fora de clima fraca e pela participao dos servidores de unidades de ensino geograficamente distintas, geridas por gestores locais com relativa autonomia. Os resultados dos clculos de correlao revelaram que, quanto menos os participantes percebem apoio da chefia e da organizao, coeso entre colegas, e mais controle/presso, mais exaustos se sentem, mais desumanizam as pessoas com quem tratam e mais se decepcionam no trabalho e vice-versa. Conforto fsico menor est associado a maior desumanizao e a mais decepo no trabalho e vice-versa; e que controle/presso, relaciona-se positiva e fracamente com desumanizao e vice-versa. Desta forma, a hiptese de que existe associao entre burnout e clima organizacional foi confirmada. Os resultados tambm revelaram que os servidores com burnout, perceberam pior clima organizacional que os seus pares sem burnout, confirmando a segunda hiptese. Esses servidores tambm se mostraram neutros quanto percepo de apoio da chefia e conforto fsico; no percebem controle presso, nem recompensa; todavia percebem coeso entre os colegas. Esses resultados sugerem que os participantes tm se apoiado nessas relaes para suportar a indiferena e ausncia de estmulos experimentados no trabalho. Os resultados obtidos nesse estudo permitiram concluir que o clima organizacional fraco, provavelmente influenciado por uma cultura organizacional fraca, explicando a heterogeneidade da percepo do clima organizacional pelos servidores. Alm disso, embora haja burnout entre poucos participantes, h que se atentar que cerca de um quarto deles, encontra-se acometido desta sndrome e isto poder contagiar os demais.
Resumo:
Este trabalho prope-se a mostrar a Responsabilidade Social como uma vantagem competitiva, bem como uma ferramenta estratgica vital para a sobrevivncia das empresas em um cenrio de rpidas e constantes mudanas. A ressaltar que, a partir do processo de globalizao, com a pseudofuso das culturas, muitas empresas viram-se, de uma hora para outra, inseridas em um ambiente extremamente competitivo e aguerrido, onde velhas prticas tiveram que ser abandonadas, porque o cliente, antes jogado prpria sorte, tornou-se rei . Isto , soberano nas suas escolhas e a razo de ser de uma empresa. Para abalizar as informaes prestadas, far-se- o estudo comparativo de caso, por meio de uma pesquisa qualitativa descritiva, entre a Volkswagen Brasil empresa de origem alem, instalada h mais de 50 anos no pas e que detinha a liderana absoluta do mercado at o incio do sculo XXI mas que a perdeu para a Fiat Automóveis de origem italiana, instalada h pouco mais de 30 anos, na cidade mineira de Betim e que conseguiu reverter uma imagem negativa perante os consumidores, tendo como uma das suas aes, a Responsabilidade Social como ferramenta estratgica e motivacional do seu pblico interno, numa clara cultura social . Enquanto que, recentemente, a Volkswagen enfrentou um longo e desgastante processo de negociao sindical em face do processo de demisso de milhares de empregados por carta da sua unidade de So Bernardo do Campo, o que ps em xeque as suas prticas e a sua efetiva preocupao com o social. A Pesquisa IPEA de Indicadores Sociais, na sua segunda edio, elemento norteador do trabalho desenvolvido que traz como principais revelaes: a Responsabilidade Social no Brasil ainda incipiente, est em processo de gestao a ISO 26001, a preocupao ambiental alastra-se por todo o planeta e os gestores, antes atentos quase que exclusivamente ao lucro, passam a ser cobrados pelos possveis impactos socioambientais de suas decises no presente.(AU)
Resumo:
Este trabalho prope-se a mostrar a Responsabilidade Social como uma vantagem competitiva, bem como uma ferramenta estratgica vital para a sobrevivncia das empresas em um cenrio de rpidas e constantes mudanas. A ressaltar que, a partir do processo de globalizao, com a pseudofuso das culturas, muitas empresas viram-se, de uma hora para outra, inseridas em um ambiente extremamente competitivo e aguerrido, onde velhas prticas tiveram que ser abandonadas, porque o cliente, antes jogado prpria sorte, tornou-se rei . Isto , soberano nas suas escolhas e a razo de ser de uma empresa. Para abalizar as informaes prestadas, far-se- o estudo comparativo de caso, por meio de uma pesquisa qualitativa descritiva, entre a Volkswagen Brasil empresa de origem alem, instalada h mais de 50 anos no pas e que detinha a liderana absoluta do mercado at o incio do sculo XXI mas que a perdeu para a Fiat Automóveis de origem italiana, instalada h pouco mais de 30 anos, na cidade mineira de Betim e que conseguiu reverter uma imagem negativa perante os consumidores, tendo como uma das suas aes, a Responsabilidade Social como ferramenta estratgica e motivacional do seu pblico interno, numa clara cultura social . Enquanto que, recentemente, a Volkswagen enfrentou um longo e desgastante processo de negociao sindical em face do processo de demisso de milhares de empregados por carta da sua unidade de So Bernardo do Campo, o que ps em xeque as suas prticas e a sua efetiva preocupao com o social. A Pesquisa IPEA de Indicadores Sociais, na sua segunda edio, elemento norteador do trabalho desenvolvido que traz como principais revelaes: a Responsabilidade Social no Brasil ainda incipiente, est em processo de gestao a ISO 26001, a preocupao ambiental alastra-se por todo o planeta e os gestores, antes atentos quase que exclusivamente ao lucro, passam a ser cobrados pelos possveis impactos socioambientais de suas decises no presente.(AU)
Resumo:
Este trabalho prope-se a mostrar a Responsabilidade Social como uma vantagem competitiva, bem como uma ferramenta estratgica vital para a sobrevivncia das empresas em um cenrio de rpidas e constantes mudanas. A ressaltar que, a partir do processo de globalizao, com a pseudofuso das culturas, muitas empresas viram-se, de uma hora para outra, inseridas em um ambiente extremamente competitivo e aguerrido, onde velhas prticas tiveram que ser abandonadas, porque o cliente, antes jogado prpria sorte, tornou-se rei . Isto , soberano nas suas escolhas e a razo de ser de uma empresa. Para abalizar as informaes prestadas, far-se- o estudo comparativo de caso, por meio de uma pesquisa qualitativa descritiva, entre a Volkswagen Brasil empresa de origem alem, instalada h mais de 50 anos no pas e que detinha a liderana absoluta do mercado at o incio do sculo XXI mas que a perdeu para a Fiat Automóveis de origem italiana, instalada h pouco mais de 30 anos, na cidade mineira de Betim e que conseguiu reverter uma imagem negativa perante os consumidores, tendo como uma das suas aes, a Responsabilidade Social como ferramenta estratgica e motivacional do seu pblico interno, numa clara cultura social . Enquanto que, recentemente, a Volkswagen enfrentou um longo e desgastante processo de negociao sindical em face do processo de demisso de milhares de empregados por carta da sua unidade de So Bernardo do Campo, o que ps em xeque as suas prticas e a sua efetiva preocupao com o social. A Pesquisa IPEA de Indicadores Sociais, na sua segunda edio, elemento norteador do trabalho desenvolvido que traz como principais revelaes: a Responsabilidade Social no Brasil ainda incipiente, est em processo de gestao a ISO 26001, a preocupao ambiental alastra-se por todo o planeta e os gestores, antes atentos quase que exclusivamente ao lucro, passam a ser cobrados pelos possveis impactos socioambientais de suas decises no presente.(AU)
