A INFLUÊNCIA DAS COMPETÊNCIAS COLETIVAS SOBRE A EFICÁCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O relacionamento de longo prazo é atualmente o elemento-chave para o sucesso das organizações. Com um mercado tão competitivo, as empresas estão desenvolvendo estratégias que melhor possam satisfazer e criar valor para seus clientes. As empresas precisam definir muito bem as suas estratégias com foco na percepção de seus clientes e do mercado. Porém a criação de valor não advém apenas da qualidade de um produto, da tecnologia e da infraestrutura. Ela também tem base em valores intrínsecos como, por exemplo, as competências. Sendo assim, as empresas precisam investir nos profissionais de linha de frente para que eles desenvolvam competências e atendam às necessidades e desejos dos clientes. Este trabalho tem o intuito de demonstrar se as competências coletivas, desenvolvidas a partir da interação social de um grupo podem trazer algum(s) benefício(s) ou não para o atendimento ao cliente em termos de satisfação e criação de valor, promovendo o marketing de relacionamento. Em seu desenvolvimento, foram utilizadas como base as teorias de competência, competências coletivas, gestão do conhecimento, satisfação e criação de valor para o cliente e marketing de relacionamento. Porém, não foi possível encontrar na literatura qualquer relação entre os temas competências coletivas e marketing de relacionamento. Neste contexto, o presente trabalho teve como objetivo geral analisar como o desenvolvimento das competências coletivas de uma equipe de vendas pode influenciar a satisfação do cliente. Especificamente buscou-se a) levantar quais os principais fatores ligados à equipe de vendas que geram satisfação nos clientes; b) analisar como as competências coletivas da equipe de vendas influenciam a satisfação do cliente; c) identificar como se formam competências coletivas em uma equipe de vendas. A partir destes objetivos, o procedimento metodológico de abordagem qualitativa foi orientado pelo método de estudo de caso, com procedimentos de análise de dados de entrevistas, observação direta e levantamento de registros. Foram entrevistadas duas equipes de vendas de uma empresa multinacional no segmento de serviços para análise e proteção de crédito, envolvendo o gerente, três vendedores e um cliente de cada equipe, atendidos por estes vendedores. As observações foram realizadas em duas reuniões de vendas envolvendo vendedores e clientes, e os registros analisados referem-se a metas e número de clientes atendidos no mês. Os resultados evidenciam que as competências coletivas podem influenciar na satisfação do cliente, embora estes só percebam as competências individuais e organizacionais. Mas ficou evidente, por parte de vendedores e gerentes de equipe, que as competências coletivas, além de promover a satisfação do cliente, auxiliam no desenvolvimento e na formação de competências individuais das pessoas na área comercial.

FUSÕES E AQUISIÇÕES: UMA EXPERIÊNCIA DE INTEGRAÇÃO COM SUCESSO

Esta dissertação apresenta um estudo exploratório que tem como objetivo analisar o caso de uma experiência de integração com sucesso de uma fusão de duas empresas com estruturas organizacionais diferentes, tomando como referência a experiência internacional diante da escassez de estudos sistemáticos sobre a integração de fusões e aquisições no Brasil. O estudo se propõe a investigar como foi processada a integração entre as duas empresas buscando analisar os fatores que ocasionaram o sucesso dessa fusão. A metodologia adotada consiste na pesquisa bibliográfica e documental com observação participativa. Os dados foram obtidos por meio de documentos públicos sobre a empresa, que serviram de apoio à pesquisa realizada. Para objeto de pesquisa foi selecionada a empresa SmithKline Beecham, por ser uma empresa global com fabricas no Brasil. Os resultados obtidos apontaram que a integração da empresa foi feita com sucesso, significando que os objetivos estratégicos e de sinergias da fusão, representados por resultados financeiros, de mercado, pesquisa, desenvolvimento e lançamento de novos produtos foram alcançados. A empresa combinada, depois de terminado o processo de integração, apresentava resultados superiores do que quando as duas atuavam separadamente, comprovando que os mecanismos utilizados na integração das duas empresas funcionaram com eficácia. Entretanto, recomendamos que outros estudos como este sejam organizados na busca de novos aspectos que possam servir de suporte às decisões dos empresários quanto à adoção da abordagem estratégica das fusões e aquisições.(AU)

FUSÕES E AQUISIÇÕES: UMA EXPERIÊNCIA DE INTEGRAÇÃO COM SUCESSO

Esta dissertação apresenta um estudo exploratório que tem como objetivo analisar o caso de uma experiência de integração com sucesso de uma fusão de duas empresas com estruturas organizacionais diferentes, tomando como referência a experiência internacional diante da escassez de estudos sistemáticos sobre a integração de fusões e aquisições no Brasil. O estudo se propõe a investigar como foi processada a integração entre as duas empresas buscando analisar os fatores que ocasionaram o sucesso dessa fusão. A metodologia adotada consiste na pesquisa bibliográfica e documental com observação participativa. Os dados foram obtidos por meio de documentos públicos sobre a empresa, que serviram de apoio à pesquisa realizada. Para objeto de pesquisa foi selecionada a empresa SmithKline Beecham, por ser uma empresa global com fabricas no Brasil. Os resultados obtidos apontaram que a integração da empresa foi feita com sucesso, significando que os objetivos estratégicos e de sinergias da fusão, representados por resultados financeiros, de mercado, pesquisa, desenvolvimento e lançamento de novos produtos foram alcançados. A empresa combinada, depois de terminado o processo de integração, apresentava resultados superiores do que quando as duas atuavam separadamente, comprovando que os mecanismos utilizados na integração das duas empresas funcionaram com eficácia. Entretanto, recomendamos que outros estudos como este sejam organizados na busca de novos aspectos que possam servir de suporte às decisões dos empresários quanto à adoção da abordagem estratégica das fusões e aquisições.(AU)

FUSÕES E AQUISIÇÕES: UMA EXPERIÊNCIA DE INTEGRAÇÃO COM SUCESSO

Esta dissertação apresenta um estudo exploratório que tem como objetivo analisar o caso de uma experiência de integração com sucesso de uma fusão de duas empresas com estruturas organizacionais diferentes, tomando como referência a experiência internacional diante da escassez de estudos sistemáticos sobre a integração de fusões e aquisições no Brasil. O estudo se propõe a investigar como foi processada a integração entre as duas empresas buscando analisar os fatores que ocasionaram o sucesso dessa fusão. A metodologia adotada consiste na pesquisa bibliográfica e documental com observação participativa. Os dados foram obtidos por meio de documentos públicos sobre a empresa, que serviram de apoio à pesquisa realizada. Para objeto de pesquisa foi selecionada a empresa SmithKline Beecham, por ser uma empresa global com fabricas no Brasil. Os resultados obtidos apontaram que a integração da empresa foi feita com sucesso, significando que os objetivos estratégicos e de sinergias da fusão, representados por resultados financeiros, de mercado, pesquisa, desenvolvimento e lançamento de novos produtos foram alcançados. A empresa combinada, depois de terminado o processo de integração, apresentava resultados superiores do que quando as duas atuavam separadamente, comprovando que os mecanismos utilizados na integração das duas empresas funcionaram com eficácia. Entretanto, recomendamos que outros estudos como este sejam organizados na busca de novos aspectos que possam servir de suporte às decisões dos empresários quanto à adoção da abordagem estratégica das fusões e aquisições.(AU)