A INFLUÊNCIA DAS COMPETÊNCIAS COLETIVAS SOBRE A EFICÁCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O relacionamento de longo prazo é atualmente o elemento-chave para o sucesso das organizações. Com um mercado tão competitivo, as empresas estão desenvolvendo estratégias que melhor possam satisfazer e criar valor para seus clientes. As empresas precisam definir muito bem as suas estratégias com foco na percepção de seus clientes e do mercado. Porém a criação de valor não advém apenas da qualidade de um produto, da tecnologia e da infraestrutura. Ela também tem base em valores intrínsecos como, por exemplo, as competências. Sendo assim, as empresas precisam investir nos profissionais de linha de frente para que eles desenvolvam competências e atendam às necessidades e desejos dos clientes. Este trabalho tem o intuito de demonstrar se as competências coletivas, desenvolvidas a partir da interação social de um grupo podem trazer algum(s) benefício(s) ou não para o atendimento ao cliente em termos de satisfação e criação de valor, promovendo o marketing de relacionamento. Em seu desenvolvimento, foram utilizadas como base as teorias de competência, competências coletivas, gestão do conhecimento, satisfação e criação de valor para o cliente e marketing de relacionamento. Porém, não foi possível encontrar na literatura qualquer relação entre os temas competências coletivas e marketing de relacionamento. Neste contexto, o presente trabalho teve como objetivo geral analisar como o desenvolvimento das competências coletivas de uma equipe de vendas pode influenciar a satisfação do cliente. Especificamente buscou-se a) levantar quais os principais fatores ligados à equipe de vendas que geram satisfação nos clientes; b) analisar como as competências coletivas da equipe de vendas influenciam a satisfação do cliente; c) identificar como se formam competências coletivas em uma equipe de vendas. A partir destes objetivos, o procedimento metodológico de abordagem qualitativa foi orientado pelo método de estudo de caso, com procedimentos de análise de dados de entrevistas, observação direta e levantamento de registros. Foram entrevistadas duas equipes de vendas de uma empresa multinacional no segmento de serviços para análise e proteção de crédito, envolvendo o gerente, três vendedores e um cliente de cada equipe, atendidos por estes vendedores. As observações foram realizadas em duas reuniões de vendas envolvendo vendedores e clientes, e os registros analisados referem-se a metas e número de clientes atendidos no mês. Os resultados evidenciam que as competências coletivas podem influenciar na satisfação do cliente, embora estes só percebam as competências individuais e organizacionais. Mas ficou evidente, por parte de vendedores e gerentes de equipe, que as competências coletivas, além de promover a satisfação do cliente, auxiliam no desenvolvimento e na formação de competências individuais das pessoas na área comercial.

FLUXOS E TROCAS NOS ANTIGOS CULTOS DE MISTÉRIO: APROXIMAÇÕES E DISTANCIAMENTOS SIMBÓLICOS EM JOÃO 2, 1-11.

O presente estudo analisa algumas ressignificações simbólicas dos Antigos Cultos de Mistério, bem como alguns desdobramentos de suas realidades históricas. Essa dissertação avalia os possíveis fluxos e trocas ocorridos nos entornos mediterrâneos, concentrando-se nas ressignificações que os mistérios sofreram nessas fronteiras, discorrendo igualmente sobre sua possível influência numa perícope bíblica. Na investigação serão levantadas hipóteses referentes a relação dos cultos mistéricos com a expansão helenística, bem como suas possíveis interfaces com uma fonte primária do Novo Testamento. Com base no estudo dos principais mistérios presentes nas fronteiras romanas, e na avaliação da literatura neotestamentária, serão consideradas as aproximações e distanciamentos simbólicos entre o culto Dionisíaco e o texto de João 2, 1-11.

O SENTIDO DO MISTÉRIO NA TEOLOGIA SISTEMÁTICA DE PAUL TILLICH

Esta pesquisa propõe-se a tematizar o mistério na Teologia Sistemática de Paul Tillich. Ela constata que o mistério é a manifestação do sagrado para o conhecimento do ser humano. Portanto, essa pesquisa conclui que o ser humano une - se ao divino a partir do conhecimento da revelação do mistério. Tillich afirma que o conhecimento existencial basea-se num encontro no qual uma nova significação é criada e reconhecida. A revelação do mistério é um conhecimento existencial e na sua manifestação o ser humano portador da revelação passa a conhecer outra pessoa, ele conhece a sua história e participa da realidade na qual o mistério se revelou na sua totalidade. O mistério é a manifestação do sagrado, por isso a sua revelação causa no ser humano profundas mudanças. Na teologia sistemática de Tillich o mistério é descrito como uma marca da revelação, a sua primeira marca. No entanto ao nos aproximarmos do texto percebemos que ele é mais que uma marca para Tillich, o mistério é a manifestação do fundamento do ser, o mistério é a manifestação do divino que se comunica simbolicamente ao ser humano a partir da revelação final de Jesus como o Cristo.

Agência e Cliente: ética e relacionamento na perspectiva do atendimento publicitário

O estudo investiga a relação entre a agência de publicidade e o cliente do setor de varejo, aqui representado pelo segmento de cerveja. É uma análise da compreensão do profissional de atendimento da agência sobre sua rotina de trabalho com o cliente, na qual é responsável pela troca de informação entre a agência e o cliente e por em gerenciar a equipe da agência e de fornecedores de serviços para a produção da campanha. A partir da percepção da função, esta pesquisa procurar identificar a ocorrência de dilemas éticos na relação desse profissional com o cliente e os encaminhamentos escolhidos para orientar a sua conduta. Para isso, foram entrevistados profissionais de atendimentos publicitários de agências de São Paulo das marcas de cerveja, no período de 2000 a 2004. Foi utilizada a técnica de entrevista de profundidade para captar as opiniões dos entrevistados sobre o assunto. Pode-se concluir que este profissional diz optar por assumir suas atitudes mais próximas da verdade com o seu cliente e equipe da agência. Há indícios de que o comportamento verificado junto ao profissional de atendimento publicitário em relação à ética no relacionamento com seu cliente espelha-se no comportamento de seus superiores.