A COMUNICAÇÃO CORPORATIVA E O DISCURSO DO CONSUMIDOR CONTEMPORÂNEO NOS SITES SOCIAIS DE RECLAMAÇÃO: DECEPÇÃO E COABITAÇÃO NA REDE – DESAFIOS E OPORTUNIDADES

A expansão das redes sociais virtuais, o aperfeiçoamento das técnicas de informação, a penetrabilidade do capitalismo de concorrência e o fragmentado sujeito pós-moderno constituem, ao lado da sociedade de consumo, os pilares desta tese. Nossa hipótese central é que as redes sociais da Internet ampliam os espaços de participação, compartilhamento, colaboração e manifestação das decepções do consumidor, mas não diminuem as descontinuidades, a incompreensão e o desrespeito oriundos das relações e práticas de consumo, podendo, muitas vezes, aceleraremasconflitualidades. A abertura para o diálogo, o incitamento à tomada de poder do sujeito e a multiplicação das trocas entre empresas e consumidores representam a oportunidade e o desafio de valorizarmos a concepção normativa da comunicação, admitindo as dificuldades da intercompreensão, a urgência da coabitação e a realidade da incomunicação. Recorremos à Análise de Discurso de tradição francesa (AD) como campo teórico-metodológico para analisar o discurso do consumidor inscrito na plataforma Reclame AQUI e construir uma crítica à comunicação corporativa contemporânea; a partir dos conceitos de cenografia, ethos e esquematização enunciativa, verificamos como a ideologia opera no interior das cenas daenunciação do consumo, constituindo uma ordem própria ao discurso do reclamante decepcionado. Esta análise ratificou as discussões teóricas que levamos a cabo, servindo de suporte para a problematização e o debate das sete cenografias que se evidenciaram no/pelo discurso do sujeito/consumidor: respeito/desrespeito, ameaça, promessa e frustração, mau atendimento e problema não resolvido, negociação, clientes novos x antigos e consumidor enganado; a imbricação do nosso corpuse o arcabouço teórico coloca na ribalta a necessidade de políticas de comunicação organizacional norteadas pelo senso prático de outridade, transcendendo as relações puramente mercadológicas; ao mesmo tempo, lança luz sobre apremência de mais solidariedade, compaixão, capacidade de escuta, compreensão e coabitação para as corporações que funcionam em uma sociedade guiada pelo frenesi da ética da concorrência e da consumolatria. Esta tese evidencia que a atuação dos consumidores e das empresas no mundo on-line representa mais que um elemento circunstancial de (in) tolerância mútua; desenha um destino comum que pode ter como rumo a outridade solidária do próximo, aceitando a experiência da alteridade, o risco do fracasso e a esperança da confiança e do respeito que a comunicação pode conceber.

O DISCURSO DE HUMANIZAÇÃO COMO ESTRATÉGIA DE APROXIMAÇÃO COM O CONSUMIDOR NAS PUBLICIDADES DAS MÍDIAS SOCIAIS

Este trabalho propõe o estudo analítico de estratégias discursivas das organizações empregadas nas publicidades das mídias sociais no Brasil em que, na tentativa de aproximação com os consumidores, as empresas emitem discursos de humanização. A pesquisa ocupou-se em identificar e analisar as publicidades das marcas notabilizadas nesse ambiente superabundante de informação, capazes de comunicar-se efetivamente com os consumidores, a ponto de levá-los ao engajamento com os interesses da organização pela interação e compartilhamento dos conteúdos nas mídias sociais, e de torná-los os agentes da marca, aqueles que divulgam voluntariamente os seus benefícios para a sua rede de amigos. Trata-se de uma pesquisa exploratória de teor qualitativo, cuja busca se dará pelas delineações de um espaço discursivo. Utilizou-se a análise do discurso (AD), da linha francesa, sob a perspectiva dos estudos do ethos, cenas de enunciação e contrato de comunicação que contemplam os discursos organizacionais. Além da conceituação teórica e revisão de literatura vinculadas às mídias sociais e cultura organizacional, o trabalho analisou as publicidades em vídeo publicadas no Facebook e YouTube, nos anos de 2014 e 2015, cujo intuito era a aproximação com o consumidor. A pesquisa demonstrou que o ambiente das mídias sociais requer outra postura das organizações, uma linguagem dialógica e interativa com a participação do consumidor nas suas publicidades. A supervalorização do consumidor e a sua inclusão nas narrativas é uma tentativa de humanizar as relações entre organização e seus públicos e demonstram ser o eixo conciliador entre ambos na nova ambiência midiática.