A COMUNICAÇÃO CORPORATIVA E O DISCURSO DO CONSUMIDOR CONTEMPORÂNEO NOS SITES SOCIAIS DE RECLAMAÇÃO: DECEPÇÃO E COABITAÇÃO NA REDE – DESAFIOS E OPORTUNIDADES

A expansão das redes sociais virtuais, o aperfeiçoamento das técnicas de informação, a penetrabilidade do capitalismo de concorrência e o fragmentado sujeito pós-moderno constituem, ao lado da sociedade de consumo, os pilares desta tese. Nossa hipótese central é que as redes sociais da Internet ampliam os espaços de participação, compartilhamento, colaboração e manifestação das decepções do consumidor, mas não diminuem as descontinuidades, a incompreensão e o desrespeito oriundos das relações e práticas de consumo, podendo, muitas vezes, aceleraremasconflitualidades. A abertura para o diálogo, o incitamento à tomada de poder do sujeito e a multiplicação das trocas entre empresas e consumidores representam a oportunidade e o desafio de valorizarmos a concepção normativa da comunicação, admitindo as dificuldades da intercompreensão, a urgência da coabitação e a realidade da incomunicação. Recorremos à Análise de Discurso de tradição francesa (AD) como campo teórico-metodológico para analisar o discurso do consumidor inscrito na plataforma Reclame AQUI e construir uma crítica à comunicação corporativa contemporânea; a partir dos conceitos de cenografia, ethos e esquematização enunciativa, verificamos como a ideologia opera no interior das cenas daenunciação do consumo, constituindo uma ordem própria ao discurso do reclamante decepcionado. Esta análise ratificou as discussões teóricas que levamos a cabo, servindo de suporte para a problematização e o debate das sete cenografias que se evidenciaram no/pelo discurso do sujeito/consumidor: respeito/desrespeito, ameaça, promessa e frustração, mau atendimento e problema não resolvido, negociação, clientes novos x antigos e consumidor enganado; a imbricação do nosso corpuse o arcabouço teórico coloca na ribalta a necessidade de políticas de comunicação organizacional norteadas pelo senso prático de outridade, transcendendo as relações puramente mercadológicas; ao mesmo tempo, lança luz sobre apremência de mais solidariedade, compaixão, capacidade de escuta, compreensão e coabitação para as corporações que funcionam em uma sociedade guiada pelo frenesi da ética da concorrência e da consumolatria. Esta tese evidencia que a atuação dos consumidores e das empresas no mundo on-line representa mais que um elemento circunstancial de (in) tolerância mútua; desenha um destino comum que pode ter como rumo a outridade solidária do próximo, aceitando a experiência da alteridade, o risco do fracasso e a esperança da confiança e do respeito que a comunicação pode conceber.

O BOCA A BOCA ON-LINE: AS IMPLICAÇÕES DA VOZ DO CONSUMIDOR NA COMUNICAÇÃO DE MERCADO

O consumidor contemporâneo, inserido em um novo ambiente de comunicação, potencializa suas expressões, capaz de avaliar uma marca ou produto e transmitir sua opinião pelas redes sociais, ou seja, o consumidor expressa suas opiniões e desejos dialogando com seus pares de forma espontânea nas redes sociais on-line. É neste ambiente de participação e interação (ciberespaço) que está nosso objeto de estudo, o boca a boca on-line – a voz do consumidor contemporâneo, também conhecido como uma manifestação informativa pessoal ou uma conversa, a opinion sharing. Proporcionado pelos consumidores nas redes sociais on-line, o boca a boca se fortalece em função das possibilidades de interação, característica da sociedade em rede. Nesse cenário, oobjetivo desta pesquisa é caracterizar o boca a boca on-line como um novo fluxo comunicacional entre consumidores, hoje potencializado pelas novas tecnologias da comunicação, capazes de alterar a percepção da marca e demonstrar o uso, pelas marcas, das redes sociais on-line ainda como um ambiente de comunicação unidirecional. Mediante três casos selecionados por conveniência (dois casos nacionais e um internacional), o corpus de análise de nossa pesquisa se limitou aos 5.084 comentários disponibilizados após publicação de matérias jornalísticas no Portal G1 e nas fanpages (Facebook), ambos relativos aos casos selecionados. Com a Análise de Conteúdo dos posts, identificamos e categorizamos a fala do consumidor contemporâneo, sendo assim possível comprovar que as organizações/marcas se valem da cultura do massivo, não dialogando com seus consumidores, pois utilizam as redes sociais on-line ainda de forma unidirecional, além de não darem a devida atenção ao atual fluxo onde se evidencia a opinião compartilhada dos consumidores da sociedade em rede.

CHAMADAS PROMOCIONAIS: INFORMAÇÃO E PERSUASÃO NOS INTERVALOS COMERCIAIS DA TV RECORD

As chamadas promocionais são consideradas como um comercial da emissora. Através delas, o conteúdo da programação é divulgado para persuadir o público a assistir os programas. Esta investigação identificou que o uso de apelos verbais e visuais, aproxima as chamadas da linguagem publicitária. No entanto, as semelhanças com a publicidade não se dão no momento da exibição das peças. Baseando-se no conceito de redundância proposto pela Teoria da Informação e na Teoria da Aprendizagem da Mensagem, de Carl Hovland, a pesquisa realizou um estudo de caso das duas primeiras temporadas de A FAZENDA, exibidas na Rede Record de Televisão. Pôde-se concluir que as chamadas do reality show não foram exibidas de acordo com os conceitos publicitários de GRP, cobertura e frequência, desperdiçando o espaço dos breaks e causando superexposição das mensagens autopromocionais.

CRIATIVIDADE EM PUBLICIDADE E A QUESTÃO ÉTICA: um estudo da publicidade brasileira premiada

A questão ética deve pautar a atividade profissional do publicitário, por ser uma atividade de grande influência sobre a opinião pública, pois associa a imagem de empresas e suas marcas a uma postura de comprometimento com a sociedade na qual está inserida, transformando-as em empresas-modelo. Em nome da criatividade publicitária, muitas vezes, anúncios de produtos e serviços diversos contradizem uma propaganda socialmente responsável. A presente dissertação analisou a linguagem e o discurso da propaganda no que se refere à questão ética, observando-se até que ponto elas consideram ou não estas questões. Desta forma, apresentam-se como os elementos que compõem a mensagem podem deixar, explícita ou implicitamente, informações que poderiam comprometer a empresa caso a observação do público fosse mais crítica ou mais apurada. Para esta análise foram selecionados anúncios premiados no prêmio Profissionais do Ano , hoje um dos principais prêmios da propaganda brasileira instituído pela Rede Globo de Televisão, e o instrumento metodológico utilizado foi uma leitura subsidiada na análise do discurso. A grande maioria dos comerciais premiados neste Festival não fere princípios éticos. Foi selecionado apenas um corpus, em que se confrontou a temática criativa de cada comercial com o Código Brasileiro de Auto-regulamentação Publicitária (CONAR), verificando assim como estes comerciais,sob este olhar, podem ser considerados como incorretos no tocante à ética e à responsabilidade social.(AU)

CRIATIVIDADE EM PUBLICIDADE E A QUESTÃO ÉTICA: um estudo da publicidade brasileira premiada

A questão ética deve pautar a atividade profissional do publicitário, por ser uma atividade de grande influência sobre a opinião pública, pois associa a imagem de empresas e suas marcas a uma postura de comprometimento com a sociedade na qual está inserida, transformando-as em empresas-modelo. Em nome da criatividade publicitária, muitas vezes, anúncios de produtos e serviços diversos contradizem uma propaganda socialmente responsável. A presente dissertação analisou a linguagem e o discurso da propaganda no que se refere à questão ética, observando-se até que ponto elas consideram ou não estas questões. Desta forma, apresentam-se como os elementos que compõem a mensagem podem deixar, explícita ou implicitamente, informações que poderiam comprometer a empresa caso a observação do público fosse mais crítica ou mais apurada. Para esta análise foram selecionados anúncios premiados no prêmio Profissionais do Ano , hoje um dos principais prêmios da propaganda brasileira instituído pela Rede Globo de Televisão, e o instrumento metodológico utilizado foi uma leitura subsidiada na análise do discurso. A grande maioria dos comerciais premiados neste Festival não fere princípios éticos. Foi selecionado apenas um corpus, em que se confrontou a temática criativa de cada comercial com o Código Brasileiro de Auto-regulamentação Publicitária (CONAR), verificando assim como estes comerciais,sob este olhar, podem ser considerados como incorretos no tocante à ética e à responsabilidade social.(AU)