Satisfação e fidelização do cliente bancário

O sector bancário é um serviço caracterizado pela enorme competitividade e por uma difícil diferenciação da sua gama de produtos. Este relatório foca ferramentas do marketing relacional, como a satisfação e a fidelização dos clientes, que são factores chaves de sucesso para a diferenciação e sustentação do crescimento de uma organização bancária. Sendo a satisfação dos clientes com um serviço de difícil mensuração, é ainda efectuado um estudo com base no modelo SERVQUAL, a fim de relacionar a qualidade do serviço com a satisfação dos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo (CCAM) de Adémia. Como resultado deste estudo, conclui-se que o bom serviço prestado por esta instituição se relaciona positivamente com a satisfação dos clientes.

O atendimento ao cliente como fator de diferenciação

A presente investigação pretende identificar os fatores que compõem a vantagem competitiva da cadeia de pronto-a-vestir Zara, contribuindo para a sua diferenciação do mercado. Pretende-se ainda perceber se esses fatores diferem de acordo com as caraterísticas sociodemográficas dos consumidores (idade, grau académico e rendimento), bem como se a frequência de realização de compras na loja influencia significativamente os fatores de diferenciação pela vantagem competitiva. Para tal, desenvolveu-se um estudo de caso, assente numa metodologia quantitativa, que contou com a aplicação de um questionário como método de recolha dos dados. O tratamento estatístico recorreu a técnicas descritivas e inferenciais como a análise fatorial e testes de comparação de médias. Os resultados demonstram haver quatro fatores que compõem a vantagem competitiva da Zara (atendimento, marca e produto, ambiente da loja e valor percebido), verificando-se uma influência maioritariamente do grau de escolaridade e da frequência de compras na loja.

Cuidados de enfermagem ao cliente internado na UCPA submetido a cateterização vesical

Relatório de Trabalho de Projeto apresentado para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Enfermagem Médico-Cirúrgica

A influência da presença das rádios nas redes sociais na fidelização dos ouvintes

As redes sociais são redes de comunicação, assim como de interação. Os media invadem todos os dias as nossas vidas, de várias formas. A rádio é um canal que tem como objectivo informar e entreter os ouvintes. Como todas as marcas, as estações de rádio pretendem conquistar ouvintes. Estas por vezes geram comunidades de marca. Os ouvintes podem ser fontes de recomendação, geração de empatia e valor positivo. “A Internet é um meio que oferece em primeira instância comunicação, informação, entretenimento e interatividade. Gastamos 77% do nosso tempo com essas atividades.” Adolpho (2012) Atualmente as empresas precisam de oferecer estas atividades ao utilizador, sendo o Facebook a rede social preferida. Este estudo tem como objetivo compreender se a presença das estações de rádio no Facebook têm influência na fidelização do ouvinte. Assim sendo, foi executado um estudo qualitativo, em que a variável dependente é a fidelização do ouvinte, e a variável independente o Facebook. Foi adoptada uma metodologia qualitativa, sendo este um estudo do tipo entrevista presencial, que assentou na sua realização a 10 indivíduos, do género masculino ou feminino, com idades compreendidas entre os 15 e os 60 anos. Após uma analise dos resultados, podemos concluir que, embora, não tenha ficado provado, que o fato de as rádios estarem presentes no Facebook tenha uma influência direta na fidelização dos ouvintes, de alguma forma esta rede social funciona como uma extensão da rádio e é, pelo menos um fator de fidelização.