Qualidade de serviços e impacto na satisfação, lealdade e recomendação a terceiros: caso de estudo na indústria hoteleira Portuguesa

O Turismo é um fenómeno global, onde se tem verificado uma grande evolução, que tem impulsionado a oferta da capacidade e variedade do alojamento acompanhar esse desenvolvimento. Devido ao elevado nível de competitividade entre estabelecimentos hoteleiros, e ao aumento da exigência dos hóspedes, a qualidade de serviços torna-se uma importante estratégia para a indústria da hospitalidade e um fator determinante tanto para trair novos clientes, como para reter os existentes. Com este estudo pretende-se analisar as perceções e dos hóspedes nacionais, relativamente à Qualidade de Serviço prestada pelas unidades hoteleiras portuguesas onde ficaram alojados, bem como o impacto dessas perceções as intenções comportamentais futuras (Satisfação, Fidelização-Retenção hóspede e Intenções e Recomendação). Para esse efeito, recorreu-se a uma escala já adaptada à mensuração da qualidade dos serviços no setor hoteleiro, denominada por LQI-Lodging Quality Index (Getty & etty, 2003) e também a algumas questões estruturadas de acordo com Ladhari (2012), com ista a investigar as intenções comportamentais. O questionário foi publicado online e partilhado através da página pessoal da autora na rede social Facebook.

UNIDADES DE ALIMENTAÇÃO ININTERRUPTAS E OS REGIMES DE NEUTRO – CASO DE ESTUDO

As unidades de alimentação ininterruptas, UPS’s, desempenham na atualidade um papel fundamental na alimentação de cargas críticas nas instalações elétricas. Na cada vez mais premente necessidade de garantir qualidade e continuidade de energia levou a que este tipo de equipamentos se tenha desenvolvido e aperfeiçoado do ponto de vista tecnológico. A alimentação das instalações elétricas proveniente da rede de distribuição de energia contém ou está sujeita a micro interrupções, interrupções, sobretensões, conteúdo harmónico indesejável, não garantindo os níveis exigidos por alguns dos sistemas elétricos atuais colocando em causa a cadeia de valor de muitas empresas. O nível de disponibilidade e qualidade de potência está diretamente relacionado e produz efeitos diretos na continuidade das operações. Fatores como a produtividade, qualidade de produtos e serviços, capacidade concorrencial, segurança de bens e pessoas são imprescindíveis. Os sistemas de UPS’s de elevada potência com unidades de alimentação ligadas em paralelo garantindo redundância no fornecimento de energia às cargas constituem hoje a solução para o tipo de problemas referido. Contudo, a sua inserção nas instalações elétricas obriga a cuidados específicos, nomeadamente no que se refere ao regime de neutro da instalação, o qual condiciona de forma determinante a proteção de circuitos de distribuição e de pessoas. Em Portugal o regime de neutro adotado, de uma forma generalizada, regime de terras separadas (é o regime TT), no qual a proteção de pessoas é assegurada pela colocação de dispositivos de corrente residual diferencial. Solução que no caso das configurações de paralelos redundantes de UPS’s de elevada potência não garante um normal funcionamento destes sistemas concebidos para fundamentalmente funcionarem em regime TN (regime de Terra pelo Neutro). No presente trabalho apresenta-se no caso de estudo uma situação típica de instalação na qual se registam problemas de conflitos de neutro na saída de UPS’s que obrigam à alteração do tipo de dispositivo de proteção nas entradas das máquinas e circuito de bypass. São, ainda, apresentadas propostas de solução.

Fornecimento de água e tratamento de águas residuais em Forças Nacionais Destacadas

O abastecimento de água e a drenagem de águas residuais são funções essenciais num aquartelamento de campanha. Estas funções influenciam diretamente a manutenção da prontidão e eficácia de uma força militar destacada para uma operação e consequente sucesso da mesma. O consumo de água em campanha pode ser variável consoante o efetivo e as características da força destacada, clima, ambiente operacional e o tempo de permanência previsto para a operação. Apresenta-se nesta dissertação de mestrado uma metodologia de planeamento do sistema de abastecimento de água, do sistema de drenagem e dos órgãos de tratamento de águas residuais, aplicáveis a situações de campanha. Considerando o conteúdo desta dissertação foi realizado um caso de estudo relacionado com o aquartelamento de campanha construído no âmbito da operação militar da UNIFIL, no Líbano. Apresenta-se ainda o enquadramento geográfico do país e a análise da sua situação relativamente ao saneamento, informações essas que podem ser muito importantes na decisão da melhor localização para o aquartelamento. Na análise do caso de estudo procedeu-se ao dimensionamento das redes de abastecimento de água, de drenagem de águas residuais e dos órgãos de tratamento adequados. Foram sugeridas algumas alterações no traçado, diâmetros da rede de drenagem de águas residuais, assim como na geometria da fossa sética existente, pois encontrava-se sobredimensionada. Devido à ausência de tratamento do efluente dela proveniente, o que é nocivo a nível ambiental, sugeriu-se ainda a aplicação de um aterro filtrante como órgão de tratamento complementar.

Planeamento e organização espacial de um aquartelamento militar de campanha face à ameaça terrorista: Contributos metodológicos

Atualmente as missões militares possuem uma elevada complexidade, não só pelo esforço económico e militar das nações, mas também pelas atuais ameaças dispersas e difusas pelo globo. Neste contexto, surge a ameaça terrorista multifacetada, irregular e imprevisível utilizando desproporcionada e exageradamente a violência para atingir um determinado fim. Este facto cria um novo problema aos militares, designadamente a criação de aquartelamentos de campanha resilientes preparados e concebidos de forma a aumentar a segurança e proteção dos militares, equipamentos e instalações. Ao nível nacional, o Exército Português não apresenta conteúdo nem doutrina militar relacionada com aquartelamentos de campanha. O presente trabalho surge como uma possível ferramenta de auxílio e reflexão sobre esta temática. Em primeiro lugar, focou-se na compreensão concetual da temática em questão através da revisão bibliográfica e do recurso à entrevista. Seguidamente é efetuada uma análise prática do Aquartelamento Militar do Líbano que funcionou como caso de estudo. O resultado deste estudo pretende servir como um contributo para futuros projetos de aquartelamentos de campanha, através da caraterização detalhada e exaustiva da sua natureza transitória ao longo do tempo (ciclo de vida de um aquartelamento), pela sugestão de alguns valores adotar no dimensionamento e no layout e ainda pela referência a um conjunto de estratégias de adaptação e defesa face à ameaça terrorista aumentando a sua capacidade resiliente.

Impacte ambiental comparado do ciclo de vida de soluções de impermeabilização de coberturas planas: Aplicação das soluções estudadas na reabilitação de infraestruturas militares

As coberturas são um elemento fundamental na maioria dos edifícios. A evolução das técnicas e dos materiais, e das exigências funcionais e arquitetónicas, permitiram o apareci-mento das coberturas planas. A evolução dos materiais e das técnicas fez também com que se começasse a ter em conta os impactes ambientais que a produção dos materiais a utilizar nos edifícios provocam. Nesta dissertação, pretende-se fazer uma comparação do ciclo de vida de várias soluções de impermeabilização que se pode utilizar em coberturas planas, a nível ambiental. Existem atualmente declarações ambientais que auxiliam essa comparação, nomeadamente as Declarações Ambientais de Produto (DAP) individuais ou médias, que podem ser encontradas em bases de dados a nível Europeu. No entanto, também é possível encontrar dados relevan-tes para este tipo de estudos em bases de dados genéricas. Depois de recolhidos os dados disponíveis, fez-se uma avaliação dos impactes ambientais de cada solução de impermeabilização. Teve-se em conta as categorias de impacte ambiental definidas e posteriormente tratou-se os dados das três categorias com mais relevância ambiental. Após a recolha dos custos dos vários tipos de material de impermeabilização, fez-se ainda a avaliação económica. Nesta fase, foi necessário ter em conta que cada membrana apresenta uma durabilidade diferenciada, obrigando a substituições em momentos diferentes. Utilizou-se o Valor Atualizado Líquido para prever o custo do ciclo de vida das membranas, incluindo os custos de aquisição, de aplicação e de substituição. Para finalizar, conciliou-se as avaliações ambiental e económica. Na vertente ambiental, teve-se em consideração apenas as duas categorias de impacte mais importante. Utilizando uma análise multicritério, foi possível ordenar as soluções de impermeabilização para cada tipologia de cobertura plana. No caso de estudo, propôs-se a aplicação da solução com melhor desempenho ambiental e económico, para determinado tipo de cobertura.

Análise económica e financeira da reabilitação na construção

O setor da construção tem evoluído ao longo dos anos, quer em termos de processos construtivos, quer em termos de materiais aplicados, tendo sempre em conta a relação custo/prazo/qualidade. Atualmente existe uma grande quantidade de edifícios cujo tempo de vida útil está a chegar ao fim e cujas estruturas e materiais se vêm a degradar progressivamente. É então necessário proceder à sua demolição e posterior construção de uma edificação nova ou então recorrer a processos de reabilitação, que visam conservar o património arquitetónico e procurar corresponder às solicitações e exigências regulamentares requeridas. Isto leva a outro ponto, que é a análise do investimento e a verificação da rentabilidade do projeto. A presente dissertação, inserida no Mestrado em Conservação e Reabilitação do Edificado, tem como objetivos fazer uma análise económica e financeira a vários edifícios intervencionados, verificando a viabilidade do projeto e determinando o período de retorno do investimento. O caso de estudo é um conjunto de quatro edifícios de custos controlados que foram reabilitados pelo exterior com o objetivo de melhorar o comportamento térmico, bem como as condições interiores das habitações, a nível de instalações e acústica. Por sua vez, os objetivos da presente dissertação incidem especificamente no isolamento térmico dos edifícios, na substituição das caixilharias e das janelas, das caixas de estore e dos estores. Foram realizadas medições de temperatura e humidade relativa antes, durante e após a reabilitação, através de um aparelho medidor Hygropalm, da Rotronic. Foram também registados os consumos energéticos (eletricidade, água e gás) antes e após a reabilitação. Posteriormente procedeu-se à análise e comparação de resultados em termos de custos para os moradores, bem como a análise de investimento para o dono dos edifícios. Foram também registadas as rendas que os moradores poderão pagar, estando divididas em três tipos: renda mínima, renda média e renda máxima e depois procedeu-se a uma análise financeira para cada uma delas. Considerando o investimento feito na reabilitação e analisando quatro cenários diferentes e sua receita respectiva (lucros expectáveis), sendo a receita correspondente à poupança energética e a cada tipo de renda, verificou-se que o investimento tinha retorno passados muitos anos.

Avaliação da sensibilidade associada a parâmetros incluídos em estudos de gestão da conservação de pavimentos

Nas administrações rodoviárias as questões orçamentais sofreram alguma pressão nos últimos anos devido, essencialmente, à crise económica instalada em Portugal. Por causa disso, os recursos para a construção de novas estradas diminuiu substancialmente, levando a que as verbas disponíveis para a conservação e reabilitação de estradas já existentes tenham sido muito reduzidas. Para que seja possível manter os pavimentos já existentes num estado que forneça conforto e segurança aos utilizadores, compatível com as disponibilidades orçamentais, é necessária a criação de Sistemas de Gestão de Pavimentos (SGP). Com este tipo de sistemas consegue monitorizar-se de forma mais adequada as redes rodoviárias, uma vez que pode determinar-se quais os trechos das redes a intervencionar em primeiro lugar, com recurso a Sistemas de Avaliação de Qualidade e Métodos de Apoio à Decisão. Atuando de maneira preventiva, impede-se que as degradações dos pavimentos avancem muito, reduzindo, assim, os custos totais associados à utilização das vias e às ações de conservação. Nesta dissertação é apresentada uma metodologia simples de apoiar a resolução dos problemas relacionados com a gestão da conservação dos pavimentos das redes rodoviárias dos pequenos municípios, através da realização de uma inspeção visual dos pavimentos. O levantamento da informação permite determinar os índices de qualidade dos mesmos, através do método da AASTHO, e estimar, de forma aproximada, a evolução do estado dos pavimentos num horizonte até 10 anos. A utilização de uma metodologia simples de apoio à decisão, ajuda a decidir quando e de que forma intervir durante o período de análise, de forma a ser possível prever os custos de intervenção e a sua atribuição à rede ao longo do período de análise. Aplicou-se a metodologia que se apresenta a um caso de estudo, referente a um itinerário com cerca de 11 km de extensão, da rede rodoviária da cidade de Coimbra, de modo a demonstrar a aplicabilidade prática da metodologia, mesmo quando se dispõe de poucos recursos. Para a previsão da evolução das patologias, utilizou-se o modelo determinístico da AASTHO, para o caso de trechos com tráfego de pesados significativo, e cadeias de Markov, um modelo probabilístico, para os trechos sem tráfego de pesados com significado. O caso prático possibilitou a realização de algumas análises de sensibilidade, considerando a variação de vários dos parâmetros envolvidos na avaliação da qualidade, na previsão do comportamento dos pavimentos, e na análise de custos.

O ensino da comunicação na formação universitária em ciências da Nutrição: momento atual e sua evolução até aos dias de hoje

O percurso da crescente integração das ciências da comunicação no ensino das Ciências da Nutrição reflete a importância de dotar os nutricionistas de competências comunicacionais capazes de influenciar os comportamentos dos indivíduos e populações para escolhas alimentares mais conscientes e saudáveis. O presente texto pretende contextualizar a evolução da integração da área das ciências da comunicação no ensino das Ciências da Nutrição, tendo como caso de estudo as unidades curriculares de Comunicação e de Projeto de Comunicação, do 1º ciclo de estudos em Ciências da Nutrição da FCNAUP. Estas duas unidades curriculares, no âmbito das ciências da comunicação, são complementares, atuando de forma concertada. Face aos atuais desafios da comunicação na área da nutrição, as metodologias de ensino utilizadas nestas unidades curriculares têm procurado promover a realização de atividades pedagógicas muito diversificadas e em contexto real. Pretende-se que os futuros nutricionistas sejam capazes de utilizar formatos de comunicação e modelos de educação alimentar inovadores e, ao mesmo tempo, apelativos, com o objetivo final de tornarem a sua intervenção cada vez mais eficaz do ponto de vista da tomada de consciência para a mudança de comportamentos alimentares por parte da população.

Projeto de cortinas de contenção ancoradas : efeito das características geotécnicas e geométricas no dimensionamento

Neste trabalho pretende-se estudar a influência das características geotécnicas e geométricas no dimensionamento de cortinas de contenção ancoradas. Para a concretização destes objetivos escolheu-se uma parede tipo Berlim definitivo ancorada, tendo-se abordado o seu processo construtivo e constatado a necessidade de o seguir com rigor. Concluído isto, fez-se uma introdução ao programa de elementos finitos, Phase2, da Rocsciense. A parte mais importante da presente dissertação visa perceber o funcionamento deste tipo de construção e o que mais influencia o seu comportamento. Após se ter admitido um modelo, as características do solo a utilizar, e compreendido de que forma poderia ser utilizado o software mencionado e como proceder à modelação que mais se aproxima de uma situação real, simulou-se o caso de estudo considerado e efetuou-se a sua análise do ponto de vista de deslocamentos horizontais na cortina. Esta primeira análise resultou em deslocamentos que, comparados com os dos casos de estudo referidos na bibliografia, se consideram aceitáveis. Após análise do estudo base, que será designado ao longo do trabalho por estudo base 1 (E1), procedeu-se a uma análise paramétrica, ou seja, realizaram-se vários estudos, onde para cada um deles se fez variar um parâmetro de cada vez. Esses parâmetros são propriedades geotécnicas do solo, características geométricas da parede e características dos elementos de ancoragem. No estudo 2, também designado por E2, utiliza-se uma parede moldada em substituição do muro de Berlim definitivo utilizado no E1. Estes estudos paramétricos vão desde o Estudo 2 (E2) ao Estudo 15 (E15) e todos eles são apresentados em comparação com o estudo base. Por fim, conclui-se que o comportamento entre o muro de Berlim definitivo e a parede moldada são diferentes, sobretudo na distribuição de deslocamentos ao longo da cortina, sendo esta diferença provocada essencialmente pelas diferenças no processo construtivo. Quanto à alteração dos parâmetros em estudo os que mais afetam o comportamento do muro são a variação do módulo de deformabilidade do solo, a presença de um estrato rijo ao nível do fundo da escavação, a variação da inclinação das ancoragens e a força de pré-esforço aplicada.

Revolução Tecnológica no séc. XXI: Vulnerabilidades e Potencialidades

Esta dissertação procura analisar o fenómeno da revolução tecnológica no séc. XXI, e as suas vulnerabilidades e potencialidades. Em particular os desafios internacionais associados à crescente utilização de armamento autónomo pelos atores internacionais, tomando como caso de estudo o emprego, por parte dos Estados Unidos da América, de UAS, no combate ao terrorismo no Paquistão. Para isso, numa primeira fase analisou-se a evolução do sistema internacional, da estratégia militar e do poder aéreo, em articulação com a revolução tecnológica, particularizada nos UAS, contextualizando e enquadrando o seu aparecimento e desenvolvimento. Numa segunda fase, buscou-se a caracterização desta tipologia de armamento, analisando-se as principais questões legais e éticas aplicáveis, para aferir as suas vulnerabilidades e potencialidades. Na fase seguinte, procurou refletir-se sobre a relação desta tecnologia com o sistema internacional, com o objetivo de serem tecidas algumas considerações sobre a forma como a sua existência, comercialização e utilização poderá influenciar as relações entre atores internacionais, estatais e não estatais. Numa quarta e última fase, efetuou-se um estudo de caso, para analisar, em termos concretos, a utilização de UAS num cenário real – explorando as causas e consequências resultantes da sua utilização, os resultados obtidos e as tendências futuras – para, deste modo, melhor poder percecionar as suas potencialidades e vulnerabilidades. Com esta investigação chegou-se à conclusão que o percurso evolutivo dos UAS apresenta bastantes semelhanças com o da aviação tripulada. Para além disso constatou-se que, por se constituir numa tecnologia tão disruptiva, a utilização de UAS apresenta desafios éticos e legais, ainda que os mesmos não se apresentem, a priori, como ilegais ou antiéticos. Por fim, chegou-se à conclusão que, pelas suas características, e com o aumentar da sua proliferação, os UAS podem tornar-se num fator potenciador de conflitos, ainda que possam ter um efeito positivo na diminuição da sua dimensão e intensidade.

Na especificidade, a evidência do impacto das intervenções do enfermeiro especialista em enfermagem de reabilitação no doente com patologia respiratória crónica, no serviço de urgência

O presente estudo decorreu no serviço de urgência do Hospital do Espírito Santo de Évora – EPE, de Setembro de 2015 a Janeiro de 2016 e enquadra-se na área da prestação de cuidados especializados em enfermagem de reabilitação. É um estudo de caso, em que objeto de estudo é “A Intervenção do Enfermeiro Especialista em Enfermagem de Reabilitação no doente com Patologia Respiratória Crónica”. A abordagem metodológica é mista pois trata-se de um caso de estudo que não é puramente qualitativo. A utilização de metodologia quantitativa com indicadores quantitativos permitirá uma melhor compreensão e visão global do caso apresentado. Trata-se de um estudo de natureza descritiva, transversal e não experimental pois tem como objetivo a recolha de dados observáveis e quantificáveis, num determinado período de tempo e não o controlo de fenómenos. População alvo: todos os utentes com Patologia Respiratória Crónica internados no Serviço de Observação no período de tempo referido anteriormente. Amostra: 4 utentes com média de idades de 78,0 anos dos quais 75% eram do sexo masculino e 25% do sexo feminino. Foram implementadas intervenções de enfermagem de reabilitação, nomeadamente, reabilitação funcional respiratória e motora, que demonstraram ser eficazes tendo-se obtido saturações periféricas de O2 de 96%, em média. Estes resultados traduzem-se em ganhos ao nível da capacidade respiratória permitindo o desenvolvimento de atividades de vida diária normais. Também foi possível a manutenção e potenciação das capacidades de mobilidade nestes utentes com uma média etária elevada e com algumas limitações físicas e/ou cognitivas o que, só por si, também traduz ganhos em saúde no que concerne à sua independência e melhoria da qualidade de vida. O Enfermeiro Especialista em Enfermagem de Reabilitação é claramente uma mais-valia no serviço de urgência pois ao colocar em prática uma dinâmica de desempenho voltado para os conhecimentos especializados adquiridos, criando ferramentas que permitam um desempenho estruturado dos cuidados, a promoção da sua continuidade, a sua avaliação e a produção de conhecimento científico baseado na evidência contribui para a redução do tempo de internamento o que se repercute na maior eficácia na Gestão de Unidades de Saúde.

Levantamento do estado da rede, diagnóstico e propostas de ações de manutenção na rede rodoviária urbana de Miranda do Corvo

Este relatório compreende o levantamento das características de rede rodoviária do município de Miranda do Corvo com vista à implementação de procedimentos típicos dos Sistemas de Gestão da Conservação de Pavimentos. O sistema desenvolvido utiliza processos simples de observação dos pavimentos e de avaliação da sua qualidade. Além disso, permite a programação de ações de conservação com base em modelos determinísticos e probabilísticos de previsão da evolução do estado dos pavimentos. As potencialidades do modelo são evidenciadas através da sua aplicação no estabelecimento de cenários que permitem elaborar de programas de conservação da rede rodoviária de Miranda do Corvo. O ArcGIS foi o sistema de informação geográfica utilizado como ferramenta para o manuseamento da informação produzida. No caso de estudo aplicou-se a metodologia apresentada a um conjunto de vias com 55,7 km de extensão da rede rodoviária do Município de Miranda do Corvo, de modo a demonstrar a aplicabilidade prática da metodologia, mesmo quando se dispõe de poucos recursos. Para a previsão da evolução das patologias, utilizou-se o modelo determinístico da AASHTO, para o caso de trechos com tráfego de pesados significativo, e o método das cadeias de Markov, um modelo probabilístico, para os trechos sem tráfego de pesados com significado. O caso prático possibilitou a realização de algumas análises de cenários de intervenções futuras na rede, permitindo ao decisor análises de base territorial, para o município globalmente, à freguesia e à via. Os vários cenários que a metodologia permite simular envolvem a avaliação da qualidade dos pavimentos ao longo do tempo e uma estimativa de custos para os cenários estudados. Este trabalho termina com uma breve análise dos resultados obtidos e apresenta propostas sobre trabalhos futuros.