Programas de fidelização – Caso Hilton Vilamoura As Cascatas Golf Resort & SPA

O setor do turismo tem vindo a assumir uma posição cada vez mais fulcral no desenvolvimento de Portugal, apresentando em 2014 resultados surpreendentes, sendo classificado como o melhor ano de sempre para o turismo português. A região do Algarve continua a ser um dos destinos mais impulsionadores deste resultado a nível nacional, sendo a ativa procura do Turismo de “Sol e Praia” a principal a razão do fluxo turístico registado no Algarve Litoral. A sazonalidade associada a este tipo de turismo apresenta valores representativos, sendo cada vez mais necessária a intervenção das forças governamentais e a implementação de estratégias locais por parte dos hotéis que exploram este segmento turístico. O atual relatório tem como intuito e principal base a descrição e análise das estratégias de gestão e operacionais da unidade hoteleira Hilton Vilamoura As Cascatas Golf Resort & Spa, resort de 5 estrelas, localizado em Vilamoura, gerida pela cadeia hoteleira Hilton Worldwide, através da sua marca Hilton Hotels & Resorts. A análise foi desenvolvida através da observação participante dos departamentos operacionais e gestão, na sequência do estágio curricular, que teve a duração de 10 meses, durante o segundo ano de mestrado de Gestão e Direção Hoteleira. O estágio em destaque dividiu-se em 3 fases, com passagens entre o departamento de reservas e o departamento de marketing dos hotéis Hilton Vilamoura e Conrad Algarve, apresentando a descrição das principais tarefas desenvolvidas, bem como análises críticas finais das diferentes fases do estágio nos dois hotéis. A última fase do estágio corresponde ao estágio no departamento de marketing do hotel Hilton Vilamoura, responsável pelas ações operacionais e gestão de marketing. Com base na análise da realidade atual do destino Algarve, dos valores da marca Hilton e da necessidade de desenvolvimento e promoção do Hilton Vilamoura em época baixa enquadra-se o desafio proposto: um programa de fidelização local apelidado de Club H20. O propósito do programa de fidelização Club H20 surge com o objetivo de promover a unidade hoteleira a nível local, fortalecendo a relação entre a mesma e a comunidade local, alavancando o investimento do turismo residencial e da população local no investimento, desenvolvimento e sustentabilidade da propriedade Hilton Vilamoura.

Estágio na direção de apoio à venda - Dep. de Operações do Turismo de Portugal

Atualmente, com a mudança de paradigma que se verifica no perfil de turista, sendo este cada vez mais informado e exigente no planeamento das suas viagens, cada vez mais as empresas turísticas necessitam de se diferenciar para conseguirem criar vantagem competitiva e manter as suas quotas de mercado. Ora, como solução a esta realidade, o marketing e a promoção turísticas surgem como forma de gestão da experiência do turista na sua viagem para que se garantam a satisfação das suas necessidades e se exceda as suas expetativas. Os destinos turísticos, hoje em dia, também se encontram influenciados pela realidade supracitada e arranjaram formas de se promover e manter competitivos. Assim, surgem os organismos oficiais como elementos com o papel de promover um destino, seja ele um país, região ou até mesmo alguns produtos/segmentos. Desta forma, em Portugal, existe o Turismo de Portugal, I.P. - Autoridade Turística Nacional – com responsabilidades a nível da promoção, valorização e sustentabilidade da atividade turística. Dentro deste, existe a Direção de Apoio à Venda, onde foi realizado o estágio, e com funções principais de coordenar as atividades das Equipas de Turismo no estrangeiro, assistir as agências de promoção estrangeiras na promoção de Portugal, construir e manter uma base de dados do trade internacional atualizada e garantir o apoio à oferta nacional. Com a aposta no apoio ao trade, em detrimento das campanhas de promoção tradicionais, a estratégia do Turismo de Portugal passa a cooperar com operadores turísticos, imprensa internacional e outros canais de distribuição estrangeiros em como vender o destino Portugal aliado a um maior esforço nos meios online. Com base nesta premissa, denotou-se a necessidade de providenciar ao trade internacional um portal onde estes pudessem instruir-se sobre o destino Portugal e as suas regiões, produtos e até mesmo outras informações úteis. Assim, surgiu o projeto VisitPortugal-Trade que se comporta como um complemento ao portal VisitPortugal no seu apoio ao trade. Desta forma, este projeto surge como uma solução de apoio à operação turística organizada, sejam eles pertencentes aos mercados principais emissores de turistas, ou mercados ainda não consolidados, através da formação – através de um curso E-learning – e informação – por via de conteúdo promocional. Paralelamente, a oferta turística nacional, irá beneficiar de um acesso mais facilitado a contactos de operadores estrangeiros, devidamente tipificado, e servindo assim como um forte apoio à internacionalização do seu negócio.