Análise da qualidade do serviço na satisfação do cliente no processo de compra online: estudo de caso Vertbaudet

Nos dias de hoje, uma empresa não pode desenvolver um negócio sustentável limitando-se à oferta de um produto, é necessário compreender que muitas vezes o cliente recorre ao consumo de determinado bem devido ao serviço ao cliente que este tem associado (Grönroos, 2007). As empresas atualmente deparam-se com uma concorrência no serviço ao cliente prestado, sendo que a difusão da informação tecnológica e o aumento do uso de internet oferece às empresas oportunidades de desenvolver a sua oferta de serviço ao cliente e de se diferenciar da concorrência (Grönroos, 2007). Com vista a aprofundar e melhorar o conhecimento sobre o serviço ao cliente e o seu impacto na sua satisfação online surgiu a presente investigação. O objetivo principal da investigação é retratar esse impacto numa empresa portuguesa. Para o efeito foi utilizada a metodologia de Estudo de Caso. Neste estudo é feita uma caracterização da empresa, apresentação e desenvolvimento do conceito de serviço ao cliente e o seu impacto na satisfação do cliente no contexto online. A metodologia usada permitiu aplicar as dimensões da qualidade do serviço em contexto real, analisando o desempenho da Vertbaudet comparativamente aos seus maiores concorrentes: Zippy e Zara Kids. Por fim é descrito o período de estágio que originou o presente relatório, apresentando os objetivos e as atividades desenvolvidas.

A gestão de F&B num serviço de excelência Conrad Algarve - Portugal

Este relatório tem como principal objectivo a descrição e análise de todos os outlets do departamento de F&B do Conrad Algarve, Resort 5 estrelas luxo no Algarve. Estando o F&B presente ao longo de toda a estada do hóspede, torna-se num departamento em constante observação e avaliação. A falta de qualificação e formação dificulta a satisfação das elevadas expectativas do cliente que adquire uma experiencia de luxo mediante o patamar de serviço realmente alcançado por cada sector. De forma mais ou menos incisiva, esta realidade faz-se sentir na produtividade, na motivação e no atendimento geral ao cliente. Nos outlets em que os recursos a trabalhadores temporários são elevados, o decréscimo do elevado padrão de qualidade é notório aos olhos dos hóspedes. Assim, na mesma medida da falta de formação, também a rotatividade se torna um verdadeiro impedimento ao alcance de um nível estável e coerente da prestação de um serviço de luxo.

Construção e validação da first-check para avaliação primaria do doente na sala de emergência

Introdução: A elaboração de registos de enfermagem na Sala de Emergência constitui um desafio, havendo necessidade de documentar a avaliação inicial, as intervenções de enfermagem e a evolução do estado do doente. Metodologia: Os principais objectivos deste estudo descritivo foram: construir uma checklist de avaliação primária na Sala de Emergência, a First-Check; validar o seu conteúdo através de um painel Delphi e avaliar, na perspectiva dos enfermeiros, a usabilidade e utilidade da First-Check. Foi assim criada uma checklist de avaliação primária do doente na Sala de Emergência, a First-Check, baseada no ABCDE, como método facilitador dos registos de enfermagem, mas também da avaliação do doente e das próprias intervenções de enfermagem. A amostra foram 20 enfermeiros peritos em urgência e emergência e 35 enfermeiros que exerciam funções num serviço de urgência.Resultados: Inicialmente foi criado um painel de Delphi com um grupo de 20 peritos que num total de duas rondas procedeu à validação dos conteúdos da checklist. Posteriormente foi aplicado um questionário a uma amostra de 35 enfermeiros para estudar o instrumento quanto à sua usabilidade e utilidade. Estes participantes estão descontentes quanto ao modelo de registos de enfermagem actual e confirmam a usabilidade e utilidade da First-Check. Na sua opinião a First-Check vai promover o grau de satisfação dos enfermeiros quanto aos registos na Sala de Emergência, trazendo vantagens em relação ao modelo anterior e facilitando os registos de enfermagem. A First-Check é util para a avaliação primária do doente na Sala de Emergência, para a promoção da continuidade de cuidados, para melhorar a comunicação com a equipa multidisciplinar e para facilitar as intervenções de enfermagem ao doente na Sala de Emergência. Conclusão: A First-Check é válida e útil para a avaliação primária do doente na Sala de Emergência promovendo a qualidade dos cuidados prestados ao doente.