O impacto dos fatores de escolha na lealdade dos estudantes internacionais mediado pela satisfação: o caso do Politécnico de Leiria

Num mundo cada vez mais globalizado como o de hoje, a internacionalização das Instituições de Ensino Superior tem assumido uma importância estratégica e crescente, não só pela necessidade de preparar adequadamente os seus estudantes para esta nova realidade, como igualmente pelo aumento da competição entre as mesmas. A presença de estudantes internacionais é, assim, uma mais-valia a todos os níveis para as Instituições, pelo que é fundamental não só procurar atrair os melhores, como igualmente garantir que fiquem satisfeitos com as opções tomadas e leais à Instituição escolhida. Foi com o objetivo de conhecer os fatores da satisfação e da lealdade dos estudantes internacionais que esta investigação foi desenvolvida. Assim, com base na informação recolhida através de um questionário numa amostra de 190 estudantes internacionais a estudar no Politécnico de Leiria, efetuou-se o estudo quantitativo, transversal e de natureza conclusiva descritiva, com a finalidade de investigar o impacto dos fatores de escolha e das fontes de informação na lealdade dos estudantes internacionais, mediado pela satisfação com a escolha efetuada. Os resultados da estimação de um modelo estrutural através do “partial least squares” (PLS) evidenciaram que os fatores com maior impacto na satisfação pela escolha efetuada foram: a perceção que têm de Portugal, o ambiente e localização do Politécnico de Leiria e as fontes de informação (em particular as fontes online). As motivações pessoais e a perceção da Instituição não revelaram capacidade para explicar a satisfação dos estudantes, muito embora os mesmos os reconheçam como fatores importantes na decisão de estudar no estrangeiro e no Politécnico de Leiria. Concluiu-se ainda que a imagem corporativa do Politécnico de Leiria influencia a recomendação de terceiros; as caraterísticas de Portugal influenciam a perceção que os estudantes têm do ambiente e localização da Instituição; por sua vez, Portugal e a região onde se situa o Politécnico de Leiria influenciam a sua imagem corporativa; a satisfação e a imagem corporativa do Politécnico de Leiria explicam a lealdade dos estudantes internacionais, medida em termos da intenção de a recomendar a familiares, amigos e conhecidos e de partilhar informações sobre a mesma nas redes sociais. Para completar o presente estudo, foi ainda efetuada uma análise comparativa dos estudantes em função da sua proveniência, tendo-se observado diferenças significativas entre eles. De notar que os estudantes latino-americanos declaram-se mais satisfeitos e com maior propensão para recomendar o Politécnico de Leiria aos seus conhecidos. Com base nos resultados obtidos é apresentado um conjunto de recomendações ao Politécnico de Leiria, úteis para implementar estratégias de marketing e de comunicação mais adequadas à captação e fidelização dos estudantes internacionais e, assim, contribuir para a sua internacionalização.

O impacto da inteligência emocional nas atitudes e comportamentos dos colaboradores

Anos de investigação têm vindo a evidenciar relevantes progressos no que respeita à forma de caracterizar e conceituar um indivíduo inteligente. Com efeito, no contexto profissional, sempre foi atribuído o prestígio aos colaboradores cuja sua qualificação e competência técnica se destacava dos demais. Porém, a evolução das investigações no âmbito da Psicologia Organizacional têm vindo a atribuir, também, especial ênfase ao valor incontornável que a inteligência emocional (IE) acrescenta às organizações. De facto, os colaboradores emocionalmente inteligentes têm a capacidade de se autoconhecer, de conhecer emocionalmente o outro, de gerir e lidar com as mais diversas manifestações emocionais nos mais diversos contextos. Esta capacidade promove agradáveis interações entre colegas, fomenta o espírito e o trabalho em equipa e proporciona um melhor ambiente de trabalho. Reúnem-se, portanto, um conjunto de fatores que apelam à concretização dos objetivos finais da organização. Assim, a qualificação de um colaborador não está somente condicionada à componente prática, mas também à componente emocional. Dada a elevada relevância da IE em contexto empresarial, esta investigação tem como objetivo determinar o seu efeito nos comportamentos e atitudes dos colaboradores. Especificamente, pretende-se analisar em que medida esta diminui os comportamentos contraprodutivos (CCP), fomenta o desempenho individual (DI) e o empenhamento afetivo (EA). Noutra perspetiva, os indivíduos que colaboram com a respetiva empresa por opção própria, e não por obrigação, estabelecem uma relação afetiva com esta, fomentando o sentimento de pertença. Neste sentido, serão estudadas as relações entre o EA e os CCP e o EA e o DI. Em particular, pretendem-se analisar as seguintes hipóteses de investigação: 1) A IE relaciona-se negativamente com os CCP; 2) A IE relaciona-se positivamente com EA; 3) A IE relaciona-se positivamente com o DI; 4) O EA relaciona-se negativamente com os CCP; 5) O EA relaciona-se positivamente com o DI. Apesar de as variáveis em estudo terem sido estudadas anteriormente, estas não foram reunidas num único modelo de investigação. Portanto, o específico conjunto de hipóteses em análise clarifica o contributo inovador deste estudo. Para tal, foi recolhida uma amostra por conveniência composta por 146 indivíduos que operam em vários setores e que trabalham por conta de outrem. Para a análise de dados recorreu-se a correlações e a regressões lineares. Os resultados indicam que a IE está negativa e significativamente relacionada com os CCP e positiva e significativamente relacionada com o EA e o DI. O EA está negativa e significativamente relacionado com os CCP e positiva e significativamente relacionado com o DI. Todas as hipóteses foram confirmadas. As ilações obtidas nesta investigação permitem apelar aos atuais departamentos de recursos humanos a introdução de novas técnicas de recrutamento e seleção baseadas em questões de caráter emocional.

A Influência da avaliação do desempenho docente na satisfação profissional dos professores do ensino público.

As transformações ocorridas nos últimos anos no sistema educativo despertaram a necessidade de melhorar os níveis de aprendizagem e sucesso escolar dos alunos, orientando as políticas para reformas que abrangessem a qualidade dos professores e do ensino. O sistema de avaliação do desempenho desenvolvido nos últimos anos tem como objetivos principais a melhoria da qualidade do ensino bem como a valorização e o desenvolvimento pessoal e profissional dos docentes. O nosso estudo tem como finalidade averiguar se a avaliação do desempenho docente tem influência na satisfação profissional dos professores do ensino público. Para a sua concretização realizou-se um estudo numa abordagem quantitativa, junto de 80 professores contratados e do quadro, posicionados em diferentes escalões da carreira docente e a exercerem funções em diferentes níveis de ensino e em diferentes grupos de recrutamento em 10 agrupamentos de escolas. O estudo permitiu concluir que para a maior parte dos docentes inquiridos a avaliação do desempenho docente não teve influência na sua satisfação profissional.

Marketing relacional assente no marketing interno: a influência das competências de coaching do líder nas respostas dos colaboradores

Liderar é muito mais do que ocupar um cargo. A liderança é a manifestação de uma determinada conduta perante os outros, uma conduta que leva a querer seguir o líder. Liderar diz respeito a definir direções, assegurar ações e cumprir objetivos ao mesmo tempo que se influencia e inspira o compromisso dos outros para se concretizar. Ainda que este conceito seja relativamente consensual, líderes há muitos e formas de liderar também. O estilo de liderança Coaching é um estilo que permite criar um elevado grau de empenhamento, confiança e inspiração nos seus seguidores, o que conduz a um desempenho que supera as expectativas. O líder coach é um potenciador, alguém verdadeiramente importante na dinâmica das equipas. Todavia, por se encontrar uma relativa escassez de dados empíricos relativos à eficácia desta abordagem, afigurou-se pertinente perceber em que medida o líder coach tem um papel determinante na manifestação de determinadas respostas atitudinais e comportamentais dos colaboradores, nomeadamente empenhamento afetivo, criatividade e orientação para o cliente. Foi realizado um estudo quantitativo com base nas perceções que 80 colaboradores de diferentes organizações tinham dos seus líderes e das suas próprias atitudes e comportamentos. Os resultados indicaram que as Competências de Coaching do líder explicam 45 % do empenhamento afetivo, 5 % da criatividade e 21 % da orientação para o cliente do colaborador. Deste estudo é possível inferir que as Competências de Coaching do líder são determinantes para as respostas atitudinais e comportamentais dos colaboradores, apresentando resultados positivos. A atuação do líder é preponderante no Marketing Interno, na conquista do cliente interno; como tal, assumindo que a estratégia de Marketing Relacional é construída do interior para o exterior da organização, a liderança Coaching poderá trazer benefícios.

Análise da qualidade do serviço na satisfação do cliente no processo de compra online: estudo de caso Vertbaudet

Nos dias de hoje, uma empresa não pode desenvolver um negócio sustentável limitando-se à oferta de um produto, é necessário compreender que muitas vezes o cliente recorre ao consumo de determinado bem devido ao serviço ao cliente que este tem associado (Grönroos, 2007). As empresas atualmente deparam-se com uma concorrência no serviço ao cliente prestado, sendo que a difusão da informação tecnológica e o aumento do uso de internet oferece às empresas oportunidades de desenvolver a sua oferta de serviço ao cliente e de se diferenciar da concorrência (Grönroos, 2007). Com vista a aprofundar e melhorar o conhecimento sobre o serviço ao cliente e o seu impacto na sua satisfação online surgiu a presente investigação. O objetivo principal da investigação é retratar esse impacto numa empresa portuguesa. Para o efeito foi utilizada a metodologia de Estudo de Caso. Neste estudo é feita uma caracterização da empresa, apresentação e desenvolvimento do conceito de serviço ao cliente e o seu impacto na satisfação do cliente no contexto online. A metodologia usada permitiu aplicar as dimensões da qualidade do serviço em contexto real, analisando o desempenho da Vertbaudet comparativamente aos seus maiores concorrentes: Zippy e Zara Kids. Por fim é descrito o período de estágio que originou o presente relatório, apresentando os objetivos e as atividades desenvolvidas.

Qualidade dos cuidados em colonoscopia: ansiedade, dor, conforto e satisfação dos utentes

A colonoscopia é o exame preferencial na deteção de patologias do cólon e do reto. Contudo, no nosso país a adesão dos utentes é baixa e isso pode estar relacionado com diversos fatores onde se incluem a ansiedade, a dor e o conforto, importantes focos de atenção dos enfermeiros. Importa que os cuidados de saúde prestados neste âmbito sejam de qualidade, sendo fulcral a avaliação da mesma através da satisfação do utente. Pretendeu-se com este estudo determinar os níveis de ansiedade, dor, conforto e satisfação das pessoas submetidas a colonoscopia, descrever as relações entre as variáveis e compará-las face à utilização de sedação. Pretendeu-se ainda identificar os fatores clínicos e sociodemográficos que interferem nos níveis de ansiedade, dor e conforto. Desenvolveu-se um estudo quantitativo, descritivo e correlacional, através da aplicação de questionários a 60 utentes submetidos a colonoscopia numa instituição de saúde na região de Leiria. Os resultados revelaram a presença de um nível moderado de ansiedade associado à colonoscopia, independentemente de esta ser realizada com sedação. A realização da colonoscopia sem sedação é desencadeadora da dor, que se revelou como um fator inversamente relacionado com a satisfação. Concluímos assim que a colonoscopia é um exame causador de ansiedade, dor e desconforto, onde os enfermeiros podem intervir de forma a aumentar a satisfação com os cuidados.

A influência da satisfação no processo de transação do medicamento: determinantes e consequências da satisfação da Farmácia para com o fornecedor

Atualmente, a forte concorrência e a acentuada instabilidade que as empresas enfrentam conduzem à procura constante de novas formas de atuação, que permitam às organizações manterem-se competitivas. Como tal, a continuidade de uma organização depende da sua capacidade para descobrir e satisfazer as necessidades dos atuais e potenciais clientes, oferecendo-lhes produtos e serviços capazes de acrescentarem valor. O presente trabalho analisa o impacto da qualidade do serviço, da qualidade do produto e da conveniência na Satisfação. Analisa também as consequências da Satisfação e o impacto da mesma no word-of-mouth (WOM) positivo, na conquista da lealdade e na confiança das farmácias para com o seu fornecedor. Desta forma, torna-se possível a criação e manutenção de uma relação de longo prazo mutuamente benéfica para a farmácia e para a Indústria Farmacêutica. Em suma, o objetivo geral da presente Dissertação é a análise dos determinantes da satisfação das farmácias comunitárias, bem como das consequências desta mesma variável. Para se alcançar este objetivo, delinearam-se os seguintes objetivos específicos: (i) análise dos fatores que impactam na satisfação e (ii) verificação das consequências da satisfação. Com efeito, para alcançar este objetivo foi desenvolvido um modelo concetual que contempla as variáveis que explicam a satisfação das farmácias, tendo a presente investigação como base uma amostra de 82 farmácias, essencialmente do distrito de Leiria e Santarém. Os clientes foram inquiridos através de um questionário estruturado onde se visava identificar quais os fatores que mais impactavam na satisfação relativamente aos seus fornecedores e que consequências promoviam. Os resultados obtidos evidenciam que a qualidade do produto e do serviço contribuem para a melhoria dos níveis de satisfação das farmácias. Consequentemente, o aumento dos níveis de satisfação das farmácias produz consequências positivas no WOM, lealdade e confiança das farmácias para com os seus fornecedores.

A Liderança positiva e a supervisão partilhada na melhoria do clima organizacional escolar

Pretende-se com esta pesquisa empírica comprovar que a enfatização de técnicas de liderança positiva, baseadas nas teorias da Psicologia Positiva, e o uso da Inteligência Emocional, assim como da Supervisão Partilhada, entendida como uma prática formativa e colaborativa, podem efetivamente motivar o aperfeiçoamento do desempenho dos membros da organização escolar. Com esse aperfeiçoamento do desempenho docente, e consequente melhoria do clima organizacional, ambiciona-se naturalmente desenvolver a própria organização-escola e sua prestação de serviços. Esta pesquisa incide essencialmente na liderança intermédia, designada nas escolas por coordenações, e no papel que a motivação e a satisfação no trabalho terão nas funções de liderança e de supervisão. Um questionário foi aplicado a coordenadores e ex-coordenadores tratando três parâmetros: relação com a liderança de topo, exercício das funções de liderança intermédia e clima organizacional. Depois de uma primeira análise dos resultados, foram também realizadas entrevistas para melhor os contextualizar na realidade escolar. Comprovou-se que a forma como a liderança de topo se relaciona com a liderança intermédia e esta com os seus colaboradores e colegas contribui para um bom clima organizacional. No entanto, a motivação e satisfação no trabalho estão também relacionados com fatores externos à organização-escola e muito dependentes das opções da tutela.

O surfista e a sua satisfação na componente da experiência turística de surf

Nos últimos anos o surf atingiu uma dimensão avassaladora, quer em termos de mediatização, quer em termos da importância e impacto que tem na economia das sociedades em geral. O caso português é exemplo disso, e muito particularmente Peniche, com o fenómeno a fazer já parte dos documentos estratégicos da chamada economia do mar, por via do denominado turismo de surf. Hoje em dia Portugal é referenciado como um dos países com maior atratividade ao nível de destinos turísticos para a prática do surf, e Peniche pelas suas particulares características naturais, constitui-se como um dos principais polos dinamizadores desta atividade, o que se reflete na crescente oferta de produtos turísticos diretamente relacionados com o surf. O presente estudo, para além do enquadramento histórico-cronológico imprescindível à compreensão do fenómeno surf, teve como propósito a caracterização sumária do perfil do surfista/turista de surf que se desloca a Peniche, bem como aferir da sua satisfação relativamente a Peniche como destino turístico de surf e verificar se essa satisfação é passível de sofrer alterações consoante o nível de surf em que se julga encontrar. Para atingir os objetivos, foi construído um questionário que foi aplicado a turistas praticantes de surf que se tenham deslocado a Peniche, extraindo-se uma amostra de 363 indivíduos. Os resultados obtidos e o conhecimento produzido por esta investigação, para além de permitirem tipificar o turista praticante de surf que se desloca a Peniche e os seus níveis de satisfação, permitirão ainda a possibilidade de adequar políticas e estratégias condizentes com as expectativas deste nicho de mercado de modo a que de forma sustentável se possa retirar o máximo partido desta atividade.

Relatório de estágio no Altis Grand Hotel : análise da motivação dos colaboradores

O presente relatório de estágio foi desenvolvido no âmbito do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar em Peniche, e tem como principal objetivo tentar perceber a análise da motivação dos colaboradores no hotel. O estágio decorreu no Altis Grand Hotel, hotel pertencente ao grupo português Altis, e teve início em Setembro de 2015 e terminou em Junho de 2016. O estágio realizou-se no departamento de Alojamento, na seção das reservas individuais e de grupo. Ao longo do relatório é feita uma caraterização do grupo Altis e da unidade hoteleira onde decorreu o estágio, e é também evidenciado as competências adquiridas e os novos conhecimentos e as tarefas desempenhadas. A análise da motivação, como tema para o desafio de estágio, surgiu com a observação que foi feita ao longo dos nove meses de estágio. Deste modo, foi elaborado um questionário de forma a perceber se os colaboradores do hotel se encontram motivados ou não. Foi feito inicialmente uma pesquisa sobre o tema em que se insere o relatório, pesquisa que é apresentada na revisão da literatura, e que consistia em perceber quais os factores que podem influenciar os colaboradores a estarem motivados, o que é a motivação e a importância dos recursos humanos para uma empresa. Esta pesquisa permitiu uma melhor elaboração do questionário. A análise dos resultados foi realizada através da análise de estatísticas simples com o intuito de apresentar de forma clara e compreensível a informação obtida nos questionários. Uma vez que o questionário não foi respondido por todos os colaboradores, não podemos dar como certo que todos se encontram motivados no seu local de trabalho, por isso apenas apresentamos conclusões relativamente aos colaboradores envolvidos.

Dificuldades percecionadas e grau de Satisfação dos enfermeiros que fazem triagem de manchester nos serviços de urgência

Os serviços de urgência (SU) devem ser dotados de características específicas, estruturais e humanas, com capacidades para dar respostas às necessidades dos doentes que ali recorrem. Verifica-se constantemente nos SU o atendimento quer a doentes emergentes/urgentes quer a doentes não urgentes. Torna-se então imprescindível a existência de um sistema de triagem de forma a garantir a assistência adequada, no tempo certo, consoante o grau de gravidade da situação. Este estudo analisa as Dificuldades e a Satisfação dos Enfermeiros que fazem Triagem de Manchester nos Serviços de Urgência em Hospitais de Portugal Continental, e quais os fatores que interferem de forma favorável ou desfavoravelmente no desempenho das suas funções. O estudo foi orientado segundo uma abordagem quantitativa, correlacional e transversal. O instrumento de colheita de dados utilizado foi um questionário constituído por 32 questões de resposta fechada, utilizando-se a escala de Likert composta por 5 categorias de resposta (Discordo totalmente; Discordo; Nem concordo nem discordo; Concordo; Concordo totalmente) às quais foram atribuídas pontuações de 1, 2, 3, 4 e 5 respetivamente, em que a pontuações mais elevadas conotam-se perceções mais elevadas, quer de dificuldades quer de satisfação. Com estes itens procedeu-se à construção e validação de uma escala para mensurar as Dificuldades e a Satisfação dos Enfermeiros que fazem Triagem de Manchester nos Serviços de Urgência. Com base numa amostra de 183 enfermeiros triadores, de 3 centros hospitalares diferentes, concluiu-se que de um modo geral é maior a satisfação do que as dificuldades percecionadas. A utilização da Triagem de Manchester em sistema informático, a possibilidade de contacto com doentes com diferentes queixas e as condições físicas do gabinete de triagem foram os aspetos onde foram reportados maiores graus de satisfação. Em contrapartida os enfermeiros percecionam mais dificuldade em lidar com as queixas dos doentes relativamente ao tempo de espera para atendimento e com o facto de os médicos questionarem o seu desempenho na triagem.