4 resultados para Satisfação ao cliente Compra de automóveis
em Instituto Politécnico de Leiria
Resumo:
Nos dias de hoje, uma empresa no pode desenvolver um negcio sustentvel limitando-se oferta de um produto, necessrio compreender que muitas vezes o cliente recorre ao consumo de determinado bem devido ao servio ao cliente que este tem associado (Grnroos, 2007). As empresas atualmente deparam-se com uma concorrncia no servio ao cliente prestado, sendo que a difuso da informao tecnolgica e o aumento do uso de internet oferece s empresas oportunidades de desenvolver a sua oferta de servio ao cliente e de se diferenciar da concorrncia (Grnroos, 2007). Com vista a aprofundar e melhorar o conhecimento sobre o servio ao cliente e o seu impacto na sua satisfação online surgiu a presente investigao. O objetivo principal da investigao retratar esse impacto numa empresa portuguesa. Para o efeito foi utilizada a metodologia de Estudo de Caso. Neste estudo feita uma caracterizao da empresa, apresentao e desenvolvimento do conceito de servio ao cliente e o seu impacto na satisfação do cliente no contexto online. A metodologia usada permitiu aplicar as dimenses da qualidade do servio em contexto real, analisando o desempenho da Vertbaudet comparativamente aos seus maiores concorrentes: Zippy e Zara Kids. Por fim descrito o perodo de estgio que originou o presente relatrio, apresentando os objetivos e as atividades desenvolvidas.
Resumo:
O presente relatrio refere-se a um estgio curricular realizado no mbito do Mestrado em Gesto e Direo Hoteleira. O estgio decorreu no hotel The Vintage House Lisboa, com inicio a 18 de agosto de 2014 e trmino a 31 de maio de 2015, consistindo num cross-training pelos departamentos: Housekeeping, F&B, Front-Office, Clula, Economato e Direo. O principal objetivo deste relatrio descrever as tarefas realizadas ao longo do estgio, bem como as competncias adquiridas, as contribuies dadas a cada departamento, e sugestes de melhoria; que juntamente com a caracterizao do hotel possibilitam um melhor entendimento de todo o trabalho. Foi atravs da observao e participao nas vrias funes da unidade hoteleira que foi possvel realizar uma intensa anlise para, posteriormente, descrever os vrios departamentos e, por fim, propor a melhoria da anlise da satisfação dos clientes do hotel. A anlise satisfação do cliente realizada atravs de trs questionrios, cada um dirigido a um pblico diferente: clientes externos dos outlets de F&B, clientes MICE, e hspedes. Atravs desta anlise, a unidade hoteleira poder obter bastantes vantagens como o acrscimo da qualidade do servio, o aumento da satisfação dos seus clientes, e a sua reteno e lealdade. Ao terminar este relatrio, constatou-se a forte importncia que o conhecimento das necessidades, percees e expectativas dos clientes tem para o desenvolvimento e distino de uma empresa ou unidade hoteleira; traduzindo-se numa extrema necessidade de uma continua adaptao s transformaes do sector hoteleiro e dos seus consumidores, para conseguir um maior destacamento da feroz concorrncia.
Resumo:
No mercado automvel as diferenas de qualidade nos vrios produtos tem vindo a esbater-se ao longo dos ltimos anos, desta forma, o desempenho das marcas resulta cada vez mais do esforo e das estratgias de marketing. Apesar da deciso de compra do automvel ser exigente e requerer um elevado envolvimento dos consumidores, os fatores hednicos assumem um protagonismo crescente, afinal o automvel , para a maioria das pessoas, uma exteno da sua personalidade ou da imagem que pretendem transmitir para a sociedade, no sendo somente um meio de transporte. Cada marca de automóveis e cada modelo transmite uma mensagem e um simbolismo que o consumidor deseja ou despreza e que condicionam a sua Inteno de Compra. Assim, interessa conhecer os fatores que influenciam a Inteno de Compra do automvel. Nesse sentido, com base numa amostra de 861 potenciais compradores de automvel realizou-se um estudo quantitativo, de natureza descritiva e conclusiva, com a finalidade de confirmar em que medida as variveis selecionadas: Brand Equity, Brand Experience, Publicidade, Experincia Anterior, Word-of-Mouth Recebido e Imagem do Pas de Origem, determinam, direta ou indiretamente, a inteno de compra da marca de automóveis. Os resultados da estimao do modelo estrutural, atravs do PLS, evidenciaram que as experincias sensoriais e comportamentais explicam 22% da avaliao das experincias anteriores com a marca; a experincia anterior com a marca, a imagem do pas de origem e o WOM explicam 52,8% da qualidade percecionada; a experincia anterior com a marca, a publicidade e o WOM recebido contribui para determinar 18,8% das associaes marca; a lealdade marca, a qualidade percecionada e as associaes marca explicam 57,4% do brand equity; por fim, a lealdade marca, a experincia anterior e o brand equity explicam 47,6% da inteno de compra de uma determinada marca de automóveis. Acresce ainda que o grupo de marcas de maior prestgio se destacam por uma maior promoo do marketing relacional e experiencial. Deste estudo, conclui-se que prticas do marketing relacional e experiencial devem ser usadas para estreitar o relacionamento com clientes e potenciais clientes e para promover o valor da marca. As experincias de marketing devem ser objeto de uma boa estratgia de comunicao integrada, suportada nas novas tecnologias.
Resumo:
Nos dias de hoje e face s exigncias do mercado e concorrentes, existe uma maior necessidade de diferenciao, importante que cada empresa se adapte aos seus clientes e no imite as estratgias da concorrncia, pois cada empresa nica. Os clientes no procuram apenas um produto, pretendem um atendimento personalizado de acordo com as suas necessidades. Atualmente, muitas empresas recorrem ao Marketing Relacional, que uma mais-valia que as permite ser nicas em relao concorrncia. Com o Marketing Relacional surge a ferramenta CRM, uma das ferramentas que melhor se adapta quando o objetivo desenvolver um relacionamento sustentvel e duradouro com os clientes. A identificao de aes de fidelizao tambm algo muito importante para as empresas que procuram posicionar-se e diferenciar-se melhor que os seus concorrentes, gerando mais lucros e, tambm uma melhor satisfação aos seus clientes. Estas so essenciais para o bom desempenho de uma organizao, atravs destas aes que uma empresa utiliza mais adequadamente os seus recursos, minimizando os problemas e maximizando as oportunidades que surgiro. Estas tm uma importante funo entre as empresas e os clientes, os concorrentes e os stakholders, ou seja, focam explicitamente a vantagem competitiva e a vantagem de clientes em longo prazo. Ainda que adaptado a uma empresa em evoluo, as aes que iro ser propostas no relatrio so possveis de ser concretizadas, mas ter de se ter em conta o meio ambiente, economia e crescimento de mercado. Pelo facto do hotel no constituir nenhum modelo de implementao de aes de CRM especfico, este relatrio de estgio pode ser considerado uma mais-valia e um avano no crescimento a longo prazo da mesma, permitindo assim um relacionamento duradouro entre o hotel e o cliente.
