Caminhada de aprendizagens em Educação de Infância e em 1.º Ciclo do Ensino Básico. Interação entre pares incluindo uma criança com Necessidades Educativas Especiais.

Este relatório foi efetuado no âmbito do Mestrado em Educação Pré-Escolar e Ensino do 1.º Ciclo do Ensino Básico (CEB), e centra-se em duas dimensões diferentes, a reflexiva e a investigativa. Na dimensão reflexiva encontram-se reflexões críticas e fundamentadas que demonstram as minhas vivências e aprendizagens mais significativas ao longo dos distintos contextos de intervenção, particularmente no contexto de Educação de Infância e de 1.º CEB. A dimensão investigativa apresenta um estudo realizado com quatro crianças de um jardim-de-infância. Trata-se de um estudo caso que se situa num paradigma interpretativo. O principal objetivo foi identificar e conhecer o tipo de interações estabelecidas entre uma criança com necessidades educativas especiais e os seus pares nos momentos de brincadeira livre, assim como as conceções que as crianças e as famílias tinham acerca dessas interações. Indo ao encontro dos objetivos definidos, os dados foram recolhidos através de observações, entrevistas e inquéritos por questionário. A análise dos dados permite verificar, que as crianças interagiram com a criança com necessidades educativas especiais de diferentes formas - com e sem mediação de objetos. Destaca-se que o objeto atua como mediador da interação social, e portanto, permite a aproximação das crianças. Sobressai a conceção das crianças acerca da interação com mediação de objetos que ocorre entre pares incluindo uma criança com necessidades educativas especiais, ao contrário da conceção das famílias que ressaltam as interações sem a mediação de objetos.

A importância da gestão de reclamações na indústria hoteleira

A Gestão de Reclamações baseia-se numa gestão na qual as reclamações são a base. É a partir desta que se consegue identificar as causas da insatisfação do cliente e implementar formas corretivas com o objetivo de evitar a ocorrência de novas falhas e a melhorar a prestação do serviço da unidade hoteleira. Quanto maior a tendência para o aumento de falhas, também maior é o número de reclamações. A gestão de reclamações deve ser interpretada como uma sequência de procedimentos que se inicia com a comunicação da reclamação por parte de um cliente dando origem a um processo de interação no qual surge a decisão e por fim o resultado. Uma eficaz gestão de reclamação permite reduzir os níveis de insatisfação dos clientes, levando a uma atitude e comportamento positivo por parte deste. A gestão de reclamações é importante para as unidades hoteleiras pois existe uma cada vez mais maior variedade de serviços a prestar e consequentemente uma mais elevada exigência por parte dos clientes. Logo, esta gestão permite compreender a estrutura da satisfação, perceber quais as expectativas dos clientes e o que os influencia, possibilitando ir ao encontro destes. Assim, esta ferramenta torna-se importante pois recorrendo a este tipo gestão tratam-se as reclamações e consequentemente diminuem-se as falhas, potencializando o restauro da satisfação e retenção/fidelização do cliente. As unidades hoteleiras de serviços têm a necessidade de desenvolver uma gestão de reclamações, melhorando e evitando as suas falhas nos serviços prestados, o que permite o reconhecimento destas perante o seu cliente, podendo potencializar o restauro da satisfação. Iremos perceber também ao longo desta dissertação a importância que as reclamações tem para as unidades hoteleiras no sentido de uma mais valia, dado serem muitas vezes o que ajuda as unidades hoteleira a melhorarem a sua prestação e satisfazer as expectativas dos seus clientes.

A Importância do Livro Adaptado em Símbolos Pictográficos da Comunicação no Desenvolvimento de Competências em Crianças com Perturbações na Comunicação

Numa sociedade onde existem crianças com necessidades educativas especiais é cada vez mais emergente e fundamental a sua inclusão. Desta forma, é importante conceber ferramentas que permitam o desenvolvimento destas crianças o mais precocemente possível e a literatura tem debatido a relevância da leitura no desenvolvimento cognitivo e na interação social de um individuo. Nesta linha de pensamento, estruturou-se o presente projeto que teve o objetivo de adaptar a obra literária infantil “O Tomás já não cabe nos calções” de Mymi Doinet, presente no Plano Nacional de Leitura para a Educação Pré-Escolar do Ministério da Educação no formato acessível do Sistema Pictográfico para a Comunicação (SPC). Posteriormente, seguiu-se um estudo exploratório, através de um jogo, da consequência do livro adaptado em comparação com o seu formato original, particularmente no que diz respeito à reação comunicativa das crianças face ao livro. Participaram neste estudo quatro crianças com perturbações distintas, tendo em comum a comunicação verbal de algum modo comprometida; as perturbações são a perturbação do desenvolvimento intelectual, perturbação da linguagem, perturbação do espectro do autismo e uma criança sem diagnóstico concreto, onde se destaca os movimentos musculares involuntários, sem comprometimento do desenvolvimento cognitivo. Os resultados obtidos evidenciaram que o livro adaptado foi estruturador e facilitador da comunicação, face ao livro na sua versão original. A reação comportamental e comunicativa das crianças fase ao livro adaptado foi de maior participação e dinâmica se comparada com as reações face ao livro no formato original. Face aos resultados obtidos, não se pode esperar que existam materiais adaptados para perturbações apenas em investigações. É vital criar oportunidades e promover a igualdade, adaptando livros acessíveis, utilizando materiais adequados às capacidades/necessidades e que permitam a todas as crianças desenvolveram as suas potencialidades.