A importância da gestão de reclamações na indústria hoteleira

A Gestão de Reclamações baseia-se numa gestão na qual as reclamações são a base. É a partir desta que se consegue identificar as causas da insatisfação do cliente e implementar formas corretivas com o objetivo de evitar a ocorrência de novas falhas e a melhorar a prestação do serviço da unidade hoteleira. Quanto maior a tendência para o aumento de falhas, também maior é o número de reclamações. A gestão de reclamações deve ser interpretada como uma sequência de procedimentos que se inicia com a comunicação da reclamação por parte de um cliente dando origem a um processo de interação no qual surge a decisão e por fim o resultado. Uma eficaz gestão de reclamação permite reduzir os níveis de insatisfação dos clientes, levando a uma atitude e comportamento positivo por parte deste. A gestão de reclamações é importante para as unidades hoteleiras pois existe uma cada vez mais maior variedade de serviços a prestar e consequentemente uma mais elevada exigência por parte dos clientes. Logo, esta gestão permite compreender a estrutura da satisfação, perceber quais as expectativas dos clientes e o que os influencia, possibilitando ir ao encontro destes. Assim, esta ferramenta torna-se importante pois recorrendo a este tipo gestão tratam-se as reclamações e consequentemente diminuem-se as falhas, potencializando o restauro da satisfação e retenção/fidelização do cliente. As unidades hoteleiras de serviços têm a necessidade de desenvolver uma gestão de reclamações, melhorando e evitando as suas falhas nos serviços prestados, o que permite o reconhecimento destas perante o seu cliente, podendo potencializar o restauro da satisfação. Iremos perceber também ao longo desta dissertação a importância que as reclamações tem para as unidades hoteleiras no sentido de uma mais valia, dado serem muitas vezes o que ajuda as unidades hoteleira a melhorarem a sua prestação e satisfazer as expectativas dos seus clientes.

Indicadores chave de desempenho (KPI’s) do departamento de F&B : análise de uma cadeia hoteleira

A motivação fulcral na escolha desta temática foi a escassez de investigação realizada em Portugal sobre os Indicadores Chave de Desempenho (KPI’s) do Departamento de F&B da indústria hoteleira. A presente tese tem como objetivo primordial analisar a problemática do controlo e gestão do Departamento de F&B no ramo hoteleiro, através de um modelo que procura avaliar o desempenho da performance do Departamento de F&B, através da implementação dos Indicadores de Desempenho (KPI’s), quer financeiros quer não financeiros, na cadeia hoteleira alvo do estudo. Através da pesquisa bibliográfica e sua consequente análise foi possível efetuar um enquadramento do assunto a abordar, retirando as principais diretrizes para a construção do questionário. Com este trabalho pretende-se auxiliar os profissionais da área na escolha de ferramentas que contribuíam para uma maior rentabilidade financeira do seu departamento. Também se pretende fomentar os conhecimentos dos proprietários e gestores hoteleiros e a importância de recolha e análise dos dados de modo organizado e uniformizado, garantindo assim o sucesso contínuo de eficiência e maximização da rentabilidade. Finalmente, com o trabalho apresentado, pretende-se acrescentar valor nesta área do setor hoteleiro uma vez que é reduzida a nível nacional.

Estudantes do ensino superior e perspetivas de carreira no setor do turismo e da hotelaria: estudo de caso

Nos últimos anos, o turismo em Portugal tem vindo a crescer, o que se tem refletido na indústria hoteleira nacional, tornando fundamental a existência de profissionais competentes neste setor. A indústria turística e hoteleira é desafiante devido às suas especificidades, reunindo vários tipos de organizações e serviços. Diversos autores referem a existência de elevadas taxas de rotatividade dos profissionais deste setor, questionando se os estudantes que ingressam em cursos desta área conhecem as características de uma carreira neste setor. A formação e o desempenho dos profissionais desta área poderiam, portanto, beneficiar da interação entre mercado de trabalho e ensino superior de forma a perceber e, se possível, conciliar as expectativas dos estudantes e as competências que as indústrias julgam determinantes para o seu sucesso. Alguns autores referem também a importância da vocação e de algumas características pessoais no desempenho de funções em hotelaria, tendo desenvolvido uma escala com características pessoais associadas à “cultura hoteleira”. Foram já realizados estudos em diferentes países em que foram determinadas as expetativas do estudantes quanto ao seu futuro profissional ou comparadas as características pessoais de estudantes de diferentes áreas de estudo. O objetivo deste estudo é caracterizar os estudantes de uma instituição de ensino superior portuguesa quanto às características pessoais e expectativas de uma carreira em turismo e/ou hotelaria e comparar esta perceção com a de um conjunto de profissionais da indústria hoteleira. Para tal, foi elaborado e aplicado um questionário a estudantes de cursos do 1.º ciclo relacionados com a área do turismo e hotelaria de uma escola pública portuguesa do ensino superior (n=329) e foram realizadas entrevistas a profissionais de hotelaria. Concluiu-se que para a maioria das características pessoais e expetativas de carreira não houve diferenças estatisticamente significativas entre cursos. Nos casos em que houve diferenças, foi possível estabelecer uma associação com as especificidades dos cursos frequentados. Quanto às expectativas, a expressão “oportunidade de viajar” é a que mais se distingue pela positiva e a expressão “um trabalho que seja fácil de conciliar com a família e parentalidade” pela negativa. Geralmente os estudantes manifestaram vontade de trabalhar num setor ligado às especificidades do seu curso, com exceção dos estudantes da licenciatura em Turismo, que privilegiaram o setor da hotelaria. Os profissionais de hotelaria valorizam não só a formação académica, mas também algumas características pessoais e a experiência profissional, que poderá ser obtida através da realização de estágios.

O departamento de revenue management de um grupo hoteleiro: análise dos tivoli hotels & resorts

O presente relatório relata o contacto com a indústria hoteleira nacional por meio da realização de um estágio curricular no departamento de Revenue Management do grupo Tivoli Hotels & Resorts, assentando por base sob as funções desempenhadas na área em estudo. Trata-se de um relatório que apresenta como finalidade a obtenção do grau de Mestre em Gestão e Direção Hoteleira, curso lecionado na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar, através da realização de um estágio curricular entre Julho 2014 e Maio 2015. Foram definidos diversos objetivos com a realização do presente estágio, tais como adquirir conhecimentos e competências nas técnicas de Revenue Management utilizadas nos Tivoli Hotels & Resorts, bem como adquirir conhecimentos nas técnicas utilizadas para maximização de receita, quer a nível de clientes individuais, quer a nível de grupos. Outro dos objetivos passava por adquirir experiência na análise de estatísticas e técnicas de monitorização, acompanhando a sua correta aplicação por parte das unidades hoteleiras. O grupo hoteleiro sobre o qual incide o relatório, a Tivoli Hotels & Resorts, é uma cadeia hotelaria nacional que conta com doze hotéis localizados em território nacional e outras duas unidades localizadas no Brasil, e que se destaca ao oferecer um vasto leque de serviços ao cliente que dinamizem a sua estada. Este trata-se portanto do Unique Selling Proposition (USP) da marca Tivoli: vender experiências e não simples estadas – Experience More. Ao longo do relatório será feito desta forma referência ao grupo Tivoli Hotels & Resorts bem como especificamente ao departamento de Revenue Management, incidindo o relatório sobre em que consiste esta técnica de gestão e quais as tarefas diárias de um revenue manager.

A organização interna dos departamentos de E-Commerce e Revenue Management: Análise dos Tivoli Hotels & Resort

O presente relatório assenta sob a compreensão das funções desempenhadas nas áreas de Revenue Management e E-Commerce no âmbito do estágio realizado no grupo hoteleiro português Tivoli Hotels & Resorts. O relatório tem como essencial objetivo a descrição da experiência do contacto com a indústria hoteleira através de um estágio curricular entre Agosto de 2013 até Maio 2014 para a obtenção de grau de mestre no Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, da Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar. Foram delineados vários objetivos neste estágio no departamento de Revenue Management e E-Commerce tais como, conhecer os fundamentos de Revenue bem como a estratégia de pricing utilizada numa grande cadeia hoteleira e todo o processo envolvente para aumentar a ocupação, a otimização de Revenue e toda a explicação da estratégia utilizada na distribuição dos canais online, estando intimamente ligada à gestão dos mesmos. Ao longo do relatório ir-se-á perceber que estes dois departamentos detêm um elo de ligação sendo que as decisões obtidas pelo Revenue têm impacto direto no E-Commerce – Gestão dos canais online. A Tivoli Hotels & Resorts é uma cadeia hoteleira nacional que conta com doze hotéis em Portugal Continental e dois no Brasil em que se destaca a oferecer uma panóplia de serviços ao cliente não passando apenas pela estada. Experience More – este é o Unique Selling Proposition [USP], uma forte aposta na venda de experiências, considerado um verdadeiro conceito diferenciador convidando o cliente a usufruir de três serviços: Team, T/Services and T/Services.

Importância da contabilidade de gestão na hotelaria : estudo de caso

A indústria hoteleira é altamente competitiva, principalmente, devido ao facto de acompanhar permanentemente as expetativas dos clientes. A concorrência existente, a crise atual e as constantes mudanças políticas e sociais, obrigam aos gestores hoteleiros a antecipar as necessidades dos clientes. Deste modo, é necessária a utilização de atuais ferramentas de gestão para que as empresas hoteleiras atinjam o sucesso. O presente estudo visa demonstrar a importância da contabilidade de gestão nos hotéis em Portugal, as suas finalidades e vantagens de utilização. Desta forma, pretende-se reunir diversa informação para fundamentar e apoiar a importância da contabilidade de gestão nos hotéis portugueses. Elaborou-se uma breve síntese da atividade turística e hoteleira e da contabilidade de gestão na hotelaria. Pretendeu-se evidenciar a contabilidade geral versus a contabilidade de gestão; apresentar as técnicas e métodos mais utilizados na medição da eficiência das operações correntes e para planear operações futuras; e, referenciar a utilização e vantagens do USALI. Com vista a fornecer aos gestores informação necessária para competirem num ambiente em constante mudança, evidencia-se a contabilidade de gestão como essencial na operação do hotel porque permite como, por exemplo, uma análise detalhada dos rendimentos e dos custos em cada departamento, uma análise de preços de venda e descontos, uma análise da rendibilidade do cliente, definição de estratégias, fixação de preços, entre outros. Optou-se por uma metodologia qualitativa, mais concretamente por um estudo de caso. Este foi elaborado com base em entrevistas realizadas a dois hotéis e com base em documentos disponibilizados. De acordo com os resultados obtidos, verificou-se que os dois hotéis utilizam tanto informação financeira como não financeira, realçando que a contabilidade de gestão é de extrema importância na gestão hoteleira. Contudo, os dois hotéis distinguem-se, na medida em que um utiliza o USALI, considerando que novas técnicas são de extrema importância, enquanto o segundo não utiliza o USALI, observando que as informações disponibilizadas pela contabilidade de gestão são suficientes.