Avaliação de desempenho de ETAR urbanas

Na ultima década, a necessidade da definição de objectivos de gestão por parte das entidades gestoras, e a correspondente necessidade de verificação do cumprimento dos objectivos estabelecidos, levaram à implementação de iniciativas para o estudo e desenvolvimento de metedologias no domínio de avaliação de desempenho dos serviços de saneamento. O presente trabalho tem como principal objectivo, a avaliação do desempenho das nove infraestruturas em exploração pela SIMLIS, SA, tendo-se seleccionado, para este efeito, doze indicadores de desempenho,distribuídos pelos domínios da qualidade da água tratada; da eficiência e fiabilidade da ETAR; da utilização de água, energia e materiais; e da gestão de subprodutos. Como aspectos da avaliação de desempenho foram seleccionados, a conformidade com a licença de descarga, a qualidade da água rejeitada no meio recetor, a eficiência global da ETAR, o consumo de energia, o consumo de reagentes, a utilização de águas residuais tratadas, a produção e valorização de lamas e a produção de biogás. Para o processo de avaliação de desempenho, definiu-se um período de análise de um ano, nomeadamente o ano de 2013, para o qual se estabeleceram metas para cada um dos indicadores a avaliar. Conclui-se que a avaliação de desempenho é uma ferramenta essencial à gestão, pois permitiu analisar, não só o desempenho global da entidade gestora, mas também, avaliar o desempenho individual de cada uma das infraestruturas. Foi ainda possível, em alguns casos, avaliar o desempenho das ETAR em função do tipo de processo de tratamento utilizado. O uso adequado desta ferramenta de avaliação de desempenho permitiu à SIMLIS, de uma forma mais eficiente, aplicar acções correctivas quando identificados problemas e optimizar recursos, sendo usada como ferramenta de apoio à decisão.

Cartografia da Arte

O presente trabalho apresenta as bases teórico-conceituais que fundamentam o processo de construção de um objeto gráfico de comunicação sobre o mercado de arte na contemporaneidade e apresenta o desenvolvimento de sua concretização, assim como seu produto final. Trata-se da elaboração de uma ferramenta de gestão cultural com características cartográficas: A Cartografia do Sistema de Arte na Contemporaneidade – CA, é um objeto de comunicação teórico-imagético sobre o mercado de arte que tem como objetivo comunicar - de forma sintética e sinérgica, rápida, intuitiva e totalizadora - a complexidade desse sistema de arte. O método utilizado para seu desenvolvimento envolveu pesquisa bibliográfica sobre bases teóricas nas áreas de gestão, filosofia, design e comunicação (dentre outras). Envolveu também a elaboração de uma análise sobre os elementos recolhidos, os modos de operação e o estabelecimento de nexos dentro do mercado contemporâneo das artes; além da elaboração de estudos prévios e diretrizes para a construção do objeto comunicacional: Por fim, incluiu o acompanhamento e concretização do projeto em parceria com uma profissional do design. Como produto, foi desenvolvida a CA, um objeto impresso que representa graficamente a estrutura e o funcionamento do sistema. Durante a execução do projeto, identificou-se a possibilidade de construir uma complementação para detalhamento do conteúdo da CA e disponibilizá-lo ao público interessado no sistema do mercado de arte na contemporaneidade, em formato eletrônico, na world wide web, para o qual o mapa direciona seus leitores. Concluiu-se que este é um campo aberto a novos estudos, inovações e empreendimentos e continua-se a acreditar, principalmente agora que adquiriu materialidade, que a CA possa ser útil a estudantes, ao público, aos profissionais das artes e da gestão cultural que desejam conhecer o funcionamento do mercado de arte contemporâneo.

Implementação de um Sistema de Lições Aprendidas na EST (Empresa de Serviços Técnicos)

As empresas com múltiplos projetos de internacionalização apresentam como mais-valia notória a experiência acumulada pelas sucessivas equipas e profissionais que neles participam, quer seja na fase de planeamento, execução, coordenação ou controlo. No caso particular das empresas de prestação de serviços técnicos são desenvolvidos projetos de internacionalização consecutivos que assentam em processos de planeamento muitas vezes similares. No entanto, nem sempre existem mecanismos de avaliação e recolha de informação que assegurem a aquisição desse conhecimento e que constituam uma mais-valia pela sua adoção como verdadeira ferramenta de gestão de conhecimento. Nesse sentido, foi desenvolvido à medida e implementado, na EST, um sistema de lições aprendidas para os seus projetos internacionais. Esse sistema é composto por várias ferramentas de recolha da informação gerada por cada projeto que permita no final dessa obra constituir um processo que cumulativamente sirva como mecanismo de acompanhamento e controlo e como ferramenta de avaliação de cada projeto, coligindo um espólio de “Lições Aprendidas”, inserido no sistema de gestão integrado da empresa e posto à disposição de toda a estrutura da EST, através do ERP. Este trabalho procura atingir duas finalidades óbvias, por um lado produzir algum conteúdo académico sobre a temática da gestão do conhecimento e da experiência adquirida nos projetos de internacionalização e, por outro lado, dotar a empresa hospedeira de uma ferramenta válida de acompanhamento, avaliação e controlo dos projetos através da recolha sistemática e da análise cuidada da informação disponível sobre esse projeto que, mais tarde, constitua uma ferramenta de base para ajudar a afinar o planeamento de projetos futuros utilizando esse espólio de lições aprendidas. A metodologia utilizada consistiu no envolvimento direto do autor nas atividades de planeamento e gestão da EST, numa modalidade usualmente designada como “embedded”, o que permitiu uma abordagem direta permanente a todos os responsáveis de departamentos ou serviços e o desenvolvimento de um sistema por medida. Todas as ferramentas foram testadas e validadas em ambiente real de trabalho e validadas pela empresa destinatária.

Gestão da segurança alimentar evolução da certificação Codex Alimentarius para a implementação da ISO 22000:2005

O efeito conjugado das imposições da grande distribuição e dos consumidores cada vez mais exigentes levou os intervenientes do sector alimentar a considerarem a certificação dos seus produtos e/ou sistemas de produção por referenciais específicos. Todas as organizações que intervêm na cadeia alimentar têm a responsabilidade de colocar no mercado produtos alimentares cujas condições de higiene e segurança estejam devidamente garantidas. O trabalho desenvolvido no presente Projecto consistiu na preparação da implementação da norma NP EN ISSO 22000:2005 na empresa Cores Doces, Lda, dedicada ao comércio de doçaria. Tendo já o sistema HACCP implementado, a certificação através da norma de gestão da segurança alimentar NP EN ISSO 22000:2005 era um objetivo estratégico da administração da empresa uma vez que é este o referencial de segurança alimentar que melhor se adapta à realidade e objetivos da empresa e seus parceiros. O plano de trabalhos teve como objetivo fazer a transição entro o sistema HACCP (hazard Analysis and Critical Control Points) já implementado e certificado, para a implementação e certificação segundo os requisitos da norma NP EN ISSO 22000:2005. Para o efeito foram numa primeira fase identificadas as principais diferenças entre os dois sistemas de gestão da segurança alimentar. Esta análise permitiu diagnosticar as alterações processuais a implantar e os documentos a elaborar para a constituição da estrutura documental do sistema segundo a ISO 22000:2005. As principais alterações efetuadas foram a nível do Planeamento e Realização de Produtos Seguros, nomeadamente a análise de risco. Numa segunda fase foram apresentadas as alterações na empresa perante a transição para a ISSO onde se deu destaque aos aspetos relacionados com a responsabilidade da gestão, a compatibilização com os outros sistemas de gestão que possam ser criados na empresa (qualidade, ambiente, segurança e saúde); onde se fez igualmente a correspondência entre o Codex e a ISSO com destaque para o capítulo 7 na Norma ( Planeamento e Realização de Produtos Seguros), explorando os restantes capítulos que permitem introduzir na organização um ciclo de PDCA (Planear, Realizar, Avaliar e Corrigir). Finalmente foi elaborado um auxiliar de transição do sistema HACCP para a ISSO 22000 que possa servir de ferramenta para outras organizações.

A importância da gestão de reclamações na indústria hoteleira

A Gestão de Reclamações baseia-se numa gestão na qual as reclamações são a base. É a partir desta que se consegue identificar as causas da insatisfação do cliente e implementar formas corretivas com o objetivo de evitar a ocorrência de novas falhas e a melhorar a prestação do serviço da unidade hoteleira. Quanto maior a tendência para o aumento de falhas, também maior é o número de reclamações. A gestão de reclamações deve ser interpretada como uma sequência de procedimentos que se inicia com a comunicação da reclamação por parte de um cliente dando origem a um processo de interação no qual surge a decisão e por fim o resultado. Uma eficaz gestão de reclamação permite reduzir os níveis de insatisfação dos clientes, levando a uma atitude e comportamento positivo por parte deste. A gestão de reclamações é importante para as unidades hoteleiras pois existe uma cada vez mais maior variedade de serviços a prestar e consequentemente uma mais elevada exigência por parte dos clientes. Logo, esta gestão permite compreender a estrutura da satisfação, perceber quais as expectativas dos clientes e o que os influencia, possibilitando ir ao encontro destes. Assim, esta ferramenta torna-se importante pois recorrendo a este tipo gestão tratam-se as reclamações e consequentemente diminuem-se as falhas, potencializando o restauro da satisfação e retenção/fidelização do cliente. As unidades hoteleiras de serviços têm a necessidade de desenvolver uma gestão de reclamações, melhorando e evitando as suas falhas nos serviços prestados, o que permite o reconhecimento destas perante o seu cliente, podendo potencializar o restauro da satisfação. Iremos perceber também ao longo desta dissertação a importância que as reclamações tem para as unidades hoteleiras no sentido de uma mais valia, dado serem muitas vezes o que ajuda as unidades hoteleira a melhorarem a sua prestação e satisfazer as expectativas dos seus clientes.

Contributo para a gestão ambiental na construção civil

As questões ambientais têm assumido cada vez mais um papel importante e principalmente de reflexão no setor da construção civil e no público em geral. Consequentemente é notória a crescente consciencialização em questões ambientais desde a década de 60. O sector da construção civil gera grandes impactes ambientais, assim, surgiu a necessidade de pensar e desenvolver medidas e ações de modo a melhorar o seu desempenho. É essencial que o Dono da Obra e o Empreiteiro adotem medidas de prevenção ambiental, apostando na promoção da gestão ambiental, de acordo com a legislação em vigor garantindo o seu cumprimento e tornando o seu desempenho ambiental mais eficiente. Este projeto propõe uma abordagem à valorização da gestão ambiental na construção civil, abordando questões de sustentabilidade e planos de minimização e mitigação dos impactes ambientais gerados neste sector, apresentando-se como guia de procedimentos em obra, estabelecendo diretrizes e instruções a este nível. No desenvolvimento deste projeto, no enquadramento das questões ambientais e dos impactes gerados no sector da construção civil, aborda-se com maior pormenor os aspetos da gestão ambiental, efetuando-se um levantamento ao nível dos requisitos legais e boas práticas ambientais em relação à gestão dos resíduos, substâncias perigosas, águas residuais, emissões difusas, ruído e situações de emergência. Como caso prático, efetuou-se o acompanhamento ao nível da gestão ambiental a uma obra, por forma aplicar e demonstrar os conhecimentos adquiridos, no período compreendido entre setembro e março do ano atual, na qual foram identificados os impactes ambientais da empreitada, as medidas que foram implementadas, o controlo e monitorização, a análise dos dados constatados e as propostas de melhoria ao desempenho ambiental observado.