Programas de fidelização – Caso Hilton Vilamoura As Cascatas Golf Resort & SPA

O setor do turismo tem vindo a assumir uma posição cada vez mais fulcral no desenvolvimento de Portugal, apresentando em 2014 resultados surpreendentes, sendo classificado como o melhor ano de sempre para o turismo português. A região do Algarve continua a ser um dos destinos mais impulsionadores deste resultado a nível nacional, sendo a ativa procura do Turismo de “Sol e Praia” a principal a razão do fluxo turístico registado no Algarve Litoral. A sazonalidade associada a este tipo de turismo apresenta valores representativos, sendo cada vez mais necessária a intervenção das forças governamentais e a implementação de estratégias locais por parte dos hotéis que exploram este segmento turístico. O atual relatório tem como intuito e principal base a descrição e análise das estratégias de gestão e operacionais da unidade hoteleira Hilton Vilamoura As Cascatas Golf Resort & Spa, resort de 5 estrelas, localizado em Vilamoura, gerida pela cadeia hoteleira Hilton Worldwide, através da sua marca Hilton Hotels & Resorts. A análise foi desenvolvida através da observação participante dos departamentos operacionais e gestão, na sequência do estágio curricular, que teve a duração de 10 meses, durante o segundo ano de mestrado de Gestão e Direção Hoteleira. O estágio em destaque dividiu-se em 3 fases, com passagens entre o departamento de reservas e o departamento de marketing dos hotéis Hilton Vilamoura e Conrad Algarve, apresentando a descrição das principais tarefas desenvolvidas, bem como análises críticas finais das diferentes fases do estágio nos dois hotéis. A última fase do estágio corresponde ao estágio no departamento de marketing do hotel Hilton Vilamoura, responsável pelas ações operacionais e gestão de marketing. Com base na análise da realidade atual do destino Algarve, dos valores da marca Hilton e da necessidade de desenvolvimento e promoção do Hilton Vilamoura em época baixa enquadra-se o desafio proposto: um programa de fidelização local apelidado de Club H20. O propósito do programa de fidelização Club H20 surge com o objetivo de promover a unidade hoteleira a nível local, fortalecendo a relação entre a mesma e a comunidade local, alavancando o investimento do turismo residencial e da população local no investimento, desenvolvimento e sustentabilidade da propriedade Hilton Vilamoura.

Gestão do software de CRM para definição de limites de crédito

Ao longo dos anos, a análise de risco de crédito tem vindo a assumir um papel decisivo na análise do financiamento das empresas, sendo este um elemento fundamental para os órgãos de gestão. O financiamento é um elemento muito importante de suporte à atividade empresarial, uma vez que as empresas não detendo capital para realizar o investimento ou atividades correntes, recorrem ao crédito. Para que as empresas possam diminuir o risco de perdas, elas têm de seguir políticas de análise de crédito e de cobranças muito rigorosas. Este controlo será mais eficaz e eficiente se a organização mantiver relações de proximidade com os seus clientes. Um dos métodos cada vez mais utilizados para se conseguir manter relações estáveis e duradouras passa por adotar estratégias de CRM – Customer Relationship Management. A presente dissertação tem como objetivo desenvolver um modelo de análise de risco de crédito para os clientes da empresa inCentea. Este modelo permitirá perceber se o cliente reúne as condições necessárias para atribuição de crédito, e assim diminuir os risco para a inCentea. Conclui-se que a utilização de um maior número de variáveis na avaliação do risco permite uma minimização do risco. Através da integração do modelo de análise de crédito no software de CRM, a inCentea poderá fundamentar a sua decisão de concessão ou não de crédito com base em indicadores económicos e financeiros.

Gestão curricular e necessidades educativas especiais: adequações curriculares no ensino secundário

A escola inclusiva preconiza o respeito pelas diferenças, pela igualdade de oportunidades e por uma educação de qualidade para todos, inclusive para crianças que apresentam necessidades educativas especiais (NEE).Assim, na busca da equidade educativa, que garanta a igualdade no acesso e nos resultados, torna-se responsabilidade da escola reconhecer e satisfazer as necessidades dos alunos, adaptando-se aos vários estilos e ritmos de aprendizagem, pela adequação de currículos, de estratégias e recursos, materiais e humanos. Este processo pressupõe novas perspetivas sobre o currículo nas quais a flexibilização, os modelos pedagógicos de diferenciação e a adequação possibilitam o acesso e igualdade de condições para o sucesso dos alunos com NEE. O presente estudo constitui, pois, uma tentativa para compreender as perceções dos professores do Ensino Secundário acerca das adequações curriculares para alunos com NEE e o modo como as elaboram e concretizam. O trabalho foi desenvolvido através de um estudo de caso, incidindo sobre sete professores de um conselho de turma do décimo ano, em que está integrado um aluno com NEE. Como metodologia de recolha dos dados utilizámos os diários, entrevistas e análise documental. Os resultados do nosso trabalho apontam para uma escola onde os modelos inclusivos parecem estar em processo de construção. Se, por um lado, os docentes mostram, no geral, uma atitude de disponibilidade para a inclusão de alunos com NEE, por outro, indiciam dificuldades que se prendem com os pressupostos teóricos e pedagógicos da escola inclusiva. Concluímos que as escolas necessitam de se envolver na criação de currículos flexíveis e adequados às NEE dos alunos, promovendo um trabalho colaborativo entre docentes, sendo premente refletir acerca da gestão curricular de turmas inclusivas e operacionalizar os processos de elaboração de adequações curriculares e de diferenciação na sala de aula.

Estratégias na Implementação da norma ISO 9001 em IPSS (Instituições Particulares de Solidariedade Social)

A qualidade está na base do sucesso no mundo empresarial, sendo um fator de competitividade e de diferenciação entre organizações. No contexto das Instituições Particulares de Solidariedade Social, a aposta na qualidade é também uma realidade. No entanto, estas instituições enfrentam diversas dificuldades no processo de implementação do sistema de gestão da qualidade (SGQ) ISO 9001. De entre estas, destaca-se o difícil acesso à metodologia, crenças impostas, culturas resistentes à mudança, desconhecimentos e receios, que resultam em custos avultados para as organizações, dado o recurso frequente a empresas de consultoria. Como tal, o presente trabalho de investigação pretende salientar as principais dificuldades no processo de implementação da norma ISO9001:2008 em IPSS e dar o seu contributo para a clarificação da polémica que envolve a certificação desta norma, mediante a criação de um kit, com todas as ferramentas necessárias à implementação da norma. Por conseguinte, e para dar resposta ao objetivo proposto, procedeu-se numa primeira instância à realização de inquéritos a 29 organizações certificadas pelas normas ISO 9001:2008 e/ou EQUASS (European Quality in Social Services), de forma a apreender as principais dificuldades no processo de implementação da norma nas várias IPSS. Esta análise permitiu concluir que, os principais fatores que dificultaram a implementação do sistema de gestão da qualidade, segundo a norma ISO 9001:2008, são essencialmente a falta de tempo e/ou disponibilidade, assim como a dificuldade de interpretação da norma. Como tal, as organizações necessitam de ferramentas de auxílio que as apoiem e esclareçam no processo de implementação do sistema da qualidade. Neste sentido, elaborou-se o kit de implementação “Qualifica”. Este é constituído por um manual e um CD interativo com documentos, formações e ferramentas para a implementação do sistema, cujo objetivo é esclarecer, encaminhar, orientar e simplificar todo o processo de implementação da norma e utilizando uma linguagem simples e acessível. Para finalizar, a viabilidade do KIT “Qualifica” foi devidamente validada através da sua aplicação numa IPSS não certificada. Após a revisão do sistema implementado na IPSS em estudo, conclui-se que o KIT "Qualifica" ofereceu todas as bases e todos os recursos necessários para o bom entendimento, encaminhamento e implementação da norma, provando a sua potencialidade como ferramenta auxiliar fundamental que qualquer organização poderá no futuro utilizar.

Consolidação de processos chave do sistema de gestão da qualidade (da empresa Dário Albano Zina Pimpão Lda – Ginja de Óbidos Oppidum)

A Dário Albano Zina Pimpão Lda é uma pequena empresa familiar constituída em 1985 que fabrica artesanalmente produtos genuínos, de qualidade premium. A gerência da empresa é partilhada por Dário Pimpão (Pai) e Marta Pimpão (Filha), em que Dário Pimpão assume a responsabilidade pela área produtiva, sendo o líder carismático da organização, e Marta Pimpão movimenta-se nas restantes áreas (comercial, financeira, marketing). Produz licor de ginja de Óbidos Oppidum (com e sem elas – ou seja, com ou sem fruto) de forma artesanal e 100% natural, licor de ginja com chocolate e bombons com licor de ginja. O seu know-how faz com que estes produtos sejam de elevada qualidade, considerado um licor gourmet e de categoria premium. O mercado consumidor dos produtos da DAZP é abrangente a homens e mulheres, embora se observe uma maior adesão por parte das mulheres, talvez pelo facto de o licor ser doce e bastante frutado. O facto do licor de ginja Oppidum ser considerado um produto premium faz com que classes médias altas/altas tenham maior apetência para o adquirir, assim como idades entre 30 – 70 anos. Depois de anos consecutivos com taxas de crescimento positivas e crescentes, a Oppidum enfrenta agora a necessidade de uma maior consolidação do mercado interno, em Portugal. Com as atuais condições económicas e financeiras cada vez mais desfavoráveis para todos os agentes económicos portugueses no geral, e também para os consumidores, a Oppidum defronta-se com o desafio de desenvolver novas estratégias que façam face às novas tendências de mercado advindas destas alterações. Para além disso, a procura por parte de consumidores estrangeiros remete para a ideia de que a Oppidum tem potencial e atingiu uma posição em que a sua internacionalização e exportação poderá ser uma mais-valia para a empresa e o próximo passo para o seu desenvolvimento e crescimento. Este projeto trata precisamente da abordagem destas duas novas vertentes da marca Oppidum: consolidação do mercado interno e processo de internacionalização, começando por apresentar uma análise da situação atual da empresa, de modo a que posteriormente se possa definir como quer estar no futuro e enumerar as ferramentas precisas para alcançar as suas metas e objetivos. Pretende-se também definir os próximos passos, quer a nível operacional, financeiro ou estratégico, através de um cronograma de forma a garantir o sucesso da realização deste projeto com a entrada do Licor de Ginja Oppidum no mercado EUA durante o ano 2016. Para concluir, serão realizadas também decisões económicas e financeiras inerentes à expansão internacional e consolidação do mercado interno, indicando-se os pressupostos utilizados para a previsão de receitas nacionais e internacionais assim como também todos os custos associados ao projeto, fundamentando as estimativas de vendas.

Importância da contabilidade de gestão na hotelaria : estudo de caso

A indústria hoteleira é altamente competitiva, principalmente, devido ao facto de acompanhar permanentemente as expetativas dos clientes. A concorrência existente, a crise atual e as constantes mudanças políticas e sociais, obrigam aos gestores hoteleiros a antecipar as necessidades dos clientes. Deste modo, é necessária a utilização de atuais ferramentas de gestão para que as empresas hoteleiras atinjam o sucesso. O presente estudo visa demonstrar a importância da contabilidade de gestão nos hotéis em Portugal, as suas finalidades e vantagens de utilização. Desta forma, pretende-se reunir diversa informação para fundamentar e apoiar a importância da contabilidade de gestão nos hotéis portugueses. Elaborou-se uma breve síntese da atividade turística e hoteleira e da contabilidade de gestão na hotelaria. Pretendeu-se evidenciar a contabilidade geral versus a contabilidade de gestão; apresentar as técnicas e métodos mais utilizados na medição da eficiência das operações correntes e para planear operações futuras; e, referenciar a utilização e vantagens do USALI. Com vista a fornecer aos gestores informação necessária para competirem num ambiente em constante mudança, evidencia-se a contabilidade de gestão como essencial na operação do hotel porque permite como, por exemplo, uma análise detalhada dos rendimentos e dos custos em cada departamento, uma análise de preços de venda e descontos, uma análise da rendibilidade do cliente, definição de estratégias, fixação de preços, entre outros. Optou-se por uma metodologia qualitativa, mais concretamente por um estudo de caso. Este foi elaborado com base em entrevistas realizadas a dois hotéis e com base em documentos disponibilizados. De acordo com os resultados obtidos, verificou-se que os dois hotéis utilizam tanto informação financeira como não financeira, realçando que a contabilidade de gestão é de extrema importância na gestão hoteleira. Contudo, os dois hotéis distinguem-se, na medida em que um utiliza o USALI, considerando que novas técnicas são de extrema importância, enquanto o segundo não utiliza o USALI, observando que as informações disponibilizadas pela contabilidade de gestão são suficientes.

Refletindo sobre as estratégias de compreensão leitora dos alunos do 4.º ano de escolaridade

Este Relatório de Prática de Ensino Supervisionada foi realizado no âmbito do Mestrado em Ensino do 1.º e do 2.º Ciclo do Ensino Básico e encontra-se organizado em duas partes principais: a dimensão reflexiva e a dimensão investigativa. Na primeira, tece-se uma reflexão crítica e fundamentada sobre o percurso desenvolvido nas Práticas Pedagógicas do 1.º e do 2.º Ciclo do Ensino Básico. Nesta parte, evidenciam-se as aprendizagens mais significativas e os maiores desafios enfrentados, tendo como referentes aspetos tais como a prática colaborativa, a gestão de comportamentos e do tempo e o ciclo educacional. Na segunda parte do relatório, apresenta-se um estudo exploratório no âmbito da temática da leitura realizado com alunos do 4.º ano de escolaridade. Esta investigação pretende verificar em que medida os alunos participantes têm consciência das estratégias de compreensão leitora que utilizam. Os resultados obtidos sugerem que a proposta pedagógica implementada reforçou a utilização de estratégias de compreensão leitora por parte dos alunos. Todavia, também parecem mostrar que nem sempre as estratégias foram utilizadas de modo consciente. Destes resultados emerge a necessidade de repensar a intervenção didática no sentido de promover o desenvolvimento de competências metacognitivas que fomentem a consciência dos alunos sobre as estratégias de compreensão leitora.