Análise da qualidade do serviço na satisfação do cliente no processo de compra online: estudo de caso Vertbaudet

Nos dias de hoje, uma empresa não pode desenvolver um negócio sustentável limitando-se à oferta de um produto, é necessário compreender que muitas vezes o cliente recorre ao consumo de determinado bem devido ao serviço ao cliente que este tem associado (Grönroos, 2007). As empresas atualmente deparam-se com uma concorrência no serviço ao cliente prestado, sendo que a difusão da informação tecnológica e o aumento do uso de internet oferece às empresas oportunidades de desenvolver a sua oferta de serviço ao cliente e de se diferenciar da concorrência (Grönroos, 2007). Com vista a aprofundar e melhorar o conhecimento sobre o serviço ao cliente e o seu impacto na sua satisfação online surgiu a presente investigação. O objetivo principal da investigação é retratar esse impacto numa empresa portuguesa. Para o efeito foi utilizada a metodologia de Estudo de Caso. Neste estudo é feita uma caracterização da empresa, apresentação e desenvolvimento do conceito de serviço ao cliente e o seu impacto na satisfação do cliente no contexto online. A metodologia usada permitiu aplicar as dimensões da qualidade do serviço em contexto real, analisando o desempenho da Vertbaudet comparativamente aos seus maiores concorrentes: Zippy e Zara Kids. Por fim é descrito o período de estágio que originou o presente relatório, apresentando os objetivos e as atividades desenvolvidas.

Caraterísticas miofuncionais orofaciais de indivíduos a envelhecer e com Síndrome da Apneia Obstrutiva do Sono (SAOS): adaptação de um protocolo de avaliação

Introdução: Existem caraterísticas miofuncionais orofaciais inerentes à Síndrome da Apneia Obstrutiva do Sono (SAOS), doença gradualmente mais prevalente no decorrer do envelhecimento. É essencial um instrumento para avaliação pormenorizada destas caraterísticas. Objetivos: Realizar a adaptação para o Português Europeu do Protocolo de Avaliação Miofuncional Orofacial MBGR - adaptado para AOS e Ronco; Realizar a validação cultural da adaptação realizada; Identificar as caraterísticas miofuncionais orofaciais de um grupo de indivíduos com SAOS. Metodologias: A adaptação do protocolo referido para o Português Europeu e respetiva validação cultural, foi realizada por peritas em Motricidade Orofacial (MO) e por peritas em Língua Portuguesa tendo o mesmo sido aplicado a 16 indivíduos com SAOS. Resultados: Após a primeira fase da adaptação para o Português Europeu do Protocolo, durante a validação cultural realizada por peritas em MO através de um “Focus Group” houve necessidade de proceder a alterações. Na aplicação aos indivíduos verificou-se que 15 são do sexo masculino. 100% da amostra de indivíduos com SAOS apresentou alterações na postura em repouso da língua e alterações relativas à sua altura e largura, bem como aumento do comprimento do palato e úvula, com alterações significativas nas funções que recrutam a sua contração isométrica. Conclusões: Existem caraterísticas miofuncionais orofaciais prevalentes na SAOS, como a hipotonia e hipofunção da musculatura da língua, palato mole, úvula, lábios e bochechas. O Terapeuta da Fala deve efetuar a avaliação padronizada destas caraterísticas para realizar uma intervenção que vise modificá-las.

Monitorização da carga de treino em Futsal: estudo piloto com jogadores amadores juniores e seniores

Este foi um estudo piloto que pretendeu monitorizar a carga de treino em Futsal, com jogadores amadores juniores e seniores. A amostra do presente estudo foi composta por 8 jogadores de Futsal do sexo masculino, 4 juniores com idade média de 16.5±0.5 anos (estatura de 1.67±0.04 m e 59.2±2.21 Kg de massa corporal) e 4 seniores com idade média de 27.2±2.7 anos (estatura de 1.71±0.05 m e 69.7±7.5 Kg de massa corporal). Os jogadores competiam nos campeonatos distritais amadores de Futsal, na sua categoria, organizados pela Associação de Futebol de Leiria. Para a realização deste estudo recorreu-se a 4 unidades do ZephyrTM BioHarnessTM System (Zephyr Technology, Auckland, New Zealand). Trata-se de um sistema de monitorização wireless de dados fisiológicos e que tem a capacidade de medir a frequência cardíaca (FC), frequência respiratória (FR) e acelerometria (ACC). Os resultados obtidos mostram que o sistema utilizado registou as variáveis que se pretendiam estudar, sem limitações para o atleta, isto é, sem cabos ou artefactos, que limitassem os movimentos durante a unidade de treino. Verificou-se também que, no somatório de 8 unidades de treino, a frequência cardíaca média no grupo de juniores foi mais elevada do que a dos jogadores seniores (p = 0.029). A monitorização permitiu avaliar a intensidade das unidade de treino, permitindo identificar as respostas fisiológicas por jogador e por treino. Utilizando esta tecnologia é possível fazer um acompanhamento monitorizado de cada atleta por forma a analisar a sua adaptação e evolução fisiológica e fazer uma prescrição/planificação da sessão de treino mais adaptada a cada atleta.

Políticas sociais e sem-abrigo - uma relação (in)mediável ?

Em Portugal, comparativamente a outros países da Europa, a problemática dos sem-abrigo foi tardiamente abordada, quer do ponto de vista teórico, quer do ponto de vista das políticas e respostas sociais. Com efeito, o estado da arte em Portugal sobre esta população permanece escasso. Contudo existem estudos sobre a identificação das características desta população e dados estatísticos. Também não existem em Portugal políticas sociais destinadas especificamente à condição de sem-abrigo. Porém, estes podem auferir de outros apoios que se destinam a uma grande variedade de situações e grupos alvo de intervenção. Com efeito, o que tem sido realizado em termos de políticas e respostas sociais para esta população não colmata as suas necessidades e não garante o seu processo de inclusão na sociedade. Face a esta realidade justifica-se a realização de um estudo aprofundado baseado nas próprias opiniões dos sem-abrigo acerca dos apoios sociais destinados para a sua condição. O principal objetivo deste estudo foi compreender se os sem-abrigo conhecem as políticas sociais e de que forma usufruem ou usufruíram das mesmas. O presente estudo é qualitativo e contou com a participação de 4 individuos do sexo masculino que estão ou estiveram em situação de sem-abrigo. Os resultados indicam que os sujeitos em estudo têm conhecimento das políticas sociais disponíveis para a condição de sem-abrigo e que, inclusive já usufruíram do RSI e do Sistema Nacional de Saúde. No entanto, os mesmos assumem que se não fosse pelo facto de terem tido ajuda de técnicos de intervenção social e de familiares para os esclarecerem e ajudarem em todo o processo de iv pedido do apoio, não teriam conseguido auferir do mesmo. Estes técnicos e familiares, acabam por assumir o papel de mediadores interculturais na medida em que estabelecem uma ligação entre os sem-abrigo e as políticas sociais que lhes estão destinadas. Todos os sujeitos concordam com as respostas sociais disponíveis para a condição de sem-abrigo e inclusivamente demonstram gratidão para com a comunidade terapêutica onde residem.