Análise da qualidade do serviço na satisfação do cliente no processo de compra online: estudo de caso Vertbaudet

Nos dias de hoje, uma empresa não pode desenvolver um negócio sustentável limitando-se à oferta de um produto, é necessário compreender que muitas vezes o cliente recorre ao consumo de determinado bem devido ao serviço ao cliente que este tem associado (Grönroos, 2007). As empresas atualmente deparam-se com uma concorrência no serviço ao cliente prestado, sendo que a difusão da informação tecnológica e o aumento do uso de internet oferece às empresas oportunidades de desenvolver a sua oferta de serviço ao cliente e de se diferenciar da concorrência (Grönroos, 2007). Com vista a aprofundar e melhorar o conhecimento sobre o serviço ao cliente e o seu impacto na sua satisfação online surgiu a presente investigação. O objetivo principal da investigação é retratar esse impacto numa empresa portuguesa. Para o efeito foi utilizada a metodologia de Estudo de Caso. Neste estudo é feita uma caracterização da empresa, apresentação e desenvolvimento do conceito de serviço ao cliente e o seu impacto na satisfação do cliente no contexto online. A metodologia usada permitiu aplicar as dimensões da qualidade do serviço em contexto real, analisando o desempenho da Vertbaudet comparativamente aos seus maiores concorrentes: Zippy e Zara Kids. Por fim é descrito o período de estágio que originou o presente relatório, apresentando os objetivos e as atividades desenvolvidas.

Prática profissional do Assistente Social no contexto da Incapacidade Intelectual

O presente trabalho de investigação designado “Prática Profissional do Assistente Social no contexto da Incapacidade Intelectual” tem como objetivo conhecer os procedimentos de intervenção dos Assistentes Sociais no âmbito da Incapacidade Intelectual. Realizado um aprofundamento teórico e conceptual sobre a Incapacidade Intelectual, sobre a resposta social para a Incapacidade Intelectual (Centro de Atividades Ocupacionais e Lar Residencial) sobre a prática do Assistente Social no âmbito da Incapacidade Intelectual. Encetámos uma pesquisa qualitativa do tipo descritivo que se socorreu da entrevista estruturada para recolher dados junto de três Assistentes Sociais de duas instituições da zona centro do país no ano lectivo de 2014/2015. A análise de conteúdo aos dados levantados permite-nos concluir que o Serviço Social é uma profissão de intervenção, onde o Assistente Social desempenha as funções de mediador de facilitador de capacitador entre as famílias e os clientes, aconselhando-os e possibilitando-lhe o diálogo a outros serviços. Os dados revelaram, ainda, que o Assistente Social desenvolve o seu trabalho com a família, com os clientes, com a equipa técnica e ainda com a comunidade, corroborando os resultados dos estudos de Carvalho (2013), Silva (2012) e Gomes (2010). Considerando a pertinência do trabalho do Assistente Social no contexto da Incapacidade Intelectual e a escassez de estudos nacionais sobre esta temática, este trabalho assume-se como o primeiro contributo científico facilitador da construção de um olhar crítico e reflexivo para futuros debates.