Determinantes da intenção de compra de marcas de automóveis de passageiros

No mercado automóvel as diferenças de qualidade nos vários produtos tem vindo a esbater-se ao longo dos últimos anos, desta forma, o desempenho das marcas resulta cada vez mais do esforço e das estratégias de marketing. Apesar da decisão de compra do automóvel ser exigente e requerer um elevado envolvimento dos consumidores, os fatores hedónicos assumem um protagonismo crescente, afinal o automóvel é, para a maioria das pessoas, uma extenção da sua personalidade ou da imagem que pretendem transmitir para a sociedade, não sendo somente um meio de transporte. Cada marca de automóveis e cada modelo transmite uma mensagem e um simbolismo que o consumidor deseja ou despreza e que condicionam a sua Intenção de Compra. Assim, interessa conhecer os fatores que influenciam a Intenção de Compra do automóvel. Nesse sentido, com base numa amostra de 861 potenciais compradores de automóvel realizou-se um estudo quantitativo, de natureza descritiva e conclusiva, com a finalidade de confirmar em que medida as variáveis selecionadas: Brand Equity, Brand Experience, Publicidade, Experiência Anterior, Word-of-Mouth Recebido e Imagem do País de Origem, determinam, direta ou indiretamente, a intenção de compra da marca de automóveis. Os resultados da estimação do modelo estrutural, através do PLS, evidenciaram que as experiências sensoriais e comportamentais explicam 22% da avaliação das experiências anteriores com a marca; a experiência anterior com a marca, a imagem do país de origem e o WOM explicam 52,8% da qualidade percecionada; a experiência anterior com a marca, a publicidade e o WOM recebido contribui para determinar 18,8% das associações à marca; a lealdade à marca, a qualidade percecionada e as associações à marca explicam 57,4% do brand equity; por fim, a lealdade à marca, a experiência anterior e o brand equity explicam 47,6% da intenção de compra de uma determinada marca de automóveis. Acresce ainda que o grupo de marcas de maior prestígio se destacam por uma maior promoção do marketing relacional e experiencial. Deste estudo, conclui-se que práticas do marketing relacional e experiencial devem ser usadas para estreitar o relacionamento com clientes e potenciais clientes e para promover o valor da marca. As experiências de marketing devem ser objeto de uma boa estratégia de comunicação integrada, suportada nas novas tecnologias.

Análise da qualidade do serviço na satisfação do cliente no processo de compra online: estudo de caso Vertbaudet

Nos dias de hoje, uma empresa não pode desenvolver um negócio sustentável limitando-se à oferta de um produto, é necessário compreender que muitas vezes o cliente recorre ao consumo de determinado bem devido ao serviço ao cliente que este tem associado (Grönroos, 2007). As empresas atualmente deparam-se com uma concorrência no serviço ao cliente prestado, sendo que a difusão da informação tecnológica e o aumento do uso de internet oferece às empresas oportunidades de desenvolver a sua oferta de serviço ao cliente e de se diferenciar da concorrência (Grönroos, 2007). Com vista a aprofundar e melhorar o conhecimento sobre o serviço ao cliente e o seu impacto na sua satisfação online surgiu a presente investigação. O objetivo principal da investigação é retratar esse impacto numa empresa portuguesa. Para o efeito foi utilizada a metodologia de Estudo de Caso. Neste estudo é feita uma caracterização da empresa, apresentação e desenvolvimento do conceito de serviço ao cliente e o seu impacto na satisfação do cliente no contexto online. A metodologia usada permitiu aplicar as dimensões da qualidade do serviço em contexto real, analisando o desempenho da Vertbaudet comparativamente aos seus maiores concorrentes: Zippy e Zara Kids. Por fim é descrito o período de estágio que originou o presente relatório, apresentando os objetivos e as atividades desenvolvidas.

Análise da imagem projectada e percebida do destino Lisboa através da fotografia digital. A rede Instagram como nova resposta para a recolha de dados.

O Turismo e a Fotografia têm uma relação muito estreita, sendo, para muitos turistas, a prática fotográfica um elemento essencial na experiência turística. Esta relação é, desde há muito, explorada pelas Organizações de Gestão do Destino (OGD) na vertente de promoção do destino e da sua imagem projectada, uma vez que as fotografias são uma forma de materializar uma ideia/imagem em relação a um determinado local, de aproximar o turista da experiência real, motivando-o à compra. No entanto é menos comum que as organizações do destino partam da fotografia para compreender o turista. Actualmente e com a rápida e abrangente disseminação de informação típica da era digital, os utilizadores/consumidores/visitantes têm um papel tão ou mais importante que as OGD’s na construção da imagem de um destino. É fundamental que as organizações não só percebam qual o tipo de informação que está a ser gerada entre os utilizadores, como que monitorizem preferências que surgem no seio das redes sociais, podendo deste modo antever tendências e, consequentemente criar novas estratégias, não só em termos de marketing e promoção, como de planeamento de negócio, especialmente no que respeita ao posicionamento e diferenciação perante a concorrência. Para ser possível monitorizar esta informação é necessário medir os seus indicadores, sendo importante criar estratégias e ferramentas de recolha. O que se pretende, a partir deste estudo, é defender a viabilidade da fotografia digital enquanto objecto de estudo, uma vez que é uma aliada na compreensão da imagem projectada pela OGD’s, mas também, e a cada vez mais, da imagem percebida e projectada pelos visitantes, a partir do conteúdo gerado pelos turistas. Tomamos como caso de estudo a cidade de Lisboa, a qual conhece nos últimos anos um grande impulso na sua atractividade turística. Tendo como base estudos similares relacionados com outros destinos construímos um sistema metodológico apoiado em estudos análogos, e no desenvolvimento de software de recolha de dados a partir de uma rede social de partilha de imagens – o Instagram. Foi possível recolher uma amostragem de imagens de Lisboa criadas por turistas, bem como o lote de imagens usadas por uma OGD para promoção de Lisboa. Após o nosso processamento de dados, foi possível efectuar uma análise de conteúdo dessas imagens chegando ao conjunto de atributos que caracteriza o seu conteúdo. Esse conteúdo foi então comparado, de modo a concluirmos sobre a semelhança ou disparidade entre as imagens usadas para promover Lisboa e aquelas que parecem transmitir aquilo que em Lisboa realmente impressiona. As principais conclusões apontam para uma concordância entre os atributos mais frequentes das fotografias tiradas por OGD e Turistas. Porém existe discordância entre os atributos menos importantes, isto é, menos presentes. A metodologia utilizada abre novos caminhos na utilização de fotos de redes sociais para estudo do comportamento do turista e da imagem do destino.