Gestão de projetos: aplicação numa empresa de serviços de consultoria estudo de caso da capgemini Portugal

A gestão de projetos tem ganho preponderância nas organizações ao longo dos últimos anos. As abordagens organizativas de gestão de projetos, ao contrário das tradicionais, permitem integrar esforços complexos e reduzir o nível de burocracia, dando respostas mais efetivas e adequadas às elevadas exigências dos clientes, que frequentemente se traduzem em solicitações de alterações no decorrer da execução dos projetos. Face ao exposto e tendo em consideração que o core business da empresa facilitadora do estágio curricular do Mestrado em Gestão da Escola Superior de Tecnologia e Gestão (ESTG) do Instituto Politécnico de Leiria (IPL) é a Capgemini Portugal, que se dedica à prestação de serviços de Consultoria, Tecnologia e Outsourcing e adota o modelo de gestão de projetos, atribuindo especial atenção à gestão de alterações, como área chave para o desenvolvimento de projetos bem-sucedidos, o presente relatório de estágio abordará essa temática. Assim, com base na observação participativa e na execução de tarefas de estágio na Capgemini Portugal, entre o mês de setembro de 2015 e o mês de janeiro de 2016, desenvolveu-se um estudo de caso sobre a aplicação do modelo de gestão de projetos na empresa, particularmente no processo de gestão de alterações. Adicionalmente, foi sugerida uma proposta com soluções de melhoria baseadas em abordagens de referência. Para o efeito, foi realizada uma revisão da bibliografia publicada sobre gestão de projetos, que serviu de suporte à realização de um estudo empírico baseado na aplicação da metodologia de trabalho científico indutivo. Assim, foi desenvolvida uma pesquisa de campo de natureza qualitativa, onde a recolha de dados foi efetuada por observação participativa, de uma entrevista semi-estruturada, da análise de documentos facilitados pela empresa e de conteúdos de páginas da internet. Concluiu-se que o tratamento de alterações num projeto é um processo crucial da gestão de projetos e deve ser abordado com extrema minúcia. A Capgemini detém uma metodologia própria de gestão de projetos que lhe permite monitorizar e controlar todos os fatores associados a um projeto.

Análise da qualidade do serviço na satisfação do cliente no processo de compra online: estudo de caso Vertbaudet

Nos dias de hoje, uma empresa não pode desenvolver um negócio sustentável limitando-se à oferta de um produto, é necessário compreender que muitas vezes o cliente recorre ao consumo de determinado bem devido ao serviço ao cliente que este tem associado (Grönroos, 2007). As empresas atualmente deparam-se com uma concorrência no serviço ao cliente prestado, sendo que a difusão da informação tecnológica e o aumento do uso de internet oferece às empresas oportunidades de desenvolver a sua oferta de serviço ao cliente e de se diferenciar da concorrência (Grönroos, 2007). Com vista a aprofundar e melhorar o conhecimento sobre o serviço ao cliente e o seu impacto na sua satisfação online surgiu a presente investigação. O objetivo principal da investigação é retratar esse impacto numa empresa portuguesa. Para o efeito foi utilizada a metodologia de Estudo de Caso. Neste estudo é feita uma caracterização da empresa, apresentação e desenvolvimento do conceito de serviço ao cliente e o seu impacto na satisfação do cliente no contexto online. A metodologia usada permitiu aplicar as dimensões da qualidade do serviço em contexto real, analisando o desempenho da Vertbaudet comparativamente aos seus maiores concorrentes: Zippy e Zara Kids. Por fim é descrito o período de estágio que originou o presente relatório, apresentando os objetivos e as atividades desenvolvidas.

Estudantes do ensino superior e perspetivas de carreira no setor do turismo e da hotelaria: estudo de caso

Nos últimos anos, o turismo em Portugal tem vindo a crescer, o que se tem refletido na indústria hoteleira nacional, tornando fundamental a existência de profissionais competentes neste setor. A indústria turística e hoteleira é desafiante devido às suas especificidades, reunindo vários tipos de organizações e serviços. Diversos autores referem a existência de elevadas taxas de rotatividade dos profissionais deste setor, questionando se os estudantes que ingressam em cursos desta área conhecem as características de uma carreira neste setor. A formação e o desempenho dos profissionais desta área poderiam, portanto, beneficiar da interação entre mercado de trabalho e ensino superior de forma a perceber e, se possível, conciliar as expectativas dos estudantes e as competências que as indústrias julgam determinantes para o seu sucesso. Alguns autores referem também a importância da vocação e de algumas características pessoais no desempenho de funções em hotelaria, tendo desenvolvido uma escala com características pessoais associadas à “cultura hoteleira”. Foram já realizados estudos em diferentes países em que foram determinadas as expetativas do estudantes quanto ao seu futuro profissional ou comparadas as características pessoais de estudantes de diferentes áreas de estudo. O objetivo deste estudo é caracterizar os estudantes de uma instituição de ensino superior portuguesa quanto às características pessoais e expectativas de uma carreira em turismo e/ou hotelaria e comparar esta perceção com a de um conjunto de profissionais da indústria hoteleira. Para tal, foi elaborado e aplicado um questionário a estudantes de cursos do 1.º ciclo relacionados com a área do turismo e hotelaria de uma escola pública portuguesa do ensino superior (n=329) e foram realizadas entrevistas a profissionais de hotelaria. Concluiu-se que para a maioria das características pessoais e expetativas de carreira não houve diferenças estatisticamente significativas entre cursos. Nos casos em que houve diferenças, foi possível estabelecer uma associação com as especificidades dos cursos frequentados. Quanto às expectativas, a expressão “oportunidade de viajar” é a que mais se distingue pela positiva e a expressão “um trabalho que seja fácil de conciliar com a família e parentalidade” pela negativa. Geralmente os estudantes manifestaram vontade de trabalhar num setor ligado às especificidades do seu curso, com exceção dos estudantes da licenciatura em Turismo, que privilegiaram o setor da hotelaria. Os profissionais de hotelaria valorizam não só a formação académica, mas também algumas características pessoais e a experiência profissional, que poderá ser obtida através da realização de estágios.

Importância da contabilidade de gestão na hotelaria : estudo de caso

A indústria hoteleira é altamente competitiva, principalmente, devido ao facto de acompanhar permanentemente as expetativas dos clientes. A concorrência existente, a crise atual e as constantes mudanças políticas e sociais, obrigam aos gestores hoteleiros a antecipar as necessidades dos clientes. Deste modo, é necessária a utilização de atuais ferramentas de gestão para que as empresas hoteleiras atinjam o sucesso. O presente estudo visa demonstrar a importância da contabilidade de gestão nos hotéis em Portugal, as suas finalidades e vantagens de utilização. Desta forma, pretende-se reunir diversa informação para fundamentar e apoiar a importância da contabilidade de gestão nos hotéis portugueses. Elaborou-se uma breve síntese da atividade turística e hoteleira e da contabilidade de gestão na hotelaria. Pretendeu-se evidenciar a contabilidade geral versus a contabilidade de gestão; apresentar as técnicas e métodos mais utilizados na medição da eficiência das operações correntes e para planear operações futuras; e, referenciar a utilização e vantagens do USALI. Com vista a fornecer aos gestores informação necessária para competirem num ambiente em constante mudança, evidencia-se a contabilidade de gestão como essencial na operação do hotel porque permite como, por exemplo, uma análise detalhada dos rendimentos e dos custos em cada departamento, uma análise de preços de venda e descontos, uma análise da rendibilidade do cliente, definição de estratégias, fixação de preços, entre outros. Optou-se por uma metodologia qualitativa, mais concretamente por um estudo de caso. Este foi elaborado com base em entrevistas realizadas a dois hotéis e com base em documentos disponibilizados. De acordo com os resultados obtidos, verificou-se que os dois hotéis utilizam tanto informação financeira como não financeira, realçando que a contabilidade de gestão é de extrema importância na gestão hoteleira. Contudo, os dois hotéis distinguem-se, na medida em que um utiliza o USALI, considerando que novas técnicas são de extrema importância, enquanto o segundo não utiliza o USALI, observando que as informações disponibilizadas pela contabilidade de gestão são suficientes.