Expetativas, perceções e a qualidade do serviço : estudo da prestação de serviços dentários da clínica Dental7

Mestrado em Ciências Empresariais

O presente trabalho final de mestrado traduz-se na realização de um estudo de caso na área médico-dentária. Tem como objetivo principal a avaliação da qualidade dos serviços prestados na Clínica Dentária Dental7, através da mensuração das expectativas e perceções dos clientes. Esta dissertação assenta no atual panorama de mercado marcado por uma competitividade agressiva. Um serviço que não apresente qualidade não tem lugar neste dinâmico e exigente mercado. Através da utilização do instrumento SERVQUAL, foram realizados inquéritos que, atendendo ao contexto e objetivos pretendidos, sofreram algumas adaptações face ao modelo original. Com este mesmo método de avaliação, pôde obter-se uma mensuração relativa à qualidade dos serviços prestados na Clínica Dentária Dental7 e, simultaneamente, traçar um perfil dos clientes inquiridos. A informação extraída da análise de dados realizada demonstra total satisfação dos clientes face à qualidade de prestação de serviços assegurada pela Dental7. Todas as dimensões e respetivas subdimensões do modelo SERVQUAL relativas à avaliação das perceções demonstraram valores superiores à avaliação das expetativas dos clientes. Portanto, a clínica dentária em estudo, oferece um serviço de qualidade de excelência.

This research is based on a case study in the field of dentistry. Its main objective is to evaluate the quality of services provided in the dental clinic Dental7, measuring the expectations and perceptions of customers. This dissertation is based on the current market scenario marked by an aggressive competitiveness. A service which does not have quality has no place in this dynamic and demanding market. Using the SERVQUAL instrument, surveys have been adapted and adjusted (compared to the original model), given the context and intended objectives. With this method of evaluation, it was possible to obtain a relative measure of the quality of services at the dental clinic Dental7 and, at the same time, draw a profile of the inquired customers. The information extracted from the data analysis, shows total satisfaction of customers due to the quality of service provided by Dental7. All dimensions and respective sub-dimensions of the SERVQUAL model for the assessment of perceptions, showed values higher than the assessment of customer expectations. Thus, this dental clinic offers a quality service excellence.