A mensuração e articulação de objetivos qualitativos na avaliação de desempenho : o caso do Grupo Pestana

Mestrado em Contabilidade, Fiscalidade e Finanças Empresariais

O presente trabalho tem como principal objetivo o estudo do caso de um grupo empresarial inserido no setor hoteleiro no que respeita às práticas do controlo de gestão e da avaliação do desempenho. O propósito é compreender a aplicação das ferramentas de controlo de gestão na hotelaria, nomeadamente, no caso do Grupo Pestana, destacando a importância dada, no caso estudado, aos indicadores não financeiros, designadamente a fatores como satisfação, qualidade e aprendizagem. Recorrendo à técnica da entrevista, foi possível aprofundar as questões de investigação do caso de estudo em questão. As questões elaboradas visam esclarecer qual o tipo de interação verificada entre superiores hierárquicos e subordinados, a que níveis é realizada a avaliação do Grupo e com que frequência, quais as medidas de desempenho utilizadas e qual a importância dada à formação e rotatividade dos funcionários. Com a realização deste estudo foi possível perceber qual a hierarquia enraizada no Grupo e como é realizada a comunicação entre departamentos e colaboradores, assim como qual a importância dada à tecnologia implementada que, por sua vez, permite homogenear processos possibilitando ultrapassar as dificuldades existentes. O Grupo avalia a sua operação em três níveis diferentes, nomeadamente a nível do Grupo, das unidades e dos colaboradores, e pretende implementar um sistema de grupos funcionais e uma avaliação intermédia, com o objetivo de avaliar de forma personalizada permitindo uma comparação coerente entre os próprios grupos de diferentes unidades e ter uma avaliação de acompanhamento e orientação ao trabalho desenvolvido.

The present work aims to study the practices of management control and performance evaluation in the case of a corporate group operating in the hospitality industry named Grupo Pestana. The purpose is to understand the application of management control tools in hospitality, particularly in the case of the Pestana Group, highlighting the importance given in the case studied, the non-financial indicators, including factors such as satisfaction, quality and learning. Using interviews, it was possible to delve into the research questions of this case study, comparing the practice done by the Group with the theory of the literature. The elaborated questions are designed to clarify what type of interaction can be found between superior and subordinates, at which level performance evaluation is done and at which frequency, explore the performance measures being used and the reaction of the group with regard to training and employee turnover. With this study it was possible understand the hierarchy rooted in the Group and how communication takes place between departments and employees, as well the importance of technology implemented. The Group evaluates its operation on three different levels, namely the Group level, the units and employees, and intends to implement a system of functional groups and an intermediate evaluation, in order to assess more personalized way and allow a consistent comparison within the groups of different units and have a follow-up evaluation and guidance to their work.