Fatores de longevidade do programa Central do Cidadão no Rio Grande do Norte

The public management reform in Brazil, since 1995, provoked new experiences in public administration. Among the new models of public service the one-stop shopping has distinguished and was adopted at Rio Grande do Norte with the Citizens Center Program. The one-stop shopping assembles in the same place many public services with appropriate structure, enabled human resources and citizens focus processes. The goal of this research was understand how citizens focus processes help to explain Citizens Center Program s longevity. It was made a case study and the research tools were applied with Citizen Center Programs workers and citizen-users at South Unit of Citizen Center Program placed at Via Direta Mall, Natal. The major contributions for Citizen Center Program s longevity were imputed to Basic Operation Processes. The most spoken features in Citizen Center Program mentioned were quality, efficiency, celerity e personal appearance, what demonstrate concern and care with citizen-users. Worker s personal appearance, accommodation, celerity, politeness and attending capacity planning were high evaluated by citizen-users revealing the wisely choice of use a large quality concept and citizenship concept in public administration. Citizen-users also pointed the necessity of refine and enlarge the communication ways that form an essential mechanism to public citizen focus administration. Not ignoring the policy aspect citizen focus processes were noticed like especial management actions that make easier citizen s activities and public service access, what generate satisfaction to citizen-users. It s possible to conclude that the high level approving evaluation of Citizen Center Program consolidates it an especial public policy that serves citizen s necessities e create appropriate legitimacy conditions of the public policy making harder the choice of ending the policy even in more fragile moments strongly contributing for its longevity

O processo de reforma gerencial do Estado no Brasil, a partir de 1995, impulsionou novas experiências na administração pública. Entre os novos modelos de prestação de serviço público destacam-se as Unidades de Atendimento Integrado que, no Rio Grande do Norte, foram adotadas através do Programa Central do Cidadão. As Unidades de Atendimento Integrado reúnem, em um único local físico, diferentes serviços públicos com instalações físicas adequadas, pessoal treinado e processos organizacionais focados no cidadão. O objetivo deste trabalho foi compreender em que medida os processos organizacionais com foco no cidadão ajudam a explicar a longevidade do Programa Central do Cidadão no Rio Grande do Norte. A pesquisa foi realizada através de um estudo de caso e os instrumentos de pesquisa foram aplicados aos servidores e cidadãos-usuários atendidos na unidade Zona Sul do Programa Central do Cidadão, localizado no Shopping Via Direta, em Natal. As maiores contribuições para a longevidade do Programa Central do Cidadão foram atribuídas ao processo organizacional Operações Básicas. Os aspectos relacionados à qualidade, eficiência, rapidez e apresentação pessoal foram apontados como aqueles tratados com mais freqüência no Programa Central do Cidadão, o que demonstra a contínua preocupação e atenção com o cidadão-usuário. A apresentação dos servidores, acomodações, rapidez, cortesia e o dimensionamento da capacidade de atendimento foram bem avaliados pelos cidadãos-usuários revelando a pertinência de trabalhar com um conceito ampliado de qualidade e cidadania na administração pública. Os cidadãos-usuários apontaram também para a necessidade de aprimorar e ampliar os canais de comunicação que constituem um mecanismo essencial para a gestão do um serviço público focado no cidadão. Sem ignorar a influência do aspecto político os processos organizacionais com foco no cidadão foram percebidos como ações de gestão diferenciadas que facilitam a vida do cidadão e o acesso ao serviço público, resultados que geraram a satisfação do cidadão-usuário. É possível concluir que os índices muito elevados de aprovação do Programa Central do Cidadão consolidaram uma política pública diferenciada de atendimento às necessidades do cidadão e criaram as condições de legitimação da política pública, dificultando tentativas de terminação da política mesmo em momentos de maior fragilidade e influenciando fortemente a sua longevidade