Utveckling av lojalitetsprogram - individanpassade erbjudanden : Marknadsföring genom CRM-strategier

Den ökade konkurrenssituationen mellan företag är ett resultat på att handeln har globaliserats. Konsumenter är idag mer medvetna om vad företag har att erbjuda, och det är lätt att välja alternativa företag om ett specifikt företag inte lever upp till konsumentens förväntningar. Detta ställer krav på att företag ständigt måste arbeta med och utveckla sina strategier för att skapa konkurrensfördelar. Idag arbetar många företag med lojalitetsprogram som är ett typexempel på en CRM-strategi. CRM-strategier och lojalitetsprogram syftar till att göra konsumenten mer lojal, för att möjliggöra att konsumenten skall välja att göra återupprepande och mer frekventa köp. Lojalitetsprogrammen måste dock uppdateras och förändras, för att ständigt kunna vara konkurrenskraftiga. Företag arbetar därmed för att skapa ett mervärde, det vill säga erbjuda en servicelösning som är utöver vad konsumenten förväntar sig att få från företag. Kundlojalitet kan utvecklas genom att företag skapar långsiktiga relationer med konsumenterna, och en relation mellan parterna kan utvecklas genom att företag lyssnar på konsumenterna, för att få reda på dess behov och önskemål. Forskning indikerar att individanpassade erbjudanden kan bidra till att konsumenterna än mer tenderar att bli lojala, detta eftersom individanpassade erbjudanden är erbjudanden som baseras på konsumentens unika köpbeteende, vilket möjliggör för träffsäkerhet och relevans. Syftet med denna studie är att mäta konsumenters efterfrågan på individanpassade erbjudanden, för att undersöka om konsumenterna faktiskt efterfrågar och kommer ta till sig dessa erbjudanden. Frågeställningarna är; på vilket sätt kan efterfrågan på individanpassade erbjudanden bidra till ett företags konkurrensfördelar samt på vilket sätt skiljer sig efterfrågan på individanpassade erbjudanden beroende på butikernas geografiska placering. Studien är baserad på en kvantitativ surveyundersökning riktad till konsumenter, med en kvalitativ semi-strukturerad intervju för att erhålla viktig information vid utformandet av frågeformuläret. Resultatet för studien visade att konsumenter värdesätter att få individanpassade erbjudanden, och att dessa erbjudanden kan bidra till ett företags konkurrensfördelar eftersom erbjudandena möjliggör att servicekvaliteten kan öka vilket innebär att dessa erbjudanden kan upplevas ha ett mervärde. I denna studie återfanns dock inte några skillnader på efterfrågan av individanpassade erbjudanden beroende på butikernas geografiska placering.

The increasing competition between firms is a result of the globalization. Today consumers are more aware of what the firm has to offer, and it is easy to choose other firms if a specific firm doesn’t live up to the consumers’ expectations. This requires that firms must constantly work with and develop their strategies to create competitive advantage. Many firms work with loyalty programs as an CRM-Strategy. CRM-strategies and loyalty programs is designed to make consumers more loyal and create long-term relationships with the firm. Loyalty programs need to be updated and changed to obtain competitive advantage, therefore firms work to create added value, one example of this are that they offer a service solution that is better than what the consumer expects to get from the firm. Customer loyalty can be developed by firms through long-term relationships with consumers. A relationship between customers and firms can be developed through that firms listen to the consumers, in order to ascertain their needs and desires. Research indicates that personalized offers can contribute to loyalty. Personalized offers are based on customers unique buying behaviour, which allowing for accuracy and relevance. This study intends to measure consumer demand for personalized offers. to investigate whether consumers actually want to use these kinds of offers. Along with the aim of this study, two side questions arose: on what way can the demand for personalized offers help companies to obtain a competitive advantage as well as in which way the demand varies between different geographical locations. The method used to achieve the purpose of the study was a quantitative survey, with a qualitative semi-structured interview in order to obtain some important information for the design of the survey. The results of the survey showed that consumers appreciate getting unique offerings based on their specific needs, and that it to some degree can lead to competitive advantages. Personalized offers can increase service quality and give the customer an added value, and will therefore lead to a competitive advantage. In this study the results showed no major difference between the demand in personalized offers on the geographic locations that was studied.