Gestão e mapeamento de processos nas instituições públicas: um estudo de caso na Diretoria de Administração de Pessoal da Universidade Federal do Rio Grande do Norte

The new management models have led to the reorganization of institutions today. Much is made in improving the delivery of public services entities, and they have sought to adopt these new initiatives in order to improve the quality of the product or service offered to users. The modernization of the management model at the Federal University of Rio Grande do Norte (UFRN) strengthened by the accession of the institution to GesPública Program, which focuses on the management modernization leading institutions to seek ways to fit to meet the demands proposed the Program. Therefore, the Department of Personnel Administration (DAP) has structured its processes and procedures using the mapping tool processes. This research starts from the question: what were the results obtained with the implementation of the management and process mapping of PAD? It is proposed as a general objective to analyze the management and the mapping of that Board processes, identifying the possible benefits in improving the quality of the services provided to users. The specific objectives to achieve results, are pointed out: describe how you carried out the implementation of the management and process mapping in DAP and how it is working at the moment; examine the line in the relationship between the actions developed by the DAP and modern theories of this theme; identify the evolution of the sector with the measures adopted and the results obtained with the implementation of the mapping tool. In the theoretical framework, it was approached a brief history of the evolution of public administration in Brazil, GesPública program and its importance for process management in public institutions as well as the Management and Process Mapping. The context of the study was the DAP, and participants were managers of the institution in the survey. Data collection was done through the study of the institution's documents, bibliography analysis available on the topic, questionnaires and semi-structured interviews with professionals of the institution involved with the object of study, since its inception until July 2015, when it was finished the search. As a result, were listed: the motivation, importance, benefits and innovations that management and the mapping of processes brought to the institution, point out what has been improved in the service users and the tools used. We also analyze the main problems identified during the implementation of the mapping. As a suggestion, it was analyzed how these procedures can, if possible, be extended to other sectors of UFRN.

Os novos modelos de gestão têm provocado a reorganização das instituições na atualidade. Muito se fala na melhoria da prestação de serviços das entidades públicas, e estas têm procurado adotar essas novas iniciativas no intuito de melhorar a qualidade do produto ou serviço ofertado aos usuários. A modernização no modelo de gestão na Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) fortaleceu-se com a adesão da instituição ao Programa Gespública, cujo foco é a modernização gerencial levando as instituições a procurarem meios de se adequarem para fazer frente às demandas propostas pelo Programa. Diante disso, a Diretoria de Administração de Pessoal (DAP) estruturou seus processos e procedimentos utilizando a ferramenta de mapeamento de processos. A presente pesquisa parte do questionamento: quais foram os resultados obtidos com a implantação da gestão e do mapeamento de processos da DAP? Propõe-se como objetivo geral analisar a gestão e o mapeamento de processos da referida Diretoria, identificando os possíveis benefícios na melhoria da qualidade da prestação dos serviços aos usuários. Como objetivos específicos, para se alcançar os resultados, apontam-se: descrever como se realizou a implantação da gestão e do mapeamento de processos na DAP e como está funcionando no momento; analisar a consonância na relação entre as ações desenvolvidas pela DAP e as modernas teorias dessa temática; identificar a evolução do setor com as medidas adotadas e os resultados obtidos com a implantação da ferramenta de mapeamento. No referencial teórico, foi abordado um breve histórico da evolução da administração pública no Brasil, o Programa Gespública e sua importância para a gestão de processos nas instituições públicas, bem como a Gestão e Mapeamento de Processos. O universo do estudo foi a UFRN, e a amostra, a DAP, que pode ser considerada também a unidade de análise à qual a inferência é dirigida. Para este estudo de caso, foram realizadas pesquisas bibliográficas e documentais. A coleta de dados foi feita através do estudo dos documentos da instituição, de análise de bibliografia disponível sobre o tema, de questionários e entrevistas semiestruturadas com profissionais da instituição envolvidos com objeto do estudo, desde sua concepção até o momento atual. Como resultado, buscou-se analisar quais os benefícios que a gestão e o mapeamento dos processos trouxeram para a instituição, verificando o que foi melhorado no atendimento aos usuários e buscando mensurar essas mudanças e apontar as ferramentas utilizadas, observando se estas foram adequadas para a implantação do mapeamento. Também foi analisado de que forma esses procedimentos podem, se possível, ser ampliados para outros setores da UFRN.