Avaliação da qualidade dos serviços hospitalares com a adaptação do modelo SERVQUAL em dois hospitais de Bauru - SP

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Pós-graduação em Engenharia de Produção - FEB

A área de saúde pública e privada, segmento de serviços, em 2012 consumiu 8% (oito por cento) do Produto Interno Bruto Brasileiro, apesar desse volume de recursos direcionados para a área da saúde, em comparação com outros países, o investimento deveria receber um aporte adicional de um terço do valor atual. No cenário atual, faltam recursos compatíveis com a necessidade da população (que envelhece), e sobram queixas dos usuários, prinicipalmente pela demora no atendimento e na falta de atenção dos agentes envolvidos. A saúde suplementar (setor privado) que iniciou suas atividades no Brasil na década de 50, atendendo as necessidades dos funcionários de algumas empresas multinacionais que se instalavam no país, atende hoje 46 milhoes de beneficiários. Com menor número de usuários e com mais recursos, o setor privado recebe menos reclamações que o setor público, mas as reclamações existem e em número considerável, pelas mesmas causas do setor público. O modelo SERVQUAL desenvolvida e posteriormente aperfeiçoada por Parassuraman, Zeithaml e Berry (1990), permite a mensuração da qualidade dos serviços prestados. A medição proposta pelos autores começa na expectativa do cliente, antes do consumo, e a sua percepção após a utilização, bem como a visão dos gestores, dos fucionários e ainda o impacto da comunicação midiática ada empresa na expectativa do cliente. O presente trabalho tem como objetivo: avaliar a qualidade hospitalar em dois hospitais de Bauru com a adaptação do model SERVQUAL. A pesquisa foi realizada em dois momentos: no momento da venda do plano, antes do uso (questionário de expectativa) e, no momento do uso (questionário de percepção), comparando sua expectativa (antes do uso) e a percepção (após o uso). Seguindo a metodologia proposta pelos autores, foram...

The public and private health area services segment in 2010 consumed 8% (eight percent) of the Brazilian Gross Domestic Product, despite this volume of resources allocated to the health sector, compared with other countries, the investment should receive an additional one third of the current value. In the current scenario, there is a lack resources compatible with the needs of the population (aging), and abound complaints from users, mainly by delays in care and the lack of attention of the agents involved. The supplimental health (private sector) that began operations in Brazil in the 50s, meeting the needs of employees of some multinational companies settled in the country, today serves 46 million beneficiaries. With fewer users and more resources, the private sector receives fewer complaints than the public sector, but there area complaints and in a considerable amount, for the same reasons the public sector. The SERVQUAL model developed and subsequently refined by Parasuraman, Zeithml and Berry (1190), permits the measurement of service quality. The measure proposed by the authors starts on customer expectation, before consumption, and their perception after use, as well as the vision of managers, employees and even the impact of media communication company in customer expectation. The present sudy aims: to assess hospital quality in two hospitals in Bauru with the adaptation of SERVQUAL model. The research was conducted in two stages: at the time of the plan sale, before use (expectation questionnaire), and at the time of use (perception questionnaire), comparing their expectation (before use) and perception (after use). Following the methodoloy the methodology proposed by the authours, gaps were identified in questions and dimensions of quality. In summary, the adaptation of the model SERVQUAL questionnaires... (Complete abstract click electronic access below)