Investigação da rentabilidade de clientes: um estudo no setor hoteleiro do Nordeste

This study presents an investigation about customer profitability in the hotel industry. It exposes the hotel industry´s history and its managerial environment, besides its importance to the society and economy, considering the increasement of the hotel industry. It realizes a literature survey about the customer profitability, emphasizing the informations that are necessary to measurement. In order to perceive the hotel reality, a questionnaire was applied in some hotels classified as middle and great size. It has covered five Brasilian Northeast states. The objective of the research is to investigate the existence of an individual measurement to the customer profitability, through the hotel´s information systems. The results reveal that 81,6% of the sampled hotels do not evaluate the individual profitability obtained with the customers , while 18,4% do it. Although, 85,8% recognize the importance of the electronic system that supplies this information for decisions. Finally, it concludes that the informations about individual customer profitability may provide a good opportunity to the hotel maximize your customer relationships

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior

O presente estudo trata da rentabilidade de clientes, através de uma investigação no setor hoteleiro. Expõe a história da hotelaria e o seu ambiente de gestão, além da sua importância na sociedade e na economia, dado o grande crescimento do setor. Apresenta uma revisão bibliográfica sobre a mensuração da rentabilidade obtida com os clientes, dando ênfase às informações necessárias para a mensuração. Para extrair a realidade dos hotéis, efetua uma pesquisa de campo nos hotéis de médio e grande porte, localizados em cinco Estados do Nordeste brasileiro. A pesquisa objetiva investigar se a mensuração da rentabilidade individual de clientes é efetuada através de informações estruturadas, geradas nos sistemas de informação gerencial desses hotéis. A pesquisa revela que 81,6% da amostra estudada não avalia a rentabilidade individual obtida com seus clientes, enquanto 18,4% o fazem através de um sistema com informações estruturadas. Porém 85,8% dos hotéis, mesmo com algumas restrições, consideram importante a existência de um sistema eletrônico que forneça esse tipo de informação para uma decisão. Finalmente, conclui que as informações sobre a rentabilidade individual de seus clientes pode proporcionar uma boa oportunidade aos hotéis de rentabilizar as suas relações com estes