Melhoria de desempenho e ISO 9000: um estudo em empresas brasileiras do setor hoteleiro na perspectiva do Balanced Scorecard

This Thesis deals with the performance improvement on hotels that have adopted the ISO 9000 Quality Management Systems. It is researched the Brazilian hotels that have an ISO 9001 registration with an assessment form based on the Balanced Scorecard approach. The main findings are that ISO 9000 provided improvement on the performance of the hotels in general and also in all the BSC perspectives, and that are different perception on managers and directors, what suggests a need for a tool like BSC to register the performance improvements on the same basis. The Thesis contributes to provide information on the performance improvement in hotels, one of the claimed regarding the low ISO 9000 adoption rate in Brazilian hotels

Este trabalho tem por objetivo analisar o grau de contribuição do sistema de gestão da qualidade ISO 9000:2000 para o desempenho das empresas brasileiras do setor hoteleiro sob as quatro perspectivas do Balanced Scorecard. Inicialmente, é realizada uma pesquisa bibliográfica a cerca dos temas: Balanced Scorecard e ISO 9000. Posteriormente, é realizado um levantamento de dados com o uso de questionário. Foram considerados como objeto de pesquisa todos os hotéis brasileiros certificados com a norma ISO 9001:2000 onze empreendimentos. Para todos os onze empreendimentos foi encaminhado um questionário através de e-mail ou fax. Desses, foi obtido retorno de oito questionários, representando sete empresas respondentes. Uma empresa enviou dois questionários: um respondido por gerente, outro por dirigente. Um dos questionários foi descartado pois, a exceção de uma questão, as respostas foram auferidas sempre em um mesmo grau, sugerindo falta de atenção e a análise devida. Assim, a amostra resumiu-se a seis empresas, representando 54,55% do universo de empresas hoteleiras no Brasil com certificação ISO 9001:2000 válida. Em todas as perspectivas do Balanced Scorecard foram verificadas melhorias significativas no desempenho da maior parte dos hotéis respondentes. Contudo, a perspectiva de aprendizado e crescimento e a perspectiva de processos internos foram as mais beneficiadas pela certificação