Cultura organizacional e desempenho dos colaboradores :um estudo exploratório no setor hoteleiro

This work focuses on the relationship between organizational culture and quality culture in the hotel sector of NATAL/RN with respect to employee performance. The themes organizational culture and quality have been the research focus of administration theorists and a constant concern of professional managers, since the Japanese demonstrated effective forms or western management. In this study, the Competing Values Model (C.V.M.) (Quinn e Cameron, 1996; Quinn, 1998; Santos, 1998, 2000; Teixeira, 2001), which was tested on north-American organizations and considered a high value academic and professional instrument, was applied. The model maps the organizational culture on a profile with four elements: clan, adhocracy, market and hierarchy. The C.V.M., associated with the taximetrics created by Cameron (which classifies quality culture in for levels: status quo, error detection, error prevention and perpetual creative quality) has been related with organizational performance. In this study, these two models are used jointly and tested in the hotel sector. The results indicate that the strongest element of the profile is clan, which is characterized by internal focus, participation and people involvement, followed by the adhocracy element, which has an external focus, emphasizes flexibility and is characterized by dynamic enterprising and creativity. Regarding the level of the culture s quality in the hotel, the highest level, that of perpetual improvement and creativity, which attempts to enchant and to surprise the clients, was most frequently cited, followed by the error detection level, which has as its goal to discover and correct mistakes, trying, consequently, to reduce waste. The results suggest that employee performance as measured on some indicators is related to elements of the organizational culture profile and quality level

Este trabalho enfoca a relação das culturas organizacionais e da qualidade com o desempenho no setor hoteleiro, tomando como objeto de estudo o Pestana Natal Hotel, em Natal/RN. As temáticas da cultura e da qualidade vêm sendo foco de pesquisa dos teóricos da administração e uma preocupação constante dos administradores profissionais, desde que os japoneses mostraram formas eficazes de administrar, diferentes dos padrões ocidentais. Neste estudo fez-se uso do Modelo de Valores Competitivos (Quinn e Cameron, 1996; Quinn, 1988: Santos, 1998, 2000; Teixeira, 2001), testado exaustivamente em organizações norte-americanas e considerado um instrumento de alto valor acadêmico e profissional. Este modelo mapeia a cultura organizacional em quatro perfis, assim denominados: Clã, inovativo, mercado e hierárquico. O M.V.C., associado a taxionomia criada por Cameron (que classifica cultura de qualidade em quatro níveis: status quo, detecção de falhas, prevenção de erros e qualidade perpétua criativa) têm sido relacionados isoladamente ao desempenho das empresas. Nesta pesquisa, a junção destes dois modelos foi testada no setor hoteleiro, onde não há registros de suas aplicações. Como resultado foi encontrado que o perfil cultural predominante no hotel é o Clã, caracterizado pelo enfoque interno, pela participação e pelo envolvimento de seus membros, seguido pelo elemento inovativo, que enfatiza flexibilidade e é caracterizado por ser dinâmico, empreendedor, criativo e tem foco externo. Em relação ao nível da qualidade predominante no hotel, os maiores valores aparecem no nível mais alto, o de qualidade perpétua criativa, que trabalha com melhoramento contínuo, tentando encantar e surpreender seus clientes, seguido pelo nível de detecção de falhas, que tem como meta encontrar e corrigir os erros, tentando, consequentemente reduzir o desperdício. Os resultados também indicam que o desempenho, medidos por alguns dos indicadores usados, está relacionado com o elemento do perfil e da qualidade da cultura organizacional