Análise dos indicadores de qualidade versus taxa de abandono utilizando método de regressão múltipla para serviço de banda larga

Telecommunication is one of the most dynamic and strategic areas in the world. Many technological innovations has modified the way information is exchanged. Information and knowledge are now shared in networks. Broadband Internet is the new way of sharing contents and information. This dissertation deals with performance indicators related to maintenance services of telecommunications networks and uses models of multivariate regression to estimate churn, which is the loss of customers to other companies. In a competitive environment, telecommunications companies have devised strategies to minimize the loss of customers. Loosing customers presents a higher cost than obtaining new ones. Corporations have plenty of data stored in a diversity of databases. Usually the data are not explored properly. This work uses the Knowledge Discovery in Databases (KDD) to establish rules and new models to explain how churn, as a dependent variable, are related to a diversity of service indicators, such as time to deploy the service (in hours), time to repair (in hours), and so on. Extraction of meaningful knowledge is, in many cases, a challenge. Models were tested and statistically analyzed. The work also shows results that allows the analysis and identification of which quality services indicators influence the churn. Actions are also proposed to solve, at least in part, this problem

A área de telecomunicações é uma das mais estratégicas e dinâmicas do mundo atual. Esse fato se deve a inúmeras inovações tecnológicas que afetaram a forma como as informações trafegam. O conhecimento deixou de ser percebido como um acúmulo linear, lógico e cronológico de informações e passou a ser visto como uma construção em rede, consequentemente a massificação da Internet banda larga em alta velocidade teve grande influência sobre esse fenômeno. Essa dissertação aborda um estudo sobre medição de desempenho e serviços de manutenção em telecomunicações, com o uso de ferramentas de descoberta de conhecimento em base de dados (KDD). Objetiva-se transformar informações, armazenadas nas bases de dados de uma grande empresa de telecomunicações do país, em conhecimento útil. A metodologia de pesquisa utilizada focou no uso de análise de regressão múltipla como ferramenta para estimar a taxa de abandono de clientes em serviços de Internet de banda larga, como variável dependente, e indicadores de qualidade de serviço como variáveis independentes. Modelos foram testados e analisados estatisticamente. O trabalho apresenta resultados que permitem analisar e identificar quais os indicadores de qualidade que exercem maior influência na taxa de abandono dos clientes. São propostas sugestões que possam ser aplicadas para melhoria de qualidade do serviço percebido e consequentemente diminuições das perdas com a taxa de abandono