Uso da informação por profissionais de vendas - estudo de caso do varejo brasileiro

Ao entender os processos organizacionais e humanos que transformam a informação em percepção, conhecimento e ação, uma organização é capaz de perceber como investir mais adequadamente na captação, manutenção e desenvolvimento de suas fontes de informação. Esse cenário pode ser ainda mais crítico num setor de mão de obra intensiva como o varejo, onde o elo primário da relação com seus consumidores é a força de vendas. O objetivo principal deste trabalho é identificar como e por quê os profissionais de vendas que atuam no varejo usam a informação em sua rotina profissional, atentando para as limitações que cercam esses profissionais no desempenho de suas atividades. Para tanto, foi desenvolvido um estudo de caso em organização varejista brasileira de grande porte, com foco no lançamento do novo conceito de loja voltado para a comercialização de produtos de tecnologia móvel, quais sejam celulares, smartphones, tablets e acessórios, tendo a teoria do uso da informação de Choo (2003) servido de alicerce principal para o estudo. O uso da informação pelos profissionais de vendas foi analisado em três arenas estratégicas: sensemaking, construção de conhecimento e tomada de decisão. Nossas descobertas nos levam a acreditar que o profissional de vendas usa a informação nas referidas arenas, no entanto, tal uso parece apresentar gradações, com maior ou menor intensidade, de acordo com a arena em questão.

Information is an intrinsic component of almost everything an organization does. By understanding the organizational and human processes that transform information into insight, knowledge and action, an organization is able to perceive how to invest properly into the capture, maintenance and development of its information sources. This scenario can be even more critical in a labor-intensive industry as the retailing sector, where the primary link with its costumers lies on the sales force. The retailing sector is one of the largest employers in the country, being an environment where millions of business transactions are conducted daily. The main objective of this work is to identify how and why sales professionals in retailing industry use information in their work routine, paying attention to the limitations surrounding these professionals when performing their activities. A case study was developed in a large Brazilian retailing organization, focusing on the deployment of a new store concept aimed at marketing mobile technology, namely mobile phones, smartphones, tablets and accessories, using the theory of the use of information from Choo (2003) as the main theorethical foundation for the study. The use of information by sales professionals was analyzed in three strategic arenas: sensemaking, knowledge building and decision making. Our findings lead us to believe that salespeople use information in those three arenas, however, such use appears to have gradations of greater or lesser intensity according to the specific arena.