Gestão Cultural na indústria hotelaria

o propósito deste estudo é o de analisar criticamente o serviço de hotelaria em relação à formação e às habilidades dos profissionais da área, especialmente gerentes e empregados da linha de frente, para atender a expectativas presentes e futuras de clientes multiculturais, visando à competitividade. Uma breve retrospectiva histórica situa a experiência brasileira nesse servIço em expansão e sofisticação crescentes no país e no mundo globalizado e apresenta as características de cada unidade hoteleira estudada. No cenário de hotelaria, comunicação e idiomas são fatores centrais, gerando impactos recíprocos entre os envolvidos. O estudo identifica propostas e iniciativas de treinamento dessa natureza entre os gerentes entrevistados e avalia as possibilidades para competência intercultural. Uma visitação a autores estudiosos em cultura, cultura brasileira, cultura organizacional, comunicação organizacional, linguagem, idiomas e diferenças culturais no gerenciamento compôs o referencial teórico. A metodologia empregada foi primordialmente qualitativa, buscando percepções dos gerentes e suas implicações para a gestão das diferenças culturais. Essa foi complementada com uma análise de dados quantitativos, com o objetivo de dar maior consistência à leitura da realidade multicultural da hotelaria. Diante de indícios de atenção ao fator cultura para competitividade, as conclusões apontaram para a necessidade de melhorar o entendimento conceitual de cultura, sistematizar e ampliar conteúdos de treinamento multicultural, incluir a linha de frente mais ampla e freqüentemente nesses programas, cobrindo idiomas.

The purpose of this study is to make a criticaI analysis of hotel service in relation to the training and skills of professionals in the area, especially managers and front-line employees, to meet the present and future expectations of the cultural clients, with the aim of being more competitive. A brief retrospective history describes the Brazilian experience in this expanding and ever more sophisticated service in Brazil and the globalized world. It presents the characteristics of each hotel, which was studied. In the hotel scenario, communication and languages are central factors generating reciprocal impacts among those involved. The study identifies proposals and training initiatives among the managers who were interviewed and evaluates the possibilities for intercultural competence. A visit to authors who study culture, Brazilian culture, organizational culture, organizational communication, languages and cultural differences in management make up the theoretical references. The methodology employed was primarily qualitative researching the managers' perceptions and the implications in the handling of cultural differences. This was complemented by an analysis of quantitative data, with the aim of giving better consistency to the understanding of the multicultural reality of hotels. Considering the importance of the culture factor for competitiveness, the conclusion points the following necessities to improve the conceptual knowledge of culture, to systemize and expand the content of multicultural training, to include the broader front-line and frequently to cover languages.